Six Sigma چیست؟

افزایش کیفیت به یک استراتژی مهم کسب و کار برای سازمان های تولیدی، توزیع کنندگان، کمپانی های حمل و نقل، سازمان های خدماتی مالی، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی و سازمان های دولتی تبدیل شده است. کیفیت، یک ابزار رقابتی است که می تواند در نتیجه مزیت های قابل توجه سازمان -که قوانین بنیادین را می سازد- ایجاد شود. کسب وکاری که می تواند مشتریان را با توسعه و کنترل کیفیت راضی نگه دارد، پتانسیل چیره شدن بر رقیبان خود را دارد. توسعه و بهبود استراتژی کیفیت کارا، یک فاکتور مهم در موفقیت طولانی مدت کسب و کار محسوب می شود.
۶Sigma یک راهکار و متدولوژی ای برای توسعه فرآیندهای کسب و کار است که بر مبنای حدس و گمان منظم مبتنی بر پروژه برای بهبود کیفیت خروجی فرآیند، کاهش تنوع در تولید فرآیندهای کسب و کار، برطرف نمودن خطاها و اشکالات و همچنین حذف موارد غیرضروری از محصولات، فرآیندها و تراکنش ها، در راستای افزایش رضایت مشتریان است. ابتکار ۶Sigma یک تحمیل اساسی در دنیای کسب و کار برای توسعه کسب و کار و کیفیت امروز است. متد های آماری و متخصصین آمار، نقش اساسی و بحرانی در این فرآیند را بازی می کنند. این متدلوژی با ایجاد زیرساخت های خاصی از افراد در داخل سازمان ها که در این روش ها مهارت دارند، استفاده می کند و با توسعه و گسترش متدهای مدیریتی، آماری و نهایتاً حل مشکلات موجب جهش و تحول در سازمان می شود.

سیستم های مدیریت مختلفی به عنوان چارچوب برای پیاده سازی بهبود کیفیت ظهور کرده اند که یکی از آن ها TQM است که استراتژی آن برای پیاده سازی و مدیریت، بهبود کیفیت فعالیت های یک سازمان است. در حقیقت متدلوژی ۶sigma یکی از توسعه های متد TQM است که موتورولا در سال های ۱۹۸۰، به عنوان یک توسعه از TQM آن را معرفی نمود. (به منظور آشنایی با مفهوم TQM در بخش مفاهیم اولیه آن را مرور کنید)

به طور عمومی، ۶Sigma به نسبت TQM بسیار موفق تر ظهور کرد. دلایل بسیار زیادی برای این موفقیت وجود دارد که دلیل عمده آن تمرکز شدید ۶Sigma بر روی پروژه است که عملکرد مالی کسب و کار را به طور عمده تحت تأثیرات مثبت قرار می دهد.

آنچه در فرایندهای مختلف یک سازمان مشترک است، این است که کلیه فرآیند در معرض وقوع خرابی هستند و حتی تمامی فرایندها می توانند خرابی ایجاد کنند و این خرابی‌ها منجر به دوباره کاری، اتلاف هزینه و نیروی انسانی می‌شود. ۶Sigma با تعریف معیار هایی که نشان دهنده میزان خرابی در فرآیند هستند، امکان مقایسه وضعیت عملکردی فرایندهای مختلف را فراهم می کند و به سازمان برای تصمیم گیری در مورد محل تمرکز منابع جهت عملکرد بهتر کمک می‌کند. 

در حقیقت سیگما حرف هجدهم از حروف الفبای یونانی است که معنای آماری آن انحراف از وضعیت مطلوب می باشد. منظور از کاهش انحراف در سازمان کاهش خطا در فرآیندها است. درواقع محور بررسی و تحلیل ها در۶Sigma ، فرآیند است نه افراد. براساس نگرش نوین مدیریت کیفیت، سازمان مجموعه فرآیندهایی است که هدف آن ها ایجاد ارزش برای مشتری است. تمرکز سازمان برای رساندن سطح کل به سطح ۶Sigma با تمرکز بر فرآیند آغاز می گردد. لذا تدوین فرآیندهای واقعی اصلی از اهمیت ویژه برخوردار است . سیگمای هر فرآیند در واقع عبارتست از انحراف استاندارد از میانگین و تحت کنترل درآوردن فرآیندها.
در فرآیند تولید و ارائه خدمات، مغایرت ها دشمنان کیفیت هستند، بطوری که افزایش این مغایرت ها به معنی کاهش تعداد محصولات یا خدماتی است که مورد رضایت مشتری واقع می شوند. برای کاهش مغایرت ها ابتدا باید آن ها را اندازه گیری کرد. یکی از مهمترین روش های اندازه گیری و محاسبه این موارد، تعیین اندازه های آماری استاندارد شده قابل تغییر یا پراکندگی بین جامعه آماری داده شده یا همان Sigma است. یک سازمان برای رسیدن به سطح ۶Sigma، باید از مراحل و سطوح قبلی سیگماها بگذرد. برای سازمانی که رویکرد فوق را دنبال می کند، ابتدا ورود به حوزه سیگماها و تعیین وضعیت موجود و سپس طی مراحل بهبود تا رسیدن نهایی به سطح ۶Sigma  که ۴/۳ خطا در میلیون است، امری ضروری است.

معنای ۶Sigma، تلاش برای نزدیکی هرچه بیشتر به درجه تکامل و برتری در تولید و ارائه خدمات است و هدف آن کاهش انحراف از وضع مطلوب یا تغییر پذیری خروجی فرآیندهاست و به دلیل تاکید عمیق بر روی تحلیل های آماری، مقیاس های ارزیابی طراحی، تولید محصول و فعالیت های متمرکز در حیطه مشتری گرایی، قادر است احتمال بروز خطا در محصولات و خدمات را به میزانی بی سابقه کاهش دهد. هدف بنیادی این روش اجرای راهبردی مبتنی بر اندازه گیری عملکرد است و از طریق اجرای پروژه های بهبود دهنده، سعی در کاهش نوسانات فرآیند و بهبود آن دارد. تمرکز ۶Sigma بر روی کاهش تنوع در مشخصات کیفی محصولات کلیدی است.

استفاده از ۶sigma محدود به کمپانی های تولیدی نمی شود بلکه بسیاری از سازمان های خدماتی  نیز برنامه های ۶sigma را به صورت موفقیت آمیز پیاده سازی کرده اند. به عنوان یک متدلوژی پیاده سازی، ۶sigma یک جعبه ابزار و یک چارچوب ساختاریافته برای پیاده سازی در سازمان ها را فراهم می کند. هدف اصلی در پس ۶sigma، استفاده از داده های مشخص و دقیق تحلیل شده برای اشاره به منبع خطاهایی است که به فرآیندهای مختلف کمک می کند. روش ۶sigma برای دستیابی به این هدف، متدلوژی تعریف، اندازه گیری، تحلیل، توسعه و کنترل (DMAIC) است. در راستای این متدلوژی، یک برنامه توسعه، با تعریف مسئله آغاز می شود. پس از اینکه مسئله تعریف شد، اندازه گیری هایی برای سنجش کمی مسئله انجام می شود. پس از آن این فرآیند با یک تحلیل کامل و دقیق از فرآیندهای مرتبط، برای تشخیص ریشه اصلی علت مشکل ادامه پیدا می کند. زمانی که علت ها تشخیص داده شد، راه حل ها برای حل مسئله ارائه می شود در نتیجه فرآیندها توسعه پیدا می کنند. آخرین گام ایجاد کنترل هایی است که این اطمینان را ایجاد کند که مشکل مجددا بوجود نمی آید.

از زمان پیدایش  ۶Sigma سه نسل از پیاده سازی ۶Sigma پدید آمده است. در نسل اول، ۶Sigma در درجه اول، بر رفع نواقض و کاهش تنوع بنیادی در تولید متمرکز بود. (موتورولا نمونه ای کلاسیک از نسل اول ۶Sigma است). در نسل دوم، ۶Sigma بر کاهش تغییرات و رفع نواقص باقیمانده تأکید داشت ولی هم اکنون تلاش عظیمی در جهت متصل کردن این تلاش ها به پروژه ها و فعالیت هایی که کارایی  کسب وکار را با توسعه طراحی محصولات و کاهش هزینه ها گسترش می دهد، انجام می دهد. (جنرال الکتریک، به عنوان بکاربرنده نسل دوم ۶Sigma شناخته شده است). در نسل سوم، ۶Sigma افزون بر این، تمرکزی بر ایجاد ارزش در سازمان و ذی نفعان آن (مالکان، کارکنان، مشتریان، ارائه دهندگان و در مقیاس بزرگتر جامعه) دارد. ایجاد ارزش به فرم های زیادی مانند افزایش قیمت ها و سود سهام، حفظ یا گسترش شغل، توسعه و گسترش بازارها برای محصولات/ خدمات سازمان ها که دستیابی به بازارهای جدید و یا گسترده تر است و همچنین افزایش سطح رضایتمندی مشتریان (شاید با کاهش سیکل زمانی و یا افزایش توان عملیاتی)  امکان پذیر است.

توسعه و تأثیرات Six Sigma:

سازمان های درگیر با متدلوژی  ۶Sigma از افراد آموزش دیده خاصی استفاده می کنند که در ادامه به معرفی آن ها می پردازیم:

• Executive-(مدیران ارشد): مدیر یا مدیران ارشد، مسئول تعریف ۶Sigma در سازمان هستند. مسئولیت های اصلی آنها هدف گذاری در سطح شرکت در راستای استراتژی های کسب و کار، تعیین نحوه و چگونگی کسب مزیت در تحقق نتایج پروژه ها است.
•  Champion-(قهرمانان): به مدیران ارشدی گفته می شوند که پروژه های ۶Sigma را انتخاب و نظارت می کنند. مسئولیت ایشان این است که منابع مورد نیاز را حاصل کرده، کمک و همراهی سایرین را در صورت لزوم کسب نماید.
• Master Black Belt-(مدیران کمربند مشکی): افرادی که پروژه های جامع ۶Sigma را هدایت و راهبری می کنند.
• Black Belt-(کمربند مشکی ها): این اصطلاح به رهبران گروه مسئول اجرای پروژه های ۶Sigma اطلاق می شود. این گروه به دلیل مهارت های رهبری و ارتباطشان انتخاب می شوند.
• Green Belt-(کمربند سبزها): به اعضای گروه های ۶Sigma گفته می شود که بر روی دانش ۶Sigma کار می کنند.   
•  Team Members-(تیم اجرایی): افرادی که برنامه های مشخص و تعریف شده بهبود را به صورت عملیاتی اجرا یا نظارت می کنند.

پروژه های ۶Sigma معمولأ ۴ تا ۶ ماه به طول می انجامند و بر اساس توانایی های بالقوه کسب وکار انتخاب می شوند و به دنبال تصحیح اشکالات خاص در فرآیندهای موجود هستند. بنابراین به صورت تدریجی فرآیند را گسترش می دهند که به طور عمومی با راهکارهای TQM همگام است و با پروژه های مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار که فرآیندها را طراحی مجدد می کند، متفاوت است. گذشته از ابزارهای خاص رفع اشکال (مثل DMAIC) و کارکنان تخصیص داده شده، سازمان های موفق، ۶Sigma مربوط به بسیاری از روش های تحت حمایت TQM را نیز بکار می برند. در سازمان های موفق ۶Sigma، طرز تفکر و اهداف در داخل سازمان انجام می شود. 

فاز اولیه، تشخیص نیازمندی های مشتری و المان های بحرانی است. این المان های بحرانی، اولویت بندی شده و تحت متدهای آماری تحلیل می شوند. فاز بعدی تولید مفاهیم راه حل هایی است که نیازمندی های کلیدی را برطرف می کند. با استفاده از متدهای آماری و شبیه سازی، بهترین راه حل انتخاب می شود. پس از آن، زمان تبدیل و فرموله کردن مفاهیم در طراحی فرا می رسد. نتیجه این فاز، طرحی است که به منظور دستیابی به بهترین کارایی ارائه شده، برای داده های کلیدی بهینه شده است. آخرین فاز تشخیص این است که آیا طرحی برای انتشار از طریق تست عملکرد و تدوین کنترل اندازه گیری ها برای نظارت بر طراحی آماده است یا خیر.
ساختار DMAIC تفکر خلاقانه در ارتباط با مسئله است و تحقق آن با تعریف محصول، فرآیند و یا خدمت حقیقی ایجاد می گردد. زمانی که عملکرد فرآیند به حدی ضعیف است که نیاز به رهاسازی فرآیند اصلی و شروع مجدد است و یا زمانی که تشخیص داده می شود که یک محصول یا سرویس جدید مورد نیاز است، آنگاه گام توسعه DMAIC، در حقیقت طراحی و یا طراحی مجدد فرآیند خواهد بود. یکی از دلایلی که DMAIC بسیار موفق است، این است که بر استفاده موثر از ابزارهای آماری تمرکز دارد.

در ادامه فازهای DMAIC را به اجمال بررسی می کنیم:

انتخاب پروژه:

پروژه ها یکی از جنبه های ضروری توسعه کیفیت و فرآیند است و مولفه های جدایی ناپذیر ۶Sigma به حساب می آیند. انتخاب، مدیریت و کامل کردن موفقیت آمیز پروژه ها، نه تنها در ۶Sigma بلکه در استقرار و بهبود سیستماتیک کسب وکار بسیار اساسی و بحرانی است.انتخاب پروژه شاید مهمترین بخش از هر فرآیند توسعه و استقرار کسب وکار باشد. پروژه ها باید در یک زمان قابل توجه تکمیل شوند و تأثیر واقعی بر معیارهای کلیدی کسب وکار داشته باشند. به عبارت بهتر، اندیشه های فراوانی برای تعریف فرآیندهای کلیدی کسب وکار، در متقابل روابط بین آن ها و گسترش اندازه باید وجود داشته باشد.

فاز تعریف (Define):

هدف از فاز تعریف که یکی از گام های DMAIC است، تعریف فرصت های پروژه و تشخیص یا اعتبارسنجی است که نشان دهنده پتانسیل دستیابی به موفقیت مشروع می باشد. پروژه باید برای مشتری و همچنین کسب وکار مهم باشد. ذی نفعانی فرآیند و مشتریان باید بر سر مفید بودن پروژه توافق داشته باشند. ابزارهای گرافیکی هم برای این فاز بسیار مفید و موثرند که بیشتر فلوچارت ها، نقشه های فرآیندی را شامل می شود. این ابزارها فهم آسان تر و بصری تری از تغییرات مورد نیاز و یا فرآیندهای مورد نیاز برای توسعه را به کاربر می دهد.

فاز اندازه گیری (Measure):

هدف این فاز ارزیابی و درک فاز جاری فرآیند است که شامل جمع آوری داده های اندازه گیری کیفیت، هزینه و زمان بهره وری می باشد. تشخیص لیستی از متغیرهای ورودی کلیدی فرآیند و همچنین متغیرهای خروجی کلیدی فرآیند بسیار مهم است. این متغیرها باید در انتهای فاز تعریف شناسایی شوند ولی باید به دقت تعریف و اندازه گیری شوند که این عمل در فاز اندازه گیری انجام می پذیرد. به عبارتی، بایستی داده های کافی برای تحلیل و شناسایی کارآیی فرآیند جاری با توجه به پارامترهای یاد شده جمع آوری شود. داده های جمع آوری شده در این فاز می تواند به شیوه های مختلفی نمایش داده شود. 

فاز تحلیل (Analyze):

در فاز تحلیل، هدف استفاده از داده های فاز اندازه گیری برای آغاز تشخیص ارتباط بین علت و معلول در فرآیند و یافتن منابع گوناگون تغییر پذیری است. بدین معنا که در فاز تحلیل، هدف تشخیص علت های ایجاد نواقص و مشکلات مربوط به کیفیت، مشکلات مربوط به مشتریان، مشکلات چرخه زمانی و کارآیی و یا ناکارآمدی ها و ضایعات پروژه است. برای استفاده از اطلاعات، وجود یک سری ابزارهای آماری که بتوان به وسیله آنها عملکرد فرآیندها و تولیدات را بهینه نمود، بسیار ضروری است. در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خوب یک ویژگی تجملاتی نیست بلکه از دیدگاه هر دوی تولیدکنندگان و مصرف کنندگان یک نیاز بنیادی است.
ابزارهای تحلیل از داده های قدیمی و یا داده هایی که از فاز اندازه گیری جمع آوری شده است، استفاده می کنند. این داده ها معمولا در ارائه سرنخ درمورد علل بالقوه مسائل و اشکالاتی که در پروژه ها و فرآیندها ایجاد می شوند، بسیار مفید هستند. در بسیاری از موارد، هدف فاز تحلیل، کشف و شناخت روابط تجربی بین متغیرهای فرآیندها و نیز توسعه بینش در مورد بهبود بالقوه فرآیندهاست. لیستی از علت های ریشه ای و فرصت های ویژه که برای عمل در فاز توسعه مورد نیاز است، در این فاز باید ساخته شود.

فاز توسعه (Improve):

در فاز اندازه گیری و تحلیل، تیم تصمیم گیری می کند که کدامیک از متغیرهای کلیدی فرآیندی را مورد مطالعه و بررسی قرار دهند،  و همچنین تشخیص می دهند که چه داده هایی را جمع آوری کنند و چگونه آن ها را نمایش داده و تحلیل کنند، به علاوه تشخیص منابع بالقوه و تشخیص چگونگی تفسیر داده های جمع آوری شده نیز در این فاز صورت می پذیرد. در فاز توسعه، به سوی تفکر خلاقانه درباره تغییرات خاصی که می تواند در فرآیند رخ دهد و سایر عواملی که می تواند برای تأثیرگذاری بر کارآیی فرآیند انجام شود، حرکت می کنند. طراحی مجدد فرآیند برای توسعه گردش کار و کاهش تنگناها و روندهای کاری استفاده وسیع و گسترده ای از فلوچارت ها و نقشه های جریان های ارزش را موجب می شود. مهارت ها و تجارب طراحی می تواند در یک فرآیند واقعی فیزیکی و یا در یک مدل شبیه سازی شده از فرآیند اعمال شود و همچنین می تواند برای تعیین اینکه کدام فاکتورها در خروجی فرآیندها تأثیرگذارند و نیز تعیین بهینه ترکیب فاکتورها مورد استفاده قرار گیرد. هدف فاز طراحی، توسعه و بهبود یک راهکار برای مسئله و همچنین تست آزمایشی راهکار است.

فاز کنترل (Control):

هدف فاز کنترل، تکمیل کارهای باقیمانده پروژه و تحویل فرآیندهای توسعه یافته به مالک فرآیند در طول یک برنامه کنترل فرآیند است و همچنین سایر روال های مورد نیاز برای اطمینان از اینکه دستاوردها به توسعه فرآیند کمک می کنند نیز انجام می پذیرد و در صورت امکان، توسعه در سایر فرآیندهای مشابه در کسب وکار نیز پیاده سازی شود. طرح های کنترل فرآیند، باید سیستم هایی برای نظارت و ردیابی راهکار پیاده سازی شده، شامل متدها و متریک هایی برای حسابرسی دوره ای باشند. چارت های کنترلی، ابزار آماری مهمی برای استفاده در فاز کنترلی متد DMAIC است. بسیاری از طرح های کنترل فرآیند شامل چارت های کنترلی بر روی متریک های بحرانی فرآیند هستند.

منابع: کتاب Business Process Management Systems

مقاله An Overview Of SixSigma

wiki/Six_Sigma

ترجمه و گردآوری: پانیذ فرزین