نسل دوم سیستم‌های مدیریت نظارت بر فعالیت‌های کسب و کار (BAM)

سیتنا - پس از آشنایی مختصری با BAM در بخش مفاهیم اولیه، در این مطلب در مورد آخرین قابلیت های BAM و استراتژی هایی که سازمان ها را به سوی آن ها سوق می دهد صحبت می کنیم. سه استراتژی در این بحث مطرح می گردد:

• قابلیت اطمینان و مشاهده ی کسب و کار 
• سرویس های کنترلی
• شناسایی الگوهای های پیچیده

در ادامه هر یک از این موارد به تفکیک تعریف و بررسی می گردد.

قابلیت اطمینان و مشاهده ی کسب و کار

این استراتژی بر پایه ی سیستم های ابتدایی BAM استوار است و سطوحی از آن تنها با استفاده از تکنیک های BAM پایه قابل دستیابی است. این استراتژی دو ویژگی را مطرح می کند:

          - تضمین موافقت نامه سطح خدمات (SLA)

          - شناسایی خطا

ضمانت SLA باید در تمامی سطوح کسب و کار برقرار باشد. به بیان بهتر ضمانت SLA بدین معناست که اطمینان یابیم کسب و کار اصلی شما بدون خطا و به صورت صحیح در حال انجام است. سازمان های زیادی نیز تلاش کردند با تمرکز بر ثبت خطاها یا افت کارایی کسب و کار بتوانند این کار را انجام دهند. نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که پاسخگویی با ضریب اطمینان ۹۹.۹۹۹ درصد بسیار خوب است ولی اگر یک خدمت به درستی انجام نشود تمامی این مزیت ها کم رنگ می شوند.

نکته ی کلیدی که باید در این بخش از استراتژی BAM به آن توجه داشت این است که نظارت و مکانیزم های مدیریت در بخش فناوری اطلاعات توسط برنامه های کاربردی، فایل ها، شبکه ها و دیگر منابع فناوری اطلاعات انجام می شود در صورتی که BAM با فرآیندهای کسب و کار، تراکنش ها و خدمات سروکار دارد و خروجی آن برای سنجیدن میزان دستیابی به اهداف  مناسب است. یک فرآیند کسب و کار ممکن است برای اجرا از ابزارهای متفاوتی مانند برنامه ی کاربردی، پایگاه داده و سیستم های متفاوت استفاده کند، چنانچه خروجی های فرایندی ارائه شده توسط BAM مورد استفاده قرار نگیرد، آگاهی از اجرای فرایندها بر طبق خواسته سازمان بسیار دشوار خواهد بود، چراکه ناچار به کنترل کارایی و در دسترس بودن تمامی ابزارهای مذکور هستیم، در صورتی که BAM با تجمیع این اطلاعات،  خروجی های مبتنی بر فرآیند و تراکنش های مرتبط با آن را ارائه می نماید و در نتیجه درک فاکتورهای کلیدی عملکرد (KPF) با استفاده از BAM بسیار ساده تر از ابزارهای سطح فناوری اطلاعات است.

برای دستیابی به تضمین SAL اولین قدم بررسی انواع نمودارهای تعداد (volumes) و سرعت (velocities) فرآیندهاست تا یک تصویر شفاف از کلیت اجرای فرآیند بدست آید و با استفاده از داده های گذشته به صورت تقریبی متوجه شویم نمودارهای اجرای یک فرآیند به طور معمول چه روندی را طی می کنند. این تکنیک که به شناسایی خطاهای کسب و کار ختم می گردد تکنیک پروفایل (Profile) آماری نام دارد. در این تکنیک مقادیر اندازه گیری شده از فرآیند با داده های روند معمول فرآیند تلفیق شده و این امکان برای BAM مهیا می شود که بتواند تراکنش هایی که خارج از روند معمول فرآیند رخ داده اند را شناسایی کند و بر روی آنها نشانه گذاری کند. در حقیقت ممکن است در بعضی از این موقعیت ها خطا مرتبط با کسب و کار نباشد، به طور مثال یک مقدار غیر معمول در فروش ممکن است از اشتباه در اطلاعات پایه ی قیمت گذاری محصول ناشی گردد در صورتی که کسب و کار به درستی انجام شده است. مهم این است که BAM کلیه ی داده های غیر معمول را نمایش می دهد و بر اساس این اطلاعات می توان اقدامات لازم را انجام داد.

پروفایل آماری در سطح کسب و کار نیز انجام می گردد و بیشترین فایده ی آن زمانی به دست می آید که در سطح تراکنش های کسب و کاری اتفاق افتد. پروفایل در سطح فرآیند و تراکنش، اطلاعات با ارزشی را برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) آنها ارائه می دهد. پروفایل تراکنش ها بصورت خودکار حدفاصل مورد قبول را شناسایی می کند و زمانی که به علت نقض قوانین کسب و کار یا بروز اتفاق غیر معمول یک استثنا رخ دهد BAM تراکنش را شناسایی کرده و برای سمت مرتبط با آن تراکنش اخطار ارسال می کند، این کار موجب می گردد تا مدت زمان جست و جو برای یافتن این اطلاعات از سطوح پایین تر بسیار کاهش یابد.

در انتها زمانی که BAM تمام اطلاعات تراکنش های مرتبط به هم را جمع آوری کرد یک منبع ایده آلی از اطلاعات برای استفاده در عملیات های با کیفیت تر تولید می گردد. به عنوان مثال بسیاری از متدولوژی های مرتبط با کیفیت مانند ۶Sigma که بصورت بهبود مستمر پیش می روند، برای دستیابی به اهدافشان باید از اطلاعات درست و مرتبط آماری بهره بگیرند. بعلاوه زمانی که شما تغییری در یک قسمت از فرآیند انجام می دهید برای اطمینان از درستی آن باید بتوانید کارایی آن فرآیند را اندازه گیری و به نسبت قبل مقایسه کنید که باز هم به این اطلاعات نیازمند هستید.

سرویس های کنترلی

سرویس های کنترلی این قابلیت اضافه را به همراه می آورند که بتوانید اجرای کسب و کارتان را بر اساس قوانین و کنترل های خود مدیریت کنید. تا قبل از این، فرآیندها و تراکنش ها بر اساس اطلاعات جمع آوری شده اندازه گیری و مدیریت می شدند در حالی که سرویس های کنترلی این قابلیت را به همراه می آورند تا بتوانیم فرآیندها و تراکنش ها را با داده هایی خارج از اطلاعات فرآیندی (مانند قوانین) هم، اندازه گیری و مدیریت کنیم.

به عنوان مثال یک فرآیند "پرداخت" را در نظر بگیرید، پس از احراز هویت کاربر، یک درخواست پرداخت با مبلغ مشخص ارسال و سپس تایید می‌شود و در نهایت پرداخت توسط کاربر انجام می گردد.  در این فرآیند ما کنترلی تعریف کردیم که اگر کاربر درخواست کننده از کارمندان سازمان ما باشد، سیستم به گونه ای ما را مطلع سازد. در نتیجه زمانی که کاربر اقدام به پرداخت می کند اگر از کارمندان شرکت باشد تراکنش بصورت استثنا در نظر گرفته می شود و با پرچمی علامتگذاری می شود. این امر باعث می شود که متصدی پرداخت برای پیدا کردن درخواست های کارمندان جست و جوی خاصی انجام ندهد و در زمان صرفه جویی کند. 

ولی این سرویس های کنترلی تنها در حد یک علامتگذاری ساده و صرفه جویی کردن در زمان نیستند. آنها می توانند با ارزش های دیگری در کسب و کار با آدرس دهی تلفیق شوند به طور مثال بخش مدیریت سررسید کارها را می‌توان نام برد. مدیریت سررسید در کسب و کار ها بسیار پر کاربرد است و حوزه ی بسیار وسیعی را مانند تولیدی ها و خدمات مالی شامل می شود. BAM در هر سررسید می تواند علاوه بر نمایش تاریخ و زمان رسیدن آن، اطلاعاتی در مورد مدت زمان صرف شده و باقی مانده برای هر وظیفه نیز ارائه دهد.

شناسایی الگوهای پیچیده

کسب و کار ها بسیار پیچیده شده اند و پیدا کردن رابطه ی بین وقایع در کسب و کار، روز به روز سخت تر می شود. یک سازمان برای پیگیری کارایی و میزان دستیابی به اهداف خود شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) بسیاری تعریف می کند ولی بعضی وقایع پیش بینی نشده در کسب و کار رخ می دهد که بر روند این شاخص ها تاثیرگذار هستند. ممکن است شاخص های بعضی فرآیندها نزولی باشد در حالی که بعضی مقادیر روندی صعودی را دنبال می کنند و یا تغییرات ناگهانی به نسبت یکدیگر داشته باشند، وظیفه ی موتور BAM در این الگوهای پیچیده این است که در شناسایی الگوهای به هم مرتبط کمک کند تا بتوانیم اقدامات لازم را به سرعت انجام دهیم.

طبق تعریف، معمولاً الگوهای پیچیده خاص هر فرآیند یا تراکنش تعریف می شود. بنابراین رویکرد BAM برای پشتیبانی از این موضوع این است که پس از شناسایی هر الگوی پیچیده یک تصویر لحظه ای (Snapshot) از تمامی شاخص های مرتبط می گیرد. به عنوان مثال اگر یک تغییر ناگهانی در میز خدمت (Help-Desk) رخ دهد ممکن است مشکلاتی در یک بخش از کسب و کار به وقوع پیوندد یا برعکس موجب شود یک فرصت رقابتی برای شرکت بوجود آید. در اولین مراحل ثبت، ممکن است نتیجه ی مورد نظر اتخاذ نگردد ولی در هر صورت زمانی که این تغییر رخ دهد BAM تصویر لحظه ای را بصورت واحد (Fingerprint) ثبت می کند.

این تصاویر لحظه ای به ازای تمام تغییرات ثبت می گردد و مجموعه ای از اطلاعات مفید را تشکیل می دهد که می توان با استفاده از این تجربه روابط شاخص ها و واحد های کسب و کار را مشخص کرد و بر اساس تجربه ی بدست آمده پیش بینی های بیشتر به کاربران ارائه داد.

در یک نگاه

BAM این امکان را برای سازمان ها بوجود می آورد که فهم و دید بهتری از کارایی کسب و کارشان بدست آورند و بتوانند آن را بهبود بخشند. هدف نسل اول BAM ثبت کردن جریان تراکنش های رخ داده با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات بود، اطلاعاتی مانند تعداد فرآیندهای اجرا شده، تراکنش ها، رخدادها و نمایش اطلاعاتی از داده های گذشته در قالب نمودارهای داشبورد. 

با پیشرفت بیشتر در این حوزه ابزارهای BAM علاوه بر ثبت داده های ثابت، داده های پویا را نیز نمایش دادند و بر روند تراکنش های کسب و کار بیش از پیش متمرکز شدند. 

در نسل دوم مبحث تضمین و دید بهتر کسب و کارها ، خدمات کنترلی و شناسایی الگوهای پیچیده پشتیبانی شد و قابلیت های بسیاری مانند مدیریت تغییرات، بهبود کیفیت، اطمینان از صحت عملکرد و پیش بینی کسب و کار بر اساس نتایج ثبت شده را به همراه آورد.

منبع: BAM: The New Face of BPM

ترجمه: سهیل نیک فرجام - نگار محمدی