گفت‌وگو با مدیر و مبدع طرح جایزه‌ی کیفیت آسیاتک (AQA)

جایزه کیفیت آسیاتک یا Asiatech Quality Award و یا اصطلاحا AQA یک مدل اقتباسی از مدل جایزه ملی کیفیت، مدل بنیاد کیفیت اروپا، مدل ارزشیابی اپراتورهای برتر و مدل اصلاح شده جایزه ملی تعالی و الزامات شرکت آسیاتک می باشد. وظیفه این این مدل ارزیابی و بهبود عملکرد سه بخش اصلی زنجیره تامین (Supply Chain) شرکت آسیاتک است که شامل عاملین فروش، عاملین پشتیبانی و مراکز تماس می باشد و هدف آن ارتقاء کیفیت سطح ارایه خدمات به مشتریان است. این طرح برای اولین بار در سال 1392  توسط شرکت انتقال داده های آسیاتک طراحی گردید و اولین دوره ارزیابی عاملین فروش و پشتیبانی در همان سال برگزار شد.

طرح جایزه کیفیت آسیاتک که برای اولین بار توسط این شرکت بصورت داینامیک طراحی شده به این معنا است که یک سری معیارهای ثابت در کنار معیارهای متغیر تعریف شده تا انعطاف پذیری لازم را برای استفاده گروه های مختلف نمایندگان و اعضای زنجیره تامین شرکت آسیاتک را دارا باشد.

به همین منظور، امسال و در آستانه برگزاری اختتامیه سومین دوره طرح جایزه کیفیت آسیاتک (AQA) مصاحبه ای با مهندس محمد صالحی نژاد، معاونت برنامه ریزی راهبردی و نظارت شرکت آسیاتک و مدیر و مبدع این طرح انجام شده که به شرح ذیل است.

لطفا در خصوص تاریخچه هدفی که مدل AQA بدنبال آن است توضیحاتی بفرمایید.
در سال  1392 در برنامه های تعالی شرکت، مکانیزمی برای توسعه و ارتقا تامین کنندگان، خصوصا زنجیره اصلی شبکه فروش و مراکز پشتیبانی نداشتیم. اولین جرقه طرح ریزی مکانیزمی بود که برای ارتقاء عوامل فروش و پشتیبانی ارزیابی و نظام بهبود را توسعه دهد. در این خصوص نظرات مختلفی وجود داشت. به عنوان مثال ایساکو برای تامین کنندگان خود گرفتن گواهینامه ISO 9001 را در دستور کار خود قرار داده بود. گروه بهمن مدل خودش (مدل پنتان) را معرفی کرد و تاکید داشت که حتما روی مدل پیشنهادی خودش کار شود. بیشتر این مدل ها اجباری و الزامی بود. اما ما به دنبال اینگونه مدل ها نبودیم و با توجه به حجم نمایندگان و گستردگی شان و قابلیت دسترسی به این نماینده ها به دنبال ارایه و استفاده از طرحی تشویقی بودیم و مدلی نزدیک به مدل جایزه کیفیت، مد نظر بود. در آن زمان در مراسم ها و جوایز بسیاری شرکت آسیاتک حضور داشت از جمله جایزه ملی کیفیت، جایزه ملی تعالی، مدل ارزشیابی اپراتورهای برتر رگولاتوری، جایزه تعالی منابع انسانی و... . این مساله باعث شد تا ما این جوایز را بررسی کرده و ضمن الگوبرداری تصمیم بگیریم از الگوی تلفیقی استفاده نموده و از آن برای زنجیره تامین آسیاتک استفاده کنیم. در سال 1392 طراحی اولیه مدل جایزه کیفیت آسیاتک انجام شد که شامل دو حوزه توانمندساز و نتایج بود.
در سال 1393 مشخص گردید این مدل هنوز جوابگوی ارتقای مد نظر در زنجیره فروش و پشتیبانی آسیاتک نیست. مدل طرح ریزی شده اصلاح و از ارزیابان جایزه ملی کیفیت استفاده کردیم.
در سال 1393 باز هم مدل طرح ریزی شده کم و کاستی های خود را در فرآیند اجرای جایزه نشان داد، لذا در سال 1394 با کمک دکتر امیر شکاری که طراح مدل های ملی خصوصا در حوزه ICT هستند، چیدمان مدل را از اول انجام داده و مدل را به روز و مطابق با خواسته های سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بازنگری و آن را ابلاغ کردیم. ثبت نام نمایندگان در دو سال گذشته در این دو مدل بصورت داوطلبانه و تشویقی انجام می شد، اما در سال 1395 علاوه بر مکانیزم تشویقی الزام کردیم کسانی که خدمات پشتیبانی به ما می دهند یا عاملین فروش ما که بیش از 1200 مشترک فعال دارند، ملزم به شرکت در این مدل هستند. در این مدل هم مکانیزم تشویقی و هم مکانیزم تنبیهی در نظر گرفته شده است و با این اتفاق مکانیزم مدل را تکمیل کردیم. در حال حاضر آموزش های لازم برای نمایندگان انجام شده و ارزیابی های آن در حال انجام بوده و مراسم اختتامیه نیز در مرداد ماه سال جاری برگزار خواهد شد.

AQA اقتباس از مدل خاصی بوده یا کاملا ابداعی می باشد؟
این مدل یک مدل و اقتباسی از مدل جایزه ملی کیفیت، مدل بنیاد کیفیت اروپا، مدل ارزشیابی اپراتورهای برتر، مدل اصلاح شده جایزه ملی تعالی و الزامات شرکت آسیاتک می باشد.
مدل AQA در حال حاضر سه بخش اصلی حیات سازمان را در برمی گیرد که آن شامل مراکز فروش، پشتیبانی و تماس می باشد، اما در سال های آتی در نظر داریم که پیمانکاران ما نیز در این طرح شرکت کنند. دلیل انتخاب این سه بخش، بدین خاطر است که این سه بخش محل ارتباط با مشتریان بوده و از طرفی بر روی برند و نام تجاری ما و حیات سازمان ما می تواند تاثیر کامل بگذارند. گرچه برنامه هایی در دست داریم که در همین سه دسته نیز مدل را کامل و جامع ارایه داده و تا سال آینده بتوانیم آن را به عنوان یک مدل ملی معرفی کنیم و یا در جایزه ملی کیفیت یا جایزه ملی تعالی آنرا به عنوان یک مدل بخشی معرفی و استفاده کنیم.

در این مدل چه برنامه ای برای بالابردن کیفیت خدمات نمایندگانی که رتبه های کمتری دارند تعریف شده است؟
در رتبه بندی نمایندگان، آنهایی که به عنوان برترین ها انتخاب می شوند، جوایز نفیسی دریافت خواهند کرد. جایزه سالهای گذشته ریالی بوده است. امسال نیز جوایز را مالی تعریف کرده ایم. آنهایی که در رتبه بندی قرار نگیرند از این پاداش مالی بی بهره خواهند بود، ولی در صورت عدم شرکت مکانیزم تنبیهی نیز وجود دارد. نمایندگان نمی توانند نسبت به سیاست های آسیاتک بی توجه باشند، چرا که مدل، مجری سیاست های آسیاتک در سازمان های مربوط به این نمایندگان است. جرایم عوامل فروش و پشتیبانی نیز درصدی از درآمد عامل فروش و پشتیبانی می باشد.
بر اساس ارزیابی های که انجام می شود فرصت بهبودی برای سازمان ها اعلام خواهد شد. سازمان ها موظف هستند بر اساس فرصت ها پروژه های بهبودی تعریف، معرفی و اجرا کنند. ما در ادامه مسیر بعد از ارزیابی بر اجرای پروژه های بهبود نظارت می کنیم. در دو دوره گذشته تمرکزی بر پروژه های بهبود نداشتیم. امسال از مرداد ماه که ارزیابی ها تمام شود مجددا به دنبال آن هستیم که لیست پروژه های بهبود و درصد پیشرفت پروژه های بهبود را به صورت ماهانه چک کنیم و در صورت نیاز بر حسب نتایج بدست آمده بازرسی و ارزیابی مجدد انجام شود تا میزان پیشرفت پروژه های بهبود مشخص شود. در کل این مدل امسال معتقد به ارزیابی موردی و رتبه بندی صرف نیست. ما در آخر سال باید ببینیم از تعداد پروژه های بهبود در هر عامل پشتیبانی که تعریف شده چه تعداد آنها اجرایی شده اند.

چه آینده ای برای AQA متصور هستید؟
یکی از اتفاقاتی که می تواند برای AQA بیفتد، ایجاد دبیرخانه جایزه ملی کیفیت برای مدیریت زنجیره فروش است. یعنی شرکت های بزرگی که تمایل دارند در زنجیره فروش خود مدل های تعالی را استقرار دهند در جایزه کیفیت آسیاتک مشارکت نموده و با هماهنگی با دبیرخانه جایزه ملی کیفیت بتوانیم توسعه لازم برای اعلام نتایج در سطح ملی را انجام دهیم و همچنین جایزه را به دبیرخانه جایزه ملی کیفیت و سازمان ملی استاندارد وصل کنیم. این طرح، یک طرح کامل برای شرکت هایی  است که خدمات فروش و پشتیبانی در هر زمینه ای را به صورت جامع انجام می دهند.

انتهای پیام