آشنایی با بخش خدمات مشتریان شرکت پارس تکنولوژی سداد

به گزارش خبرنگار سیتنا، شرکت پارس تکنولوژی سداد با هدف ارائه‌ی خدمات در حوزه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، به بانک ملی ایران، بزرگ‌ترین بانک ایران و جهان اسلام، از سال 1393 شروع به کار کرد.

این خدمات در بخش‌های پشتیبانیِ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، تعمیر و نگهداری تجهیزات و سیستم‌ها، شبکه و امنیت، برق و UPS و صدور کارت و رمز، به صورت تخصصی و یکپارچه در سطح کشور ارائه می‌شود. از سال 1397 با توجه به حرکت بانک ملی ایران، به‌سوی بانکداری الکترونیک و هم‌راستا با تکنولوژی‌های روز دنیا، این شرکت نیز ضمن تغییر در ساختار سازمانی خود، اقدام به راه‌اندازی واحدهای تحقیق و توسعه و کسب‌وکار نموده و ورود به فناوری‌های جدید این عرصه را در دستور کار قرارداد.

این شرکت، با دارا بودن نیروهایِ متخصص، جوان و باانگیزه، با استفاده از دانش روز دنیا محصولاتی همچون سامانه انرژی خورشیدی، سیستم یکپارچه و هوشمند نوبت‌دهی ، طراحی و تولید کامپیوترهای All In One و دیگر محصولات حوزه فناوری اطلاعات و موردنیاز بانک‌ها را طراحی ، تولید و به بهره‌برداری رسانده است. اخذ بیش از 6 رتبه نخست شورای عالی انفورماتیک، نمایندگی رسمی آنتی ویروس کسپراسکی و سایر محصولات و قطعات کامپیوتری از جمله اقدامات مهم به منظور ارتقای جایگاه این شرکت در حوزه انفورماتیک است. واحد صدور کارت و رمز، روزانه هزاران کارت الکترونیکی ملی کارت، بن کارت، سفر کارت و انواع کارت‌های اعتباری و هدیه را شخصی‌سازی نموده و نسبت به رمزنگاری،  چاپ و ارسال پاکت‌ها و کارت‌های تولیدشده به شعبه‌ها اقدام می‌نماید.

در حال حاضر شرکت پارس تکنولوژی سداد با دارا بودن  6 دفتر در تهران، 30 مرکز در استان‌ها و بیش از 115 مرکز در شهرستان‌ها به عنوان یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های  انفورماتیکی در حوزه بانکداری به ارائه خدمات می‌پردازد.

یکی از وظایف اصلی شرکت پارس، ساماندهی مرکز تماس با هدف ارائه خدمت به تمامی شعب و واحدهای بانک ملی ایران سراسر کشور است. همچنین ایجاد شبکه منسجم خدمات مشتریان به منظور پشتیبانی از تمامی سامانه‌های الکترونیکی و پاسخگویی به مشکلات و درخواست‌های مشتریان حقیقی و حقوقی بانک ملی با بهره‌گیری از تکنولوژی روز دنیا و توان و دانش فنی کارشناسان خبره ، منطبق با استانداردهای موجود به صورت شبانه روزی، در هفت روز هفته از دیگر فعالیت‌های این شرکت است.

واحد امداد شعب وظیفه پشتیبانی از سامانه‌های متمرکز بانکی، ارائه گزارش‌های مدیریتی و پاسخگویی به مشکلات و درخواست‌های همه شعب، ادارات کل و ادارات امور شعب بانک ملی ایران را بر عهده‌ دارد. از مهم‌ترین سامانه‌های بانکی می‌توان به سیستم یکپارچه بانک ملی ایران (سیبا)، سیستم حسابداری متمرکز (سایما)، سامانه بینا، سامانه‌های جامع چک، تسهیلات، کارت های بانکی و دیگر سامانه های مرتبط با عملیات بانکی را  اشاره نمود.

واحد امداد مشتریان علاوه بر ارائه خدمات و رفع مشکلات مشتریان سامانه‌های بانکداری نوین بانک ملی ایران ازجمله پیام‌رسان بله و سامانه‌های بام‌، خرید شارژ تلفن همراه، پرداخت قبوض خدماتی و سایر سامانه‌های مرتبط با مشتریان بانک ملی ،  وظیفه پاسخگویی به بخشی از مکاتبات مقام‌های قضایی و مشتریان خاص بانک ملی مانند سازمان حج و زیارت، شرکت نفت‌، وزارت دارایی و دانشگاه‌ها را بر عهده دارد.

در همین راستا، سیتنا به‌منظور آشنایی هرچه بیشتر مخاطبان با مجموعه فعالیت‌های متخصصان این شرکت در حوزه ارائه سرویس‌‌های پیشرو و خدمات نوین، طی گفت‌وگو با خانم فاطمه فتحی، مدیریت خدمات مشتریان شرکت پارس تکنولوژی سداد و کارشناسان این بخش، به شرح مختصری از مجموعه این فعالیت‌ها پرداخته است:

به عنوان سوال نخست پیرامون نحوه عملکرد گروه خدمات مشتریان و واحدهای مربوطه، در ارتباطات مردمی و ارائه سرویس‌های مختلف به مشتریان توضیح بفرمایید.

واحد خدمات مشتریان به عنوان خط مقدم ارتباط بین  مشتریان حقیقی و حقوقی و بانک ملی ایران، وظیفه سنگینی جهت حفظ کیفیت خدمات، ارتباط دائم با واحدهای مختلف جهت برقراری جریان لحظه‌ای اطلاعات، نگهداری و حفظ وفاداری مشتریان دارد. کارشناسان امور مشتریان این واحد به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته پاسخگوی تماس‌های مشتریان هستند. نمونه ای از خدمات ارائه شده به مشتریان به شرح زیر می‌باشد:

- ارائه راهنمایی جهت استفاده از اپلیکیشن ها و سیستم‌های بانکداری الکترونیک، 
-  بررسی صورتحساب مشتریان و راهنمایی جهت رفع مغایرت¬ها در زمینه پرداخت قبوض، خرید شارژ، انتقال وجه و سایر خدمات الکترونیک،
- بررسی امور مربوط به سرویس‌های پیامی بانک ملی (ساپتا و ..)،
- راهنمایی مشتریان خاص مانند شهرداری‌ها و امور مالیاتی در خصوص ثبت قبوض،
- راهنمایی همه شرکت‌ها در خصوص تهیه و ارسال فایل‌های حقوق و واریز دسته‌ای پایا،
- راهنمایی ادارات و سازمان‌ها جهت استفاده از خدمات الکترونیک بانک ملی (بام شرکتی، بام سازمانی، بینا و ...)،
- راهنمایی مشتریان جهت رفع مشکلات ناشی از سوء استفاده های اینترنتی و ...

همچنین بخش عمده‌ای از خدمات پشتیبانی این واحد به همکاران بانکی در شعب و ادارات امور بانک ملی ایران ارائه می‌گردد. بخش امداد شعب شرکت پارس از سال  1380 به عنوان پل ارتباطی بین شعب بانک ملی با این شرکت در خصوص رفع مشکلات سیستم‌های داخلی شعبه تاسیس شد.

پاسخگویی به شعب و دوایر انفورماتیک ادارات امور بانک ملی ایران در خصوص رفع مشکلات به وجود آمده بخشی از وظایف امداد شعب می باشد. این بخش همواره در جهت بهبود روند پاسخگویی، کاهش زمان انتظار و افزایش کیفیت خدمات به همکاران در حدود 3100 شعبه، 35 اداره امور و ادارات مرکزی بانک ملی ایران و 36 مرکز استانی پشتیبانی شرکت پارس تکنولوژی سداد، تلاش می‌نماید.

شایان ذکر است، مدیریت و کارشناسان این واحد در ایام خاص (پایان سال، تعطیلی رسمی و ...) طبق درخواست بانک ملی ایران، آماده پاسخگویی و رفع مشکلات شعب می‌باشند. نمونه‌ای از فعالیت‌های واحد امداد شعب به شرح زیر است:

- پاسخگویی به تمامی واحدهای بانک ملی شامل شعب، ادارات امور و ادارات مرکزی در خصوص سامانه یکپارچه بانک ملی (سیبا)، دسته چک، چک های تضمینی، رفع سواثر چک ، سامانه حسابداری متمرکز (سایما) و اثاثیه، تسهیلات متمرکز و رفع مغایرتها ، صدور و چاپ انواع کارت بانکی، کارت‌های هدیه، کارت مجازی، اتوماسیون اداری ، سامانه حج و عتبات، اعتبارسنجی صورتحساب و.....

در تقسیم بندی پاسخگویی به مشتریان، درخواست‌ها در چه بخشهایی قرار می‌گیرند؟

در عرصه پاسخگویی به مشتریان و همکاران بانکی، تنوع موضوعات بسیار وسیع بوده و از پاسخ به سوالات روتین (FAQ) تا تحلیل و بررسی درخواست‌های مطروحه را شامل می‌شود. برای راحتی مشتریان نوع درخواستها به صورت منو تلفنی در مرکز تماس این شرکت، مشخص شده است که ابتدا درخواست‌های شعب، مشتریان و همکاران نمایندگی های پارس تفکیک شده و سپس در منوهای بعدی امور سامانه‌های خدمات الکترونیک (بام، پیامرسان بله، رمز یکبار مصرف، شارژ، قبض، کارت سخا، حج و عتبات، مسدودی کارت) و سامانه‌های تحت وب شعب (سیبا، وجوه اوراق بهادار، سایما، تسهیلات، چکاوک، چاپگرها، تعریف کاربران، صورتحساب بینا و سامانه گزارشات مدیریتی) در منو صوتی اعلام شده که با انتخاب هرکدام از موضوعات، تماس به گروهی از کارشناسان خبره وصل می‌شود.

نظر به استفاده کاربری مشتریان از شبکه های اجتماعی و فضای مجازی، ارتباط کارشناسان از طریق ارتباطات آنلاین در این فضا با مشتریان را تشریح بفرمایید.

همانطور که می‌دانید اولین اولویت برای بانک ملی و امور مشتریان، حفظ امنیت و حریم شخصی مشتریان و کارشناسان می‌باشد و با توجه به توصیه اکید مسئولان امنیت شبکه در خصوص عدم استفاده از شبکه های اجتماعی غیرایرانی و نظر به رعایت حقوق کلیه افراد در محرمانگی شماره تلفن همراه، کارشناسان این واحد علاوه بر سرویس تیکتینگ و اتوماسیون داخلی بانک برای ارتباط با شعب و ادارات، از طریق سرویس پست الکترونیک امن این شرکت با دامین داخلی اختصاصی با مشتریان و شعب در ارتباط بوده و طبق نظرسنجی‌های قبلی، این روش ارتباطی برای مشتریان نیز قابل اعتمادتر می‌باشد. شایان ذکر است کاربران بانک ملی ایران می‌توانند از طریق پیام‌رسان بله (بازوی باجه) نیز با کارشناسان این بانک، در ارتباط باشند.

لطفا در خصوص خدمات نوینی که در سامانه ارتباطات مردمی به مشتریان بانک ارائه می‌شود و ارائه این سرویس‌ها و وجه تمایز شما با سایر رقبا توضیح بفرمایید.

پروژه‌ای که طی یک سال و نیم اخیر در این واحد تعریف شده، طرح هوشمندسازی مرکز تماس است که دارای فازهای مختلفی است. اولین فاز جهت تعریف اعلان‌ها برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان، اتصال تماس مشتری به صدای ضبط شده جهت راهمایی مرحله به مرحله اپلیکیشن‌ها و صندوق صوتی جهت دریافت انتقادات و پیشنهادات در حال بهره‌برداری بوده و هدف نهایی این طرح، ایجاد بستری جهت انجام پرسش و پاسخ مشتری با یک ربات در امور روتین خدمات مشتریان است.

مهمترین وجه تمایز این واحد با سایر رقبا، توجه ویژه به کیفیت پاسخگویی به مشتری و اهتمام جهت حل کامل مشکل و تلاش برای راهنمایی مشتری به مرجع ذیصلاح و درست، برای رفع مشکلات است. همچنین استفاده از سرور بسیار قدرتمند و نرم افزار مناسب برای مرکز تماس، باعث کاهش شدید قطعی‌ها و توزیع صحیح تماس بین کارشناسان آزاد شده است.

پیرامون ارتباط آن گروه با سامانه بام و نقش آن گروه در شکل گیری، راه اندازی و پیاده سازی و پشتیبانی آن سامانه لطفا توضیحات لازم را بفرمایید.

از روز اولی که بانک ملی ایران تصمیم به راه اندازی سامانه بانکداری الکترونیک گرفت، واحد خدمات مشتریان به دلیل داشتن کارنامه قابل قبول در پشتیبانی از سایر سامانه‌ها و همچنین تجهیز به منابع سخت افزاری، نرم افزاری و پرسنلی کافی، به عنوان اولین گزینه جهت پشتیبانی از سامانه مذکور انتخاب شد. در طی زمان و افزایش اقبال مشتریان به سامانه بام، فعالیت این واحد 24 ساعته شده و شیفتهای روز تعطیل برای پاسخگویی به مشتریان تعریف شد.

همانند کلیه اپلیکیشن‌های پویا و زنده، برنامه نویسان بام از ابتدا تعامل خوبی با این واحد داشتند و بسیاری از امکانات و قابلیت‌های موجود در سامانه بام طی تماس‌های مشتریان حاوی انتقادات، پیشنهادات و بازخوردها از طرف کارشناسان به برنامه نویسان اعلام شده و با بررسی دقیق موضوعات، در طی زمان منوهایی در بام ایجاد گردیده که مورد موافقت و توجه مشتریان قرار گرفته‌اند.

نظر به پنج میلیونی شدن سامانه بام، در مورد فعالیت های  پشت صحنه برای رسیدن به این موفقیت توضیح بفرمایید.

پاسخگو بودن به مشتری و همکاران بانکی با ضرورت ارائه پاسخ صحیح، دقیق، کامل و قانع کننده به تماس گیرنده همواره دارای چالشهای زیادی می‌باشد و اصولاٌ واحد خدمات مشتریان همراه روزهای سخت مشتریان است که البته نهایت خوشحالی کارشناسان ما، رضایت مشتریان از خدمات است. آنچه موجب رضایت کارشناسان می‌گردد، جو روانی مناسب واحد، روحیه بالای کار تیمی کارشناسان و هماهنگی عملیاتی بین کارشناسان واحد و همکاران نرم افزار و سرویس دسک سداد است که باعث شده میانگین امتیاز مشتریان و شعب به همکاران همیشه بالاترین حد ممکن باشد.

انتهای پیام