شرکت مخابرات ایران یک سرمایه ملی است

به گزارش سیتنا به نقل از روابط عمومی و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران، دکتر زارعیان، با اشاره به اینکه رویکرد جدید شرکت، به سوی مشتری مداری تغییر یافته است، افزود: باید ببینیم که امروز در چه جایگاهی قرار داریم و باید چه تغییرات بنیادی در شرکت ایجاد کنیم تا مشتریان ، بتوانند به سهولت به خدمات ما دسترسی پیدا کنند و دچار زحمت و دردسر نشوند؛ در واقع رویکردهای قبلی و قدیمی، دیگر کفایت نمی کند و باید به طور سریع و جدی تغییر کند.

وی، فضای رقابتی جدید و تغییر سریع تکنولوژی را، دو عامل مهم در بازنگری عملکرد شرکت دانست و گفت: مقررات زدایی و ساده سازی در سطح جهانی و کشورمان ، سبب شده که دیگر ، رویکردها و عملکرد گذشته، در برخورد با مشتری کافی نباشد و درواقع ما امروز حتی نمی توانیم با روش پنج سال گذشته نیز ، شرکت را اداره کنیم .

دکتر زارعیان، با بیان اینکه امسال، روش جدیدی را در فضای کسب و کار آغاز کرده ایم، اظهار داشت: از تعداد 25 تا 30 مورد از بندهای اصلی ره نگاشت، 6 مورد آن به مشتری اختصاص داده شده است که در واقع، اهمیت مشتریان را برای ما مشخص می کند که این محورها شامل، برترین تجربه مشتری، چسبندگی مشتریان ، ساده سازی خدمات ، یکپارچه سازی خدمات ، حاکمیت الکترونیک ، آموزش و توانمندسازی کارکنان و دیجیتال سازی خدمات است.

وی ، در بحث ساده سازی فرآیند ارائه خدمات به مشتریان، گفت: تا امروز ، وقتی مشتری از ما خدمتی درخواست می کرد، او را به عناوین مختلف ، از قبیل مراجعه به مرکز ، ایستادن در صف و درخواست انواع سند و کپی ، به چالش می کشیدیم که این رویه دیگر پاسخگو نیست و باعث رنجش مشتری می شود.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ، با بیان اینکه ساده سازی ، به معنی فرار از قوانین نیست، افزود: قانون گذار از ما یک چیز می خواهد که مالک این تلفن یا اینترنت چه کسی است و نحوه و روند ثبت نام و ارائه ی تلفن و خدمات ، به عهدۀ خودمان است.

وی، آگاهی مشتری از نوع خدمات ، مقدار باقی مانده، مبلغ ارائه ی خدمات و دانستن اطلاعات مربوط را ، حق مشتری دانست و گفت: زمانی که 80 درصد از خدمتی ، توسط مشتری مصرف شد، باید همانند اینترنت همراه ، به طور خودکار ، پیامکی برای او ارسال شود تا بتواند بموقع و به راحتی ، حجم مورد نیازش را شارژ کند.

دکتر زارعیان ، با اشاره به اینکه ما ١٠٠ میلیون مشترک داریم گفت: بیش از 70 درصد مشترکان، خواهان اطلاع رسانی بیشتر از خدمات مخابرات هستند ، بنابر این باید همگی کمک کنیم ، فرآیند ها را تغییر دهیم   و ساختار را نو کنیم تا مردم به زحمت نیفتند.

معاون امور مشتریان مخابرات، با بیان اینکه همه ما، کار سختی در پیش داریم، گفت: امروز برای اینکه بتوانیم پاسخگوی نیازهای متعدد مشتریان و پیگیر توسعۀ شبکۀ مخابرات باشیم ، باید تمرکز در پاسخگویی، روان سازی و ساده سازی، ایجاد رقابت و طرح های انگیزشی برای کارکنان ، آموزش و توانمندسازی کارکنان و ایجاد روش های نو برای مشتریان را ، سرلوحۀ امور خود قرار دهیم و البته کارهای جدیدی را ، مانند در نظر گرفتن مبلغی برای عاملان فروش و بحث های انگیزشی برای کارکنان، شروع کرده ایم.

وی در پایان، شرکت مخابرات ایران را سرمایه ملی دانست و اظهار داشت: در جایی که شرکت های دیگر نمی توانند حتی یک متر کانال و یا حوضچه بسازند، ما با مجموعه ای گسترده از امکانات متعدد و بالغ بر 70 هزار نفر پرسنل مستقیم و 400 هزار شغل غیر مستقیم حضور داریم که نباید بگذاریم این شرکت عظیم، آسیبی ببیند و باید از آن صیانت کنیم.

انتهای پیام