افزایش ثبت شکایات در سامانه ۱۹۵؛ کاهش مدت زمان پاسخگویی

به گزارش سیتنا، مجید حقی، گفت: از ابتدای سال ۹۸ تا پایان تیرماه ۳۰ هزار و ۷۵۸ شکایت در سامانه پاسخگوئی به شکایات ۱۹۵ ثبت شده بود که به ۲۴ هزار و ۶۲۱ شکایت رسیدگی شده و ۶ هزار و ۱۳۷ شکایت در حال رسیدگی است.

وی درباره میزان شکایت‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ به تفکیک نوع سرویس افزود: حدود ۹۳ درصد از شکایت‌های ثبت شده به موضوعات اینترنت (۵۱ درصد)، تلفن همراه (۲۷ درصد) و تلفن ثابت (۱۵ درصد) و ۷ درصد نیز به سرویسهای خدمات ارزش افزوده، تشعشعات، خدمات پستی و دفاتر پیشخوان اختصاص دارد.

حقی اظهار کرد: علیرغم افزایش ماهانه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه، مدت زمان پاسخگوئی به این شکایات از ۶ روز کاری در فروردین ماه به ۲ روز کاری در تیرماه کاهش یافته است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری درباره مصداق‌های شکایات ثبت شده، گفت: پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی به ترتیب از مصداق‌های پر تکرار شکایات ثبت شده است.

وی ارسال پیامک کد رهگیری ثبت شکایت در سامانه با ماسک (Mask) ۱۹۵، اصلاح فرایند ثبت و رسیدگی به شکایات به منظور ایجاد سرعت بیشتر به روند رسیدگی به شکایات مردمی، اتصال سامانه ۱۹۵ به سامانه شاهکار برای احراز هویت مشترکین در زمان ثبت شکایت و بروز رسانی عنوان و مصداق‌های شکایات با توجه به موضوع و نوع خدمات ارائه شده اپراتورها را از اقداماتی عنوان کرد که در راستای بهبود فرایند ثبت و پاسخگوئی به شکایات مردمی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات انجام شده است.

حقی درباره برنامه اقدامات آینده برای بهبود سامانه ۱۹۵ و سرعت بخشیدن به روند رسیدگی به شکایات حوزه ICT تصریح کرد: راه‌اندازی سامانه ثبت "درخواست" با هدف تفکیک موضوعات مربوط به شکایت و درخواست، افزودن منوی راهنما در هر یک از مراحل ثبت شکایات در سامانه به منظور اطلاع‌رسانی صحیح به مشترکین در زمان ثبت شکایت و طراحی و پیاده‌سازی فرایند رسیدگی به شکایت با موضوع "جمع‌آوری سرویس" از برنامه‌هائی است که قصد داریم در طی سال جاری عملیاتی کنیم.

انتهای پیام