مصرف‌کنندگان به منظور شکایت از کسب‌وکارهای الکترونیکی به سامانه‌ی "ای نماد" مراجعه کنند

به گزارش سیتنا، فرانک ابوالمعصوم در گفت‌وگوی اختصاصی با شاتا، با اشاره به اهمیت انتشار سوابق عملکرد کسب و کارهای الکترونیکی در شناسنامه "ای نماد" آنها، گفت: هدف اصلی از نمایش این سوابق، سنجش کیفیت تعامل صاحبان کسب و کار با مصرف کنندگان است.

وی افزود: علاوه بر آن انتشار عمومی این اطلاعات می تواند عامل موثری در تصمیم گیری مصرف کننده برای انجام معامله با صاحبان کسب و کار مذکور و با در نظر گرفتن میزان ریسک معامله با وی باشد.

ابوالمعصوم بیان کرد: همچنین صاحبان این کسب و کارها با آگاهی از تاثیر نمایش عمومی سوابق عملکردشان بر مصرف کنندگان، نسبت به بهبود پاسخگویی، ارتقاء عملکرد و کسب حداکثر رضایت مصرف کنندگان ترغیب خواهند شد.

وی ادامه داد : نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند یکی از راه های تمایز کسب و کارهای متعهد و قوی در مقایسه با کسب و کارهای ضعیف نیز باشد.

مدیر پروژه رتبه بندی کسب و کارهای الکترونیکی گفت: کسب و کارهایی که هم اکنون عملکرد خوبی در راستای جلب رضایت مشتریان دارند، پس از نمایش سوابق عملکردشان، از دید مصرف کنندگان جایگاه خوبی خواهند داشت.

وی با اشاره به اینکه مصرف کنندگان می توانند به منظور شکایت از کسب و کارهای الکترونیکی به سامانه "ای نماد" مراجعه کنند، اظهار داشت: سامانه "ای نماد" یکی از کانال های دریافت شکایات است و انتشار عمومی سوابق عملکرد کسب و کار در این سامانه، می تواند عامل موثری در راستای تسریع و بهبود روند رسیدگی به شکایات توسط صاحبان کسب و کار باشد.

وی در پاسخ به این پرسش که سازوکار بررسی شکایات در سامانه ای نماد به چه صورت خواهد بود، گفت: ثبت شکایات در سامانه ا"ای نماد" فاز ابتدایی از طراحی سامانه جامع رسیدگی به شکایات است، در مراحل بعدی از این طرح، تمام سیستم های دریافت شکایت یکپارچه شده و امکان ثبت تمام شکایات از طریق درگاه واحد سامانه جامع رسیدگی به شکایات میسر خواهد شد.

وی در ادامه در پاسخ به پرسش دیگر در این باره که در اکثر کشورها بخش خصوصی اقدام به رتبه بندی کسب و کارها میکند و چرا مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به عنوان یک نهاد دولتی وارد این حوزه شده است، بیان کرد: در شرایطی که حل شکایات مصرف کنندگان از طریق بخش خصوصی بطور کامل انجام نمی شود، این امکان وجود دارد که مصرف کنندگان به منظور طرح شکایات و رفع اختلافات بوجود آمده در معامله با کسب و کارها، به مراجع ذیصلاح که بعضا دولتی هستند، مراجعه کنند و زمانیکه دولت براساس اعلام نیاز مخاطب از جمله مصرف کنندگان در مبحث رفع شکایات وارد شود، باید فرایند رسیدگی به شکایات را به گونه ای طراحی کند که علاوه بر رفع اختلافات، منجر به ترغیب کسب و کارها در راستای بهبود عملکرد خود شده و در نتیجه میزان شکایات ثبت شده از طریق درگاهی که دولت ارائه نموده کاهش یابند؛

مرکز توسعه تجارت الکترونیکی مسول نظارت و ارزیابی فضای کسب وکار الکترونیکی است

وی گفت: بنابراین در جایی که دولت بعنوان میانجی نقش آفرینی میکند، می تواند به منظور مدیریت بهینه فرایند رسیدگی به شکایات،اقدام به ارزیابی رفتار کسب و کارها نیز نماید.

ابوالمعصوم اضافه کرد: مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز به عنوان یک نهاد دولتی مسئول درجایی که مصرف کننده از این نهاد درخواست کند که به موضوع اختلافات رسیدگی کند، در حیطه اختیاراتش وارد شده و می تواند روش رسیدگی به شکایات و عملکرد کسب و کار را نظارت، ارزیابی و رتبه بندی نماید.
این مقام مسئول خاطر نشان کرد: این موضوع در بسیاری از نهادهای دولتی در جهان رایج است؛ از جمله نظارت و رتبه بندی در حوزه نهادهای مالیاتی، نظارت و رتبه بندی شرکت های فعال در حوزه ترخیص گمرکی، حمل و نقل، بنادر و کشتیرانی وغیره و در حال حاضر در بسیاری از کشورهای جهان، رتبه بندی کل فعالان تجاری حقیقی و حقوقی در حوزه مالیاتی توسط نهادهای دولتی امری رایج است. وی اظهار داشت: علاوه بر این در حوزه تجارت نیز در جهان، بازرگانان برای دریافت خدمات دولتی رتبه بندی می شوند.

انتشار سوابق عملکرد صاحبان کسب و کار نقض حریم خصوصی نیست

این مقام مسئول دربار اینکه آیا انتشار اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کار نقض حریم خصوصی آنها است یا خیر، گفت: مطابق با بند 11ماده 3 اساسنامه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، این مرکز می تواند در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان، چارچوب و ضوابط لازم در فضای تجارت الکترونیکی را ارائه نماید؛ انتشار سوابق عملکرد کسب و کارها از جمله مواردی است که مرکز می تواند ساز و کار آن را در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان طرح ریزی و تدوین نماید.

رسیدگی به شکایات در فضای کسب و کار مجاری با مراجع قضایی است

وی درباره مرجع رسیدگی به این شکایات نیز گفت: شکایات عمدتا جنبه حقوقی دارند و رسیدگی به آنها باید توسط مراجع قضایی انجام شود و سایر دستگاه ها در صورت ورود به این شکایات، می توانند نقش میانجیگر را داشته باشند یا در مواردی که اجازه داوری توسط قوه قضاییه به آنها داده شده نقش داور را ایفا کنند.

وی همچنین در پاسخ به این سوال که چرا شکایات به محض دریافت برای صاحبان کسب و کارها ارسال می شود، یادآور شد: بر اساس تجربه، تعامل میان کسب و کار و مصرف کننده اولین گام برای حل شکایت است و در بسیاری از مواقع تنها آگاهی صاحبان کسب و کار یا مصرف کننده از این امر که این شکایت و رسیدگی به آن توسط شخص ثالت مورد نظارت قرار می گیرد، موجب تسریع و بهبود فرایند پاسخگویی به شکایت یا تسریع در توافق بر سر حل مشکل خواهد شد، از این رو مزیت استفاده از این سازوکار این است که در همان مراحل ابتدایی، میان صاحبان کسب و کار و مصرف کننده تعامل به وجود می آید و منجر به اصلاح مشکل می شود البته ممکن است در این تعامل صاحبان کسب و کار و مصرف کننده حتی متوجه نادرست بودن ادعا و شکایت خود نیز بشوند.

ابوالمعصوم در پاسخ به این سوال که از کجا می توان تشخیص داد که طرح یک شکایت درست است، گفت: در گام نخست، سامانه اینماد صرفا ادعای مصرف کننده مبنی بر شکایت را دریافت میکند و با ارسال این شکایت به کسب و کار مربوطه، ممکن است این ادعا را وارد بداند یا اینکه آنرا نپذیرد؛ در هر صورت کسب و کار موظف به پاسخگویی و اعلام دلایل خود مبنی بر وارد بودن یا نبودن شکایت به مصرفکننده است؛ شایان ذکر است، در صورت ارجاع شکایت به شخص ثالث، این ادعا توسط ایشان بررسی می شود.

صاحب کسب و کار مدت حداکثر 19 ساعت فرصت پاسخ گویی به شکایت را دارند

وی در پایان با اشاره به اینکه به صاحبان کسب و کارها جهت اعلام وارد بودن شکایات مهلت زمانی داده می شود، گفت: از زمان ثبت شکایت توسط مصرف کننده، صاحب کسب و کار مدت زمان حداکثر 4 روز فرصت پاسخ گویی به شکایت را دارد و حتی در شرایطی که صاحب کسب و کار شکایت مطرح شده را وارد نداند باید پاسخ خود را در این مدت زمان تعیین شده به مصرف کننده اعلام کند و مصرف کننده می تواند در صورت عدم پذیرش این پاسخ، شکایت خود را به مراجع ذیصلاح ارجاع دهد.

انتهای پیام