در حوزه اطلاع رسانی، برای کسب رضایت حداکثری مردم گام‌های موثری برداشتیم/ تلاش کرده‌ایم تا پیام مسوولیت پذیری همراه اول، به خوبی منتقل شود/ استفاده حداکثری از توان و تولید داخل، نقش پررنگی در همراه اول دارد

به گزارش سیتنا، شاهین آرپناهی، اسفندماه ۹۶ عهده دار مسوولیت مدیرکل ارتباطات همراه اول شد و از آن زمان تا کنون سخنگوی اپراتور اول است. وی پیشتر و در بدو تاسیس اپراتور سوم هم به مدت سه سال سخنگو و مدیرکل ارتباطات این اپراتور بود.

آرپناهی که فارغ التحصیل مقطع کارشناسی ارشد رشته آمار ریاضی بود، تحصیلات خود را با گرایش بازاریابی در رشته MBA و سپس دکتری بازرگانی در دانشگاه تهران ادامه داد.

از دیگر سوابق او می توان به مدیریت بازاریابی و فروش شرکت پارس خودرو و بیش از یک دهه تدریس در دانشگاه اشاره کرد.

دکتر شاهین آرپناهی، مدیرکل ارتباطات همراه اول، در کنکاش شماره 44 ماهنامه نسل چهارم پاسخگوی سوالات بوده است که شرح آن در ادامه آمده است.

نظر به سیاست وزیر محترم ارتباطات در رویکرد مستقیم و تعاملی با کاربران و مردم و با توجه به حضور جنابعالی در راس هرم روابط عمومی بزرگترین اپراتور کشور، سیاست اعمالی شما در حوزه مسوولیت‌تان برای حرکت در راستای این رویکرد چیست؟

از فرصتی که در اختیار بنده قرار دادید تشکر می کنم و امیدوارم بتوانم از این فرصت برای گفت وگو با مردم استفاده کنم. دورانی که در آن به سر می بریم دوران ارتباط دو سویه و تعاملی است. قاعدتا باید اقتضائات این دوران را مدنظر داشته باشیم. این تعاملات، امروز تقویت شده است و کانال های مختلفی را برای ارتباط با مردم در اختیار داریم و تقریبا در تمام شبکه های اجتماعی پرمخاطب صفحاتی داریم و با مردم در تعامل هستیم که به ارتباط ما با مردم کمک کرده است.

مردم ضعف های ما را به ما نشان می دهند، اگر کار خوبی انجام داده باشیم ما را تایید و تحسین کردند که این امر به ما انرژی داده است. البته در این نوع ارتباط میزان چالش ها افزایش می یابد، اما این ذات دوران جدید است. تمام برندها باید برای تعامل بیشتر با مردم خودشان را آماده کنند. اپراتور همراه اول صفحات مختلفی دارد و بنده هم به عنوان سخنگو و مدیرکل ارتباطات این اپراتور در شبکه های اجتماعی حضور دارم و مستقیما با مردم گفت و گو می کنیم و بعضا در رابطه با موضوعی به خصوص، مردم صحبت می کنند و همکاران ما این موضوع را بررسی می کنند.

از آنجا که مجموعه ارتباطات سیار از کانال های مختلف ارتباطی با مردم در ارتباط است و تلاش دارد تا در اسرع وقت اخبار مختلف را به اطلاع مردم برساند، رویکرد تعاملی جنابعالی برای پاسخ به دغدغه ها و انتقادهای مخاطبان چیست و از حضور مستقیم در شبکه های اجتماعی تا چه میزان برای دریافت بازخورد  اقدامات و بهره گیری از نظرات استفاده می کنید؟ در همین راستا آیا پیش از ارائه طرح های جدید به مشترکان، نظرات انها را دریافت می کنید تا بر اساس آن طرح های جدید پایه گذاری شود؟

در کنار تعاملاتی که مردم در صفحات اجتماعی دارند، ما ورودی های متعدد دیگری هم داریم که به ما ایده می دهد تا مطابق با خواست مردم حرکت کنیم. مردم پیام‎های زیادی می فرستند که برخی از این پیام ها درخصوص ضعف های ما بوده و برخی ایده هایی است که بعضا از آن استفاده کردیم.

نظرسنجی های متعددی داریم که آرای مردم را فصل به فصل حتی از منظر رقابتی در مقایسه با رقبا در مقایسه با رشد نیازهای مردم و توقعاتی که از اپراتور اول دارند بررسی می کند و به ما داده های خوبی می دهد.

همراه اول کانال های حضوری خوبی دارد و حدود 10 هزار کانال حضوری داریم. سامانه 9990 را داریم که روزانه هزاران تماس با این مرکز گرفته می شود. گاهی مطالبات مردم زمینه ساز ارائه خدمات جدید می شود، اما واقعیت مطلب این است که سهم بیشتر به بازخورد گرفتن از مردم می رسد.

از آنجا که ارتباطات سیار با توجه به تعداد بالای مشترکان به نسبت سایر اپراتورها، طبیعتا با چالش های خبری و بعضا با تخریب مواجه است، سیاست رسانه ای شما برای پاسخ به نقدهای صحیح و بعضا در مواجهه با تخریب ها چیست؟

از انتقادات صحیح استقبال می کنیم و تلاش می کنیم با نگاه مثبت بخش های خوب انتقادات را دریافت کنیم و معتقدیم که بخش مخرب را نباید در نظر بگیریم و باید به آنها بی اعتنا باشیم؛ چراکه گاها اقدامی صرفا با هدف تخریب و نه تصحیح اتفاق می افتد و عیان است که به این منظور رخ داده است و مجموعا شما را به این نتیجه می رساند که گفت وگو بی نتیجه است.

تلاش کردیم پاسخگو باشیم و نقدها را بپذیریم، اما این بازخورد از نظر مردم و رسانه ها باید باشد که آیا ما پاسخگوی خوبی بودیم یا خیر؟ نهادهای ناظر بیطرف و متخصص از همراه اول به دلیل پاسخگویی خوب تقدیر کرده اند و ما لوح روابط عمومی پاسخگو را دریافت کرده ایم، اما قضاوت آخر با مردم است و در این یک سال گذشته که در اداره کل ارتباطات شرکت ارتباطات سیار بودم تلاشم بر این بوده که سوالات را نشنیده نگیریم و به حوزه های مربوطه ارجاع دادیم و سعی کردیم اگر پاسخ قانع کنند ای نداریم، اطلاع رسانی و عذرخواهی کنیم. بارها شاهد چنین موضوعی بودیم و با این کار دل مردم نیز بیشتر همراه می شود. در پروژه بزرگ CRM CBS به مردم گفتیم احتمال قطعی داریم و مردم صبوری و همراهی کردند و رشد سهم بازار همراه و بهبود حس و نگاه مردم را شاهد بودیم.

نکته ای که در نظرسنجی ها به آن رسیدیم این بود که نه تنها مردم محدودیت های ما را پذیرفتند بلکه اقبال بیشتری داشتند و این وظیفه تمام برندها است که یک الزام و وظیفه است و باید صدای مردم و مخاطبین و معترضین را بشنوند، اما مواردی هم بوده که اشخاصی تلاش بر اقدام تخریبی داشتند که ترجیح ما در این موارد، سکوت بوده است.

در راستای تقویت برند همراه اول و جلب رضایت حداکثری مخاطبان، چه سیاست هایی مدنظر دارید؟ سیستم هایی همچون باشگاه فیروزه ای تا چه میزان در تقویت ارتباط اپراتور اول با مشترکان موثر بوده است؟

یکی از نکاتی که مد نظر بوده، توسعه و تنوع بخشی به خدمات همراه اول برای ارائه به مشترکین بوده است. بعد از پروژه ای که در بالا اشاره شد، دست همـراه برای خدمات دهی به مردم و خدمات گسترده، نسبت به قبل بازتر شد، اگر در گذشته می خواستیم خدماتی را ارائه دهیم، زمان زیادی صرف می شد، هزینه بر و کند بود و اگر اختلالی پیش می آمد برگرداندن آن کار دشواری بود. بعد از آنکه زیرساخت های جدید فناوری اطلاعات همراه اول بکارگیری شد و مورد بهره برداری قرار گرفت، کار ما خیلی راحت شد و تقریبا هفته ای یک خدمت را، کوچک یا بزرگ، به مردم ارائه کردیم. برخی کلان بود مانند مدار فیروزه ای که تعریف بسته های کوتاه مدت بود.

در باشگاه فیروزه ای هم که خدماتی به مردم ارائه شد که تنوع آن مثال زدنی است. امروز تعریف بسته ها و خدمات مختلفی که در همراه ارائه می دهیم قابل مقایسه با قبل نیست و این نکته به دلیل زیرساخت های انعطاف پذیری است که در همراه اول داریم. حذف کردن و اضافـه کردن های زیادی داشتیم و تعریف های مختلفی در بسته های مختلف داریم، مثل بسته های روزانه و شبانه و تغییراتی که در این ها ایجاد می شود و همچنین بسته های ترکیبی را در دست داریم.

این روند ادامه دارد و تنوع خدمات در سال جاری را شاهد خواهیم بود و در کنار این خدمات چیزی که مردم به آن نیاز دارند ارتباطات خوب و موثر و دیالوگ است و تلاش کردیم لحن گفت و گو را مطابق با نوعی که مردم دوست دارند تغییر دهیم. در حوزه اطلاع رسانی در حد توان خودمان در جهت کسب رضایت مردم گام های رو به جلویی برداشتیم. در لحن ما تغییرات اساسی می بینید.

گاهی می شنیدید که در تبلیغات، اول بودن و بزرگ بودن گفته می شد، اما الان این سبک لحن دیگر منسوخ شده است و از تبلیغات ما نیز خارج شده است. مردم به اینکه یاداوری کنیم ما بزرگ تر هستیم نیاز ندارند و این لحن درستی نیست. کمپین های متعدد مسوولیت اجتماعی راه اندازی کردیم. کمپین بازسازی مدارس در مناطق زلزله زده، کمپین همراهتیم که با تیم های ورزشی همراه بود، کمپین کمک های مردمی به مدرسه سازی در مناطق محروم که #24* است، مشکلی در آب منطقه خرمشهر بود که یک دستگاه آب شیرین کن اهداء کردیم، تفاهم نامه های مختلفی مثل حمایت از باغ گیاه شناسی داشتیم، حمایت های فرهنگی مثل رخداد جشنواره فیلم فجر، جشنواره فیلم دفاع مقدس و در تئاتر حضرت رسول (ص) حضور داشتیم و اساسا شعار همراه اول حامی هنر ایران زمین را تابلوی سیاست مان در حمایت از حوزه هنر قرار دادیم.

در سیل اخیر کنار مردم بودیم و از خدمات رایگان، تا اقلام اساسی زندگی مردم، حتی تا تهیه سرویس بهداشتی و حمام برای سیل زدگان را دراختیار مردم قرار دادیم. مجموعه این اقدامات و ارائــه سرویس های متنوع، تلاش برای خدمات بهتر، گفت و گویی صادقانه با مردم و پرداختن به دغدغه های مردم می تواند یک برند را بزرگ و محبوب کند. امیدواریم این اقدامات از دید مردم نیز ارزشمند باشد.

سیاست روابط عمومی ارتباطات سیار برای حمایت از استارت آپها و تقویت رویکرد در حیطه کارآفرینی و اشتغالزایی چیست؟

یکی از مسیرهایی که در سطح استراتژی کسب و کار شرکت تعریف شده است، حضور حامیانه و رونق بخش همراه اول در حوزه استارت آپ و صنعت کسب و کارهای مبتنی بر فضای دیجیتال است که در برنامه پنج ساله همراه اول آمده است؛ برنامه ای که به آن منظومه می گوییم. در یکی از لایه های کسب و کار حوزه توجه به استارت آپها تعریف شده و در معماری گروه همراه اول مجموعه های متعددی را تعریف کرده ایم. صندوق سرمایه گذاری خطرپذیر را داریم و اقداماتی هم در این زمینه انجام شده است. در برخی برنامه هایی که در این حوزه می شد سرمایه گذاری کرد، این کار را انجام دادیم. همراه اول هنوز در این حوزه جوان است و کارهای نکرده زیادی دارد، اما امکانات خوبی در دست دارد، مثل مرکزشتابدهی رسانه ای که می تواند به استارت آپ ها کمک کند و شتاب بهتری به رشد آنها بدهد. 

پیرامون حوزه مسوولیت های اجتماعی همراه اول توضیح بفرمایید.

چند مورد را عرض کردم و مشخصا یکی از اقداماتی که در سال 97 انجام دادیم و با توجه به اینکه سالی ورزشی بود، کمپین #همراهتیم در حمایت از تیم ملی را راه اندازی کردیم و این کمپین هم به شکل مشارکتی با حضور مردم انجام و استقبال خوبی هم شد. روی تولید سرود حماسی کار کردیم که آقای علیرضا عصار خواننده کار بودند و من ایرانی ام کار ماندگار و زیبایی شد. در تابستان 97 در ادامه اقداماتی که در جهت کمک به مردم کرمانشاه انجام شد، کد دستوری #24* معرفی شد که برای کمک به بازسازی مدارس آسیب دیده در زلزله کرمانشاه و جمع آوری کمک مردمی در بازسازی مدارس مناطق محروم انجام شد.

این کمپین هنوز هم ادامه دارد و از مـــردم دعوت می کنم در این کار خیر بزرگ عضو شوند و مصداق خوبی برای ستاره مربع هایی است که این روزها خیلی حاشیه دار شده اند. این اقدام همراه اول سرمایه میلیاردی آغاز ساخت هشت مدرسه در کرمانشاه شد که با همین ستاره مربع ها اتفاق افتاد و مصداق خوبی شد از استفاده های خیری که می شود از این ها داشت. کمک به آبفای آبادان و حمایت از باغ گیاه شناسی در جهت سیاست همراه اول برای حفاظت از محیط زیست، حمایت از حوزه هنر و جشنواره فیلم فجر و حمایت از آثار موسیقیایی از نکاتی بود که ما حمایت کردیم.

همچنین حضور همراه اول در نمایشگاه کتاب نیز از این اقدامات به شمار می رود. حمایت از جشنواره کودک آنلاین از اقدامات دیگر ما بود که این جشنواره حوزه حساس و مهم محتوای مناسب برای کودکان در فضای مجازی را نشانه گرفته بود که امروز دغدغه همه مردم است. سال 97 برای همراه اول سالی پر از فعالیت های مسوولیت اجتماعی بود و تلاش کردیم پیام مسئول بودن برند و مسوولیت پذیری همراه اول به خوبی منتقل شود و در عمل به آن متعهد باشیم.

پیرامون ماهیت حضور یک اپراتور با طیف بالای مخاطب، در شبکه های اجتماعی توضیح بفرمایید.

در کنار اصل حمایت از پیام رسان داخلی که باید ترجیح هایی را برای مردم ایجاد کرد، نهایتا این مردم هستند که بر اساس فاکتورهای زیادی از جمله تجربه خوب کاربری، احساس امنیت و آرامشی که در حین کار کردن با پیام رسان دارند و در یک کلام حس اعتمادی که از یک پیام رسان دارند و اعتباری که می توانند به آن تکیه کنند تصمیـم می گیرند که از کدام برنامه استفاده کنند و شما نمی توانید مردم را مجبور کنید که از کدام پیام رسان استفاده کنند. به عنوان کارشناس، فکر می کنم یک اپراتور باید زمینه ساز تسهیل دسترسی و ارائه با کیفیت خدمات باشد و زیرساخت های ارتباطی را فراهم کند، اینکه مردم را در چارچوب پلتفرم های خودمان قرار دهیم در دنیای امروز تعریف ندارد.

بهره ای که اپراتور از رشد و توسعه شبکه های اجتماعی می برد و توسعه محتوای خوب و مطلوب، می تواند رشد ترافیک باشد و حتی امکان سرمایه گذاری در نسل های بالاتر را این موضوع تعیین می کند. زمانی که به سمت نسل چهارم در دنیا حرکت کردیم محتوا از اهمیت بالایی برخوردار شد. ما از محتوا حمایت کرده و می کنیم، اما برعهده گرفتن مسوولیت تولید محتوا جزو وظایف ذاتی ما نیست و اگر ورود کنیم قطعا خروجی خوبی نخواهد داشت.

اپراتورها می توانند حامی تولید محتوای خوب هم باشند. همانطور که وقتی به نسل پنجم حرکت می کنیم به عنوان مثال بحث IoT موضوعی است که همزمان با توسعه نسل پنج می آید، اینجا اپراتور ممکن است به عنوان یک محرک و حتی حامی، اقداماتی انجام دهد، و حتی پیشرو باشد، اما این به آن معنی نیست که اپراتور باید آن صنعت را هم مال خود کند. صنعت محتوا که شاخه های متعددی هم دارد مکمل کسب و کار اپراتوری است، اما جزو وظایف ذاتی اپراتور تعریف نمی شود، اما حمایت می تواند کار مطلوبی باشد.

رویکرد اطلاع رسانی و ارتباط مستقیم شما در سیل اخیر به کرات طرح های مختلف اطلاع رسانی شد. این خبررسانی سریع در مواقع مختلف را تشریح کنید.

در شرایط غیرعادی مانند اتفاقی که نوروز امسال افتاد، از نُرم های اداری نمی شود تبعیت کرد و کار جهادی و ویژه می خواهد. ما تلاش کردیم مرتبا با بخش های اجرایی در ارتباط باشیم و با اعضای هیات مدیره و مدیرعامل محترم و معاونین شرکت در ارتباط پیوسته بودیم و به محض آنکه به تصمیم می رسیدیم از کانال های تعاملی اطلاع رسانی می کردیم. دوستان ما در روابط عمومی با رسانه های مختلف و صداوسیما که به خوبی اخبار ما را پوشش داد در ارتباط بودند و در سایت ها و فضــای سوشال، اخبار مـــا اطلاع رسانی می شد.

در تمام مدت تعطیلات نوروزی عملا ما درگیر کار بودیم. این بخشی بود که دیده شد، از این فرصت استفاده می کنم که از بخشی که کمتر دیده شد بگویم، از اعضای هیات مدیره تا معاونین محترم همراه اول در تمام ایام نوروز در مناطق سیل زده حاضر بودند. همکاران فنی ما در تمام مناطق سیل زده شبانه روزی کار کردند. همکاران فنی در این صنعت از همراه اول، ایرانسل، رایتل، مخابرات، پیمانکاران و دیگر دوستان با جان و دل کار کردند و با تماس های تلفنی که در طول شبانه روز با این دوستان داشتم مشخص بود که این افراد بیشتر از 2 الی 3 ساعت در روز نخوابیدند.

به درستی همکاران متوجه بودند که حفظ ارتباطات در شرایط سیل می تواند جان یک فرد را نجات دهد. از لحظات اول سیل، تا جایی که از دست اپراتور بر می آمد، قطعی ها را کنترل می کردند. این نشان از یک سازمان بیدار و پای کار است و از تمام بخش های مختلف سازمان تشکر می کنم که واقعا جهادی کار کردند.

با توجه به نامگذاری امسال به نام «رونق تولید»، طرح های شما برای تحقق این شعار چیست؟

یکی از موضوعاتی که طی سال های گذشته و به دنبال بیانات مختلف مقام معظم رهبری که توجه ویژه ای به تولید داخل داشتند مورد توجه همراه اول بود توجه به اقتصاد مقاومتی و تولید داخل بود. همراه اول یکی از سیاست های اصلی خودش را در تامین ملزومات و مایحتاج اپراتور، بر توان و تولید داخلی متمرکز کرده بود و امسال نیز این مسیر ادامه می یابد. داخلی سازی و استفاده حداکثری از توان و تولید داخلی نقش مهمی در همراه اول دارد. بیشتر فعالیت ما در حوزه خدماتی است و به عنوان محرک در بخش تولید امسال از تولیدات داخل بهتر و بیشتر استفاده می کنیم. از اقداماتی که در حوزه مدیریت بنده انجام شد، این بود که برای هدایای نوروزی از تولید داخل استفاده کردیم و خرید اقلام وارداتی انجام ندادیم و البته بخش زیادی از این هدایا را از کمیته امداد و بهزیستی تهیه کردیم. 

در پایان اگر نکته ای است بفرمایید.

سال 97 فکر می کنم از نظر اقدامات ارتباطاتی در همراه اول سالی شاخص بود. تعداد کمپین هایی که در حوزه تجاری داشتیم، تعداد کمپین های مسوولیت اجتماعی و برندینگ، هم از جهت تعدد و هم از جهت گستره مخاطبین، مثال زدنی بود. فعالیت ما در حوزه دیجیتال چند برابر شد. مردم همراه اول را در صفحات اجتماعــی بیشتـر می دیدند و تلاش ما بر این بود که سطح ارتباطمان با مردم را بیشتر کنیم. امیدواریم مورد تایید مردم هم باشیم.

انتهای پیام