مدیریت پویای موارد (Dynamic Case Management (DCM

احتمالا شما هم مشابه بیشتر افراد که با مفهوم "مدیریت پویای موارد"  Dynamic Case Management یا DCM آشنا نیستند، سوالات زیادی دارید.

دقیقا مفهوم مورد (Case) چیست؟

چه فرقی بین نرم افزار های DCM و گردش کار وجود دارد؟

داینامیک چه معنی می‌دهد؟

این مقاله به شما کمک می کند که جواب این سوالات را بدست آورید.

DCM درباره انجام دادن کار می‌باشد. در اینجا کار به معنی وظایف و فعالیت‌هایی است که افراد در سازمانهای بزرگ و کوچک انجام می‌دهند. این کار می‌تواند پخش یک محصول، تنظیم حساب یک مشتری جدید و یا کمک و سرویس دادن به مشتری باشد. کارها پویا هستند زیرا موقعیت ها و فرصت های جدید بر روی آنها تاثیر گذارند و انسان های هوشمند با تکیه بر تجربه و هوش خود روش های بهتری را برای انجام آن ها اختراع می کنند.

DCM یک رویکرد نرم افزاری برای کمک به مدیریت، تسهیل و مکانیزه کردن کارهایی است که توسط افراد انجام می شود. DCM برای انجام کارها با استفاده از IT مزایای زیر را در بر خواهد داشت:

• مدیران مشاغل دید بهتری نسبت به چگونگی انجام کار خواهند داشت و در نتیجه با یک بینش بهتر می‌توانند با ساده سازی در روند انجام عملیات در جهت تولید بیشتر محصول گام بردارند.
• توسعه دهندگان نرم‌افزاری با تکیه بر تکنولوژی و ارتباط مستقیم با متخصصین کسب و کار محصولی را ارائه می دهند که متناسب با تقاضای بازار قابلیت تغییر را خواهد داشت.
• مشتریان و کارمندان با تکیه بر سیستم، تعامل بهتر و قویتری خواهند داشت به این صورت که برای انجام نیازهای خود با یک فرایند سفت و سخت و غیرقابل انعطافی روبرو نیستند که نیازهای آنها را پاسخ نمی دهد.

پس ارزش زمان گذاشتن را دارد که حاصل آن کارمندان پربارتر و مشتریان راضی‌تر خواهد بود.

بررسی مورد (Case)

هسته ی DCM مورد (case) است: بخشی از کار که به خروجی کسب و کار منجر خواهد شد. این خروجی قابل تحویل به مشتری، شریک تجاری و یا ... است. بعنوان مثال مبلغ خسارت بیمه، وام مسکن، طراحی ، تولید و پخش یک محصول نمونه هایی از یک مورد قابل تحویل می‌باشند. در تمام این مثال ها کاری که انجام شده است می‌تواند به صورت یک جمله بیان شود (مبلغ خسارت پرداخت شد، حساب جدید باز شد، محصول پخش شد)

مورد (case) و وظیفه (Task) دو چیز متفاوت هستند. برعکس مورد که یک نتیجه و خروجی کاری هست، وظیفه یک تکلیف است که در لحظه مشخص می شود و باید انجام شود. مورد مجموعه‌ای از وظیفه ها را مدیریت می کند که منجر به یک حاصل کاری معنی دار خواهد شد.

مورد یک فرایند نیست. در حقیقت مورد بخشی از یک کار هست که نیاز است انجام شود و فرایند یکی از راههایی هست که باعث می شود آن کار کامل شود. بیشتر کارها بزرگتر از یک فرایند ساده هستند بنابراین بیشتر موردها دارای چندین قطعه فرایند هستند که با یکدیگر انجام می شوند.

اگرمورد را مانند یک فولدر الکترونیکی ببینیم (که شامل همه وظیفه‌ها، مستندات و اطلاعات مورد نیاز برای تکمیل بخشی از کار است)، در این صورت مانند فولدر،مورد نیز نیازمند یک مکان است تا به آنچه که می خواهیم دسترسی داشته باشیم. بر خلاف فولدر یک مورد شامل دانشی برای بازیابی اطلاعات مورد نیاز، پیشبرد فرایند مورد نیاز، مدیریت تشدید و فوریت، تشخیص تغییرات و تصمیم گیری در مورد انجام کار و رسیدن به نتیجه مطلوب می باشد. این دانش و هوش مهمترین ارزشی است که DCM برای سازمانها فراهم می کند.

در اصطلاح علوم کامپیوتر مورد شیئی است که روی آن کار انجام می‌شود. مانند هر شیئی در مدل برنامه نویسی شی گرا، شی مورد (Case Object) دارای خصوصیاتی مانند تاریخ انقضا، ضرورت، وضعیت جاری، نام ایجاد کننده و ... می‌باشد و متدها روی آن عمل می‌کنند. در DCM نیز یک مورد می‌تواند شامل فرایندها، وظیفه‌های تک کاره (ad hoc) یا رویدادهای کاری می‌باشد.

بدست آوردن راه حل برای مورد (case) نیازمند مدیریت افراد ، مستندات، سیستم ها ، اطلاعات و غیره می باشد. کار کردن روی یک مورد شامل یک یا چند وظیفه زیر می باشد:

• هماهنگی چندین وظیفه که اغلب در سطح افراد و دپارتمان ها و یا گاهی اوقات کل سازمان می باشد
• مدیریت افراد و ذینفعان مرتبط با مورد که مهمترین آن ها مشتری است
• تجمیع اطلاعات از منابع متنوع مانند مستندات، تصاویر و داده‌های موجود در سیستم های کامپیوتری دیگر
• مطابقت دادن موارد با  فرایند ها و قوانین بوسیله بهترین روشها یا آیین نامه ها
• تشخیص و پاسخ دادن به تمامی رخدادهایی که ممکن است روی وضعیت مورد تاثیر بگذارد
• گزارش وضعیت و تاریخچه برای مدیریت بهتر و بهبود مستمر

مدیریت جزئیات

همانطور که اشاره شد DCM درباره چگونگی انجام کار می‌باشد که منجر به یک نتیجه و محصول معنی دار و قابل تحویل می‌شود. اما تعریف ساده و رهگیری فرایند رسیدن به هدف لزوما بهبودی در چگونگی انجام کار ایجاد نمی‌کند. قدرت DCM این است که به شما اجازه می‌دهد که جزئیات چگونگی انجام کار را مدیریت کنید و بهبود ببخشید.

ماهیت بدون ساختار و غیرقابل پیش بینی DCM شما را سردرگم نکند و آن را با ابزارهای مدیریت پروژه اشتباه نگیرید. این ابزارها نیز مانند DCM می‌توانند وظیفه‌های تک کاره را رهگیری و مدیریت کنند اما DCM در جهت نتیجه و خروجی کسب و کار می‌باشد. DCM فرایندهای ساخت یافته را با وظیفه‌های تک کاره ترکیب می‌کند تا کار را به سرانجام برساند. DCM صرفا رهگیری وظایف را برعهده ندارد. 

هدف مداری DCM

پیش از این در صنعت نرم افزار افراد سالها آموزش می‌دیدند که با تکیه بر تکنولوژی بتوانند فرایندهای کاری را تعریف، اجرا، پایش و بهینه کنند. این تکنیک موفقیت آمیز بود چراکه بخش عمده‌ای از عملیات کاری می‌تواند به صورت فرایندها توصیف شوند (اغلب مراحل تکرار شدنی با کمترین تغییر هستند). تولید یک خودرو و یا پرداخت از طریق کارت اعتباری شاید یک فرایند پیچیده و بزرگ باشد اما مراحل آن تکراری و قابل پیش بینی هستند که با تحقیق، دیاگرام فرایندهای آن مشخص می شود.

اما در عوض بیشتر سازمانهای بزرگ و حتی سازمانهای کوچک و متوسط دارای مواردی هستند که فرایندهای مشخص و قابل پیش بینی‌ای ندارند. بطور مثال:

• تحلیلگری که تقلب مالی را بررسی می‌کند تا وقتیکه ریشه و حد و حدود مسئله و ارتباط آن را با تحقیقات دیگر بررسی نکند نمی‌داند مرحله بعدی را مشخص کند
• پرستاری که یک  بیمار دیابتی را مراقبت  می کند ممکن است براساس نتایج آزمایش که قابل پیش بینی نیستند، برنامه ریزی کند

در مثال های بالا هدف مورد (Case) مشخص است:

• محقق تقلب باید تشخیص دهد که کجا جرمی اتفاق افتاده تا بر اساس آن مورد جدیدی را برای تعقیب قانونی ایجاد کند
• پرستار خواستار سلامتی بیمار است

در هر مورد مراحل دقیقی که نیاز است تا به هدف برسیم در طی مسیر بدون روال مشخصی تشخیص داده می‌شود و هیچ چیز در مورد این نوع کارها از پیش مشخص نیست و با تحقیق و بررسی و آزمایش است که جزئیات چگونگی انجام کار مشخص می شود. حتی کارهایی که کاملا ساخت یافته و قابل پیش بینی هستند نیز ممکن است که دچار استثناءهایی شوند که ساخت یافته یا قابل پیش بینی نباشند.

DCM و دقت به جزئیات

به همان مقدار که رسیدن به هدف برای یک مورد مهم است، جزئیات انجام کار نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در برخی موارد (Cases) فرایندها و قوانینی باید اعمال شود و یا وظایفی برای پاسخ به رویدادهایی مشخص شود. این فرآیند ها و قوانین اغلب نیاز به نظارت دارند. بخصوص در سازمانها و ارگانهای نظارتی مثل بهداشت و درمان ، حسابرسی و مخابرات و .... همچنین سازمانها اغلب نیاز دارند که از طریق تضمین کیفیت کارها به بهترین شکل ممکن انجام گیرد.

این جزئیات نیاز به بازاندیشی دارد. سازمانهایی که می خواهند راههای انجام کار را بهبود بخشند نیاز به مطالعه مواردی (Case) که از قبل انجام شده دارند تا با تحلیل جزئیات آنها روشهای بهتری را بدست آورند. DCM اجازه مدیریت جزئیات چگونگی انجام کار را می‌دهد. 

هرقدر بیشتر با مورد کاری آشنا می شویم، به این مسئله بیشتر پی می بریم که DCM چقدر در زندگی روزانه ما جاری است.

بیشتر کارهای ما صد درصد روتین و یا صد درصد خاص و تک منظوره نیستند بلکه ترکیبی از این دو هستند. برای انجام کارهای روتین کافیست از رویه استاندارد انجام کار پیروی کنیم اما بخش های دیگر کار لزوما روتین نیستند. دستورکار خاصی وجود ندارد و مراحلی از پیش تعریف نشده است.

کاری که یک کاراگاه پلیس برای حل یک جرم دنبال می کند تا نتیجه برسد را در نظر بگیرید. این جرم دقیقا یک مثال از مورد (case) در DCM است. کاراگاه لیستی از مضنونین و شهود تهیه می‌کند و شروع به صحبت با آنها می‌کند تا با بررسی و کنار هم قرار دادن آنها سعی کند که تشخیص دهد چگونه این اتفاق بوقوع پیوسته است. او با کاراگاه های دیگر مشورت می‌کند. اطلاعات جنایی ثبت شده را می‌بیند، اثر انگشت و DNA موجود در صحنه جرم را برای بررسی به آزمایشگاه می فرستد. بیشتر این کارها رویه های استاندارد هستند اما او همچنین کارهای خاصی انجام می دهد، او تصمیم می گیرد که از کدام مظنون و شاهد بازجویی کند، در جلسات بازجویی چه چیزی بگوید و دستور تعقیب کدام مضنون را صادر کند. راه های بسیار زیادی برای یافتن مجرم وجود دارد. انعطاف در این عملیات بسیار حائز اهمیت است. DCM می تواند این قابلیت را برای سازمان ها به ارمغان آورد که کارهای تک کاره در کنار فرآیندها بتواند مدیریت شود.

نویسندگان: 

Don Schuerman

Ken Schwarz

Bruce Williams

منبع: کتاب Dynamic Case Management For Dummies - فصل ۱

مترجم: محسن جمشیدی