مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت، یک راهکار موفقیت آمیز برای رویارویی با تغییرات سریع این محیط می باشد، به عبارت دیگر یکی از عوامل تعیین کننده و اساسی برای بقای سازمان ها در چنین شرایطی بکار بردن تکنیک های مدیریت جامع کیفیت می باشد.

در سال های اخیر، شرکت های مدرن در معرض تغییرات بسیار زیاد اقتصادی، سیاسی، فنی و اجتماعی قرار گرفتند. از طرف دیگر افزایش رقابت و ظهور تکنولوژی های جدید و قابلیت های اطلاعاتی و ارتباطاتی مدرن، ضرورت بکارگیری یک مفهوم جدید در شرکت های تجاری را بیان می کند. به بیان دیگر سازمان ها برای تجارت در یک محیط رقابتی و پویا، نیازمند ارتقا و بهبود مداوم عملکرد تجاری و قابلیت های خود هستند. مدیریت جامع کیفیت، یک راهکار موفقیت آمیز برای رویارویی با تغییرات سریع این محیط می باشد، به عبارت دیگر یکی از عوامل تعیین کننده و اساسی برای بقای سازمان ها در چنین شرایطی بکار بردن تکنیک های مدیریت جامع کیفیت می باشد.

رویکرد مدیریت جامع کیفیت یک ایده کاملا جدید نیست. این ایده در اواسط دهه ۱۹۴۰ میلادی توسط William Edwards Deming ،Joseph Juran و Kaoru Ishikawa توسعه داده شد.

هدف یک سازمان، حفظ و تقویت خود در راستای کمک به ثبات جامعه، فراهم آوردن محصولات و خدمات با کیفیت برای مشتریان و به وجود آوردن یک محیط سالم برای رشد اعضای آن سازمان می باشد. با در نظر گرفتن این هدف می توان چندین فرضیه را مطرح نمود:

فرضیه اول: هزینه به وجود آمده ناشی از کیفیت پایین به مراتب بیشتر از هزینه ای است که یک سازمان در ابتدای کار، برای تامین کیفیت متحمل می شود. این بدان معناست که توجه به کیفیت اگرچه ابتدا هزینه هایی را برای سازمان ایجاد می کند ولی در نهایت موجب پیشرفت چشمگیر اقتصادی و ایجاد توانایی رقابتی بالا می شود.

فرضیه دوم: کارمندان ذاتا مراقب کیفیت کاری که انجام می دهند، هستند و درصورت وجود یک محیط مدیریتی مناسب و کارآمد می توانند حداکثر ابتکار عمل خود را به منظور ارتقای کیفیت بکارگیرند. یک محیط ناآرام که ترس از ارزیابی نابجا در آن حس شود، کاملا در تقابل با تولید موثر است. مدیران ارشد در قبال مدیریت کیفیت یک سازمان مسئول هستند، درنتیجه تعهد آنها برای موفقیت در بهبود کیفیت یک سازمان بسیار حیاتی است.

فرضیه سوم: مشکلات کیفیت اغلب وابستگی شدیدی به فرآیندهای کاری طراحی شده در سازمان که منجر به تولید محصولات و خدمات شده است، دارند. اتفاقات و تغییرات کنترل نشده، دلایل اصلی مشکلات کیفیتی هستند. این مشکلات می بایست توسط کارمندانی که با آنها مواجه هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت کنترل شوند.برنامه های بهبود و ارتقای کیفیت، باید بر مبنای جمع آوری اصولی داده ها، تحلیل منطقی و انجام آزمایشاتی برای پیاده سازی راه حل، پایه ریزی شوند. تلاش برای بهبود کیفیت همواره باید به صورت یک اصل بی پایان تلقی شده و آموزش کارمندان به عنوان یک بخش اساسی در مسیر رسیدن به حداکثر کیفیت در نظر گرفته شود.

با توجه به فرضیات فوق می توان چندین راهکار برای افزایش کیفیت را ارئه نمود: اولین راهکار شناسایی نیازهای مشتریان از طریق همکاری با عرضه کنندگان کالا نه فقط مبتنی بر بررسی هزینه می باشد و این درحالیست که در گذشته ضرورت تمرکز بر نیاز مصرف کننده مثل امروز حس نمی شد. دومین راهکار ایجاد تیم هایی به منظور تحلیل و یافتن راه حل های مواجهه با مشکلات کیفیتی می باشد. به عبارت دیگر هنگام رویارویی یک سازمان با مشکلات پیش بینی نشده، این تیم می بایست دلایل ایجاد مشکل را ریشه یابی کرده و راه حل هایی را بمنظور مقابله با آن ارائه دهد. سومین راهکار مبتنی بر بکارگیری روش های علمی برای نظارت بر کیفیت و شناسایی حوزه های بهبود کیفیت می باشد که روش های علمی در این مورد بیشتر به روش های آماری و احتمالاتی اطلاق می شود. این تکنیک ها شامل بکارگیری نمودارهای کنترلی، تحلیل Pareto و تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت می باشد. نمودارهای کنترلی بمنظور بررسی کیفیت از طریق نمونه های آماری مورد استفاده قرار می گیرند. این نمودارها به وضوح عدم ثبات و در نتیجه نیاز به بهبود را نشان می دهند. تحلیل Pareto نیز به قانون ۲۰/۸۰ اشاره دارد. این قانون بیان می کند که تنها ۲۰ درصد عوامل موجب ایجاد ۸۰ درصد از نتایج می شوند. پس می توان بدین روش فاکتورهای اساسی و مهم در تعیین کیفیت را شناسایی نموده و مورد توجه قرار داد. همچنین با استفاده از روش تجزیه و تحلیل هزینه ها که شامل کمی سازی هزینه های بهبود کیفیت می باشد می توان راهکارهای کاهش هزینه ها را شناسایی و استفاده نمود. آخرین راهکار، استفاده از تکنیک های مدیرت فرایند به منظور شناخت فرصت های بالقوه در زمینه ارتقا کیفیت می باشد.

امروزه شرکت های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را بعنوان یکی از تکنیک های مهم ارتقا کیفیت، بمنظور دستیابی به موفقیت تجاری، پیاده سازی کرده اند. این تکنیک طبق استاندارد ISO، بدین صورت تعریف می شود: "یک رویکرد مدیریتی با تمرکز بر روی کیفیت و بر پایه فعالیت های تمام اعضای سازمان، بمنظور دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه." همچنین دایره المعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه کرده است: "راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقا بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت مندی است، شامل روش هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه های تجاری و فرایندهای تولید می باشد."

ابزارهای مدیریت جامع کیفیت:

چرخه PDCA ابزار اصلی مدیریت جامع کیفیت برای ارتقای مداوم می باشد.

Plan: در گام اول، تیم کنترل کیفیت مشکل را بررسی و شناسایی نموده، سپس داده ها را جمع آوری و مورد تحلیل قرار داده و در نهایت با درنظر گرفتن برخی معیارهای کنترلی، راه حل ارتقا کیفیت را تدوین و فرموله می کنند.

Do: در این مرحله، فرایند جدید توسط تیم پیاده سازی شده و نتایج حاصل از آن با نتایج موردانتظار مقایسه می شود.

Check: تیم کنترل کیفیت پس از ارزیابی اثربخشی و کارایی، می بایست تصمیماتی بهمنظور تصحیح فرایند جدید تا رسیدن به نتایج مطلوب اتخاذ نمایند.

Act: سرانجام فرایند جدید توسعه یافته پیاده سازی شده و تمام گروه های کاری اطلاع رسانی می شوند و روش جدید را آموزش می بینند. در این زمان، معیارهایی برای نظارت بر کارایی فرایند کیفیت تنظیم خواهد شد.

یک طرح جامع مدیریت کیفیت می تواند با پاسخگویی به پرسش های اساسی در شرایط بحرانی، بهعنوان یک نقطه مرجع در سیستم های مدیریت کیفیت ایفای نقش کند. حال اگر چندین سیستم مدیریت کیفیت با یکدیگر ادغام شوند، نتیجه ی آن چیزی نیست جز کاهش هزینه ها و بازگشت بهتر سرمایه ها. در طرف مقابل، شرکت هایی که یک برنامه مدون برای مدیریت کیفیت ندارند، از مزایایی که سیستم مدیرت جامع کیفیت پیشنهاد می دهد بهره مند نمی شوند که این مسئله یک ریسک بزرگ برای این شرکت ها بحساب می آید.
اصول و قواعد مدیریت جامع کیفیت، در سایر سیستم های کیفیت از جمله شش سیگما و گواهی نامه های کیفیت ISO توسعه داده شده است.

مدیرت جامع کیفیت (TQM) و مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) - شباهت ها و تفاوت ها:

با بررسی تعاریف مدیرت جامع کیفیت و مدیریت فرآیندهای کسب و کار، به یک شباهت اساسی پی خواهیم برد: هر دوی آن ها، مفهوم مدیریت فرایندهای کاری را توسعه می دهند ولی TQM صراحتا به مسئله اطمینان از رضایتمندی مداوم مشتری به کمک برنامه ریزی های دقیق توجه دارد.

در سال های ابتدایی ظهور BPM، این تکنیک بر روی فرایندهای پویا که موجب ایجاد انعطاف پذیری توسط فن آوری می شد، تمرکز داشت، اما امروزه دید BPM گسترش یافته و مسئله رسیدن به اهداف سازمان از طریق مدیریت بهتر فرایندها به عنوان امری اجتناب ناپذیر در نظر گرفته می شود.
BPM مدلسازی فرایندی را به عنوان یک رویکرد برای مستندسازی فرایند ها با دقت کافی و تحلیل به کمک ابزارها و روش های ساخت یافته پیشنهاد می دهد. به علاوه، استفاده از تکنولوژی مناسب BPM کمک بسزایی در تحلیل سریع و علمی فرایندهای بزرگ و پیچیده می کند. از طرف دیگر، مدلسازی TQM فرآیندها را با استفاده از متدهای ساده ای همچون بکارگیری فلوچارت با ۴-۵ نماد (که از ساخت یافتگی کمتری برخوردار است)، مستند می کند.

ارتقا و بهبود فرایندی در فضای TQM مبتنی بر المان هایی از قبیل بهبود بر پایه تحلیل داده ای، BPR و رویکردهای یافتن ریشه ای علت است و کنترل فرایند شامل استفاده از ابزارهای آماری می باشد. همچنین BPM به طور قابل توجهی بر کنترل و نظارت فرایندی تمرکز دارد. در نتیجه برای کسانی که مسئول پیاده سازی BPM در یک سازمان هستند، نیاز به هماهنگی و همکاری با گروه کنترل کیفیت که مسئول پیاده سازی TQM در آن سازمان هستند به شدت حس می شود. به عبارت دیگر متدها و ابزارهای BPM باید با مدل های کیفیتی در یک سازمان همسو باشند چرا که فقط در این صورت می توان مطمئن بود که تمام پیاده سازی ها دقیقا طبق راهکارهای مدیرت جامع کیفیت عمل می کنند. به عنوان مثال در صورتیکه در یک سازمان از رویکرد شش سیگما برای کنترل کیفیت استفاده می شود، اطمینان از اینکه ابزارها و تکنیک های مدیریت فرایند کسب وکار منطبق با این رویکرد مدیریتی هستند و اینکه آیا توانایی پشتیبانی از آن را دارند، بسیار اهمیت دارد.

به طور خلاصه می توان مفاهیم اساسی مدیریت جامع کیفیت را بدین صورت عنوان کرد: