ببینید| مدیرعامل شرکت مخابرات در گفت‌وگو با سیتنا: بخشی از مشکلات مشتریان مخابرات ارتباطی به عملکرد فنی و سیستمی ندارد

مهندس مجید سلطانی در گفت‌وگو با خبرنگار سیتنا پیرامون روند پاسخگویی به مشکلات مشترکان شرکت مخابرات ایران، گفت: روند کلی رضایت مشتریان این شرکت که مشتریان خانگی، تجاری و اپراتوری هستند، رو به بهبود است. هفته به هفته شاخص‌های پاسخگویی به مشتریان خانگی در مراکز تماس، 2010، 2020 و غیره مورد بررسی قرار می گیرد و اگر مساله ای باشد در هر شهر یا استانی سریعا رفع می شود.

وی، ادامه داد: برای مراکز تماس 2020 به صورت میانگین در سطح کشور، 87 درصد تماس ها در اولین بار رفع مشکل می شود. میانگین زمان پاسخگویی در مراکز 2020 به 135 ثانیه رسیده است. در تهران هنوز مشکلاتی داریم، ولی نسبت به دو سال قبل، این مشکلات خیلی بهتر شده است.

مدیرعامل شرکت مخابرات ایران، اظهار کرد: در سطح سرویس 2010 شاخص حدود 83 درصد است و میانگین انتظار حدود 20 ثانیه است. شاخص‌های متعددی داریم و روند کلی پاسخگویی و رضایت مشتریان رو به بهبود است و در بسیاری از شاخص ها بهتر از حد استاندارد هم هستیم.

سلطانی، در ادامه به سیتنا، خاطرنشان کرد: ما بزرگترین شبکه مخابراتی کشور هستیم که بیشترین مشتری را داریم. هر چقدر حجم بالا رود، مشکلات هم زیاد می شود، ولی سعی کردیم همگام با توسعه به موضوع رضایت مشتریان چه در لایه شبکه و چه در لایه پاسخگویی بپردازیم و شاخص ها را بهبود بخشیم.

وی، ادامه داد: در رابطه با شکایات در سامانه 195، تمامی شکایاتی که به سامانه می آید، ثبت می شود و زمان پاسخگویی اندازه گیری می شود. منحنی که از اسفند 97 تا بهمن 1401 رسم شده است در وضعیت اعتدال هستیم و مدت زمان پاسخگویی به طور میانگین از زمان تماس برای شکایت تا ثبت آن یک روز و نیم است که منحنی متعادل است، ولی ماه به ماه متغیر است، اما حدود زیر یک روز و نیم مدت پاسخگویی را داریم.

مدیرعامل شرکت مخابرات ایران، افزود: برخی از مشکلاتی که برای مشتریان ما به وجود می آید ناخواسته است و حاصل عملکرد فنی و سیستمی ما نیست. ممکن است سرقتی در کابل باشد یا موارد طبیعی پیش آید. عمده مواردی که پیش می آید خارج از اراده ما است و باید شبکه را ترمیم کنیم تا مشکل رفع شود و لذا حاصل از مشکلات فنی و سرویسی ما نیست.

گفت‌وگو از زهرا طاهری