ماهیت خدمات محور صنعت پست مهمترین دلیل کسب رضایت مشتری است
اداره‌کل پست آذربایجان شرقی 19 اداره پست شهرستان، سه ناحیه پستی، 1132 واحد پستی که شامل 50 دفتر پستی دولتی ، 265 دفتر خدمات ارتباطی شهری، 817 دفتر ict روستایی و 1060 صندوق پستی شهری و روستایی را شامل می‌شود.
به گزارش سیتنا، احمدیان، مدیرکل کنونی پست آذربایجان‌شرقی، به دنبال ایجاد تحول در زمینه خدمات پستی استان است. استان سرسبزی که با استفاده از بستر خدمات پستی، می‌توان چهره خدمات عمومی شهری و روستایی آن را تغییر داده و رفاه عمومی در سطح استان را گسترش داد. از همین رو با احمدیان، مدیرکل پست آذربایجان شرقی به گفت و گو نشستیم تا از اهداف و برنامه‌های وی برای ایجاد تحول و دگرگونی خدمات پستی باخبر شویم.
در ذیل گزارشی از این گفت‌وگو را بخوانید:
اقدامات مهمی که پس از انتصاب احمدیان در پست استان آغاز شده نخستین بخش گفت‌و‌گوی ما بود که وی گفت: دریافت جایزه ملی کیفیت در سطح اهتمام، استقرار نظام آراستگی محیط کار یا 5s در سطح استان، چابک‌سازی ستاد، تغییرات فیزیکی محیط کاری حوزه اجرایی و استفاده بهینه از فضا، از جمله مهمترین اقداماتی است که طی این مدت به سرانجام رسیده است.
وی پس از آن به اجرا شدن برنامه استراتژیک و تأثیری که در پیشرفت برنامه‌های استان داشت پرداخت و افزود: برنامه استراتژیک بر این باورست که سازمان‌ها ناگزیرند به طور دائم بر رویدادهای داخلی، خارجی و روندها نظارت کنند تا بتوانند در زمان مناسب و بر حسب ضرورت، خود را با تغییرات وفق دهند.
به همین منظور با اجرای برنامه‌ریزی استراتژیک در پست و تهیه جدول TLR بر مبنای کارت امتیازی متوازن توانسته‌ایم مناطق پستی خود را بر اساس 4 وجه مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار دهیم و اهداف خود را نسبت به برنامه بررسی نموده و میزان تحقق را بررسی و در صورت انحراف از آن، راهکارهای لازم را در راس امور قرار دهیم.
احمدیان در ادامه مقوله کیفیت در روند عملیات پستی و فرآیند خدمات صنعت پست را مهم برشمرد و اظهار داشت: با توجه به این که صنعت پست خدمات محور است، بحث کیفیت در عملیات پستی بایستی بگونه‌ای باشد تا در پایان این فرآیند و حصول نتیجه انجام عملیات پستی، رضایتمندی مشتری حاصل و خدمتی مطابق با نیازهای او ارایه شود، به همین منظور لازم است در این مسیر عواملی مانند تسهیلات و امکانات فیزیکی، پاسخگو بودن و درک کردن مشتری، امنیت، ارتباط و قابل دسترس بودن، قابلیت اطمینان، مهارت و تبحر و قابل اعتماد بودن را مدنظر داشته و در برآورده کردن آنها کوشا باشیم.
مدیرکل پست آذربایجان شرقی سپس نهادینه کردن کیفیت در عملیات چهارگانه پستی را بسیار مهم ارزیابی کرد و گفت: مهمترین عامل در حصول رضایتمندی مشتریان ارایه خدمتی با کیفیت و در خور شان آنان می‌باشد. به همین لحاظ در چهار عمل اصلی پست شامل قبول، تجزیه، رهسپاری و توزیع و در تمامی رده‌های سازمانی شرکت می‌بایست باور و اعتقاد به بحث کیفیت را ایجاد نمود. تکرار و کنترل مداوم این مهم در تمامی لایه‌های سازمانی و بالاخص عوامل اجرایی که در پیشخوان اصلی خدمات پستی انجام وظیفه می‌نمایند، می‌تواند الگوی کیفیت و رضایتمندی مشتری را ملکه ذهن کارکنان نموده و آنها را نیز به رعایت موارد کیفی متعهد نماید.
تحقق اهداف شبکه و پیشنهادات وی برای اجریی شدن این امر سوال دیگر ما بود که احمدیان به آن این گونه پاسخ داد: نیروی انسانی یکی از ارزشمندترین سرمایه‌های هر سازمانی می‌باشد که برای رسیدن به اهداف شبکه، نیاز به مشارکت فعال کلیه همکاران می‌باشد. به همین منظور با آموزش کارکنان و همچنین مشارکت آنان در کارهای گروهی و در نهایت رضایتمندی مشتریان، سطح ارایه خدمات پستی را افزایش می‌دهیم.
مدیرکل پست آذربایجان‌شرقی در ادامه به تدابیر اندیشیده شده برای کاهش بی‌ترتیبی‌های پستی اشاره کرد و اظهار داشت: با ارایه آموزش‌های متفاوت و برگزاری سمینارهای آموزشی کیفی برای پرسنل، علی‌الخصوص در سطح متصدیان و موزعین، اهمیت مباحث کیفی را در ذهن آنان روشن می‌نمائیم. همچنین ایجاد گشت‌ها و واحدهای کنترل کیفیت در سطح استان، بازدیدهای میدانی از مرسولات و فرآیندهای عملیات پستی به طور مستمر و در میان گذاشتن مشکلات و بی‌ترتیبی‌های پستی با معاونین امور پستی و رؤسای ادارات اجرایی تأثیر مهم و چشمگیری در کاهش بی‌ترتیبی‌های موجود خواهد داشت.
برخورداری از دانش پستی و تأثیر آن در افزایش کیفیت خدمات پرسش دیگری بود که وی در پاسخ به آن گفت: بی شک آغاز راه بی‌پایان در کیفیت و اجرای آن در فرآیندهای پستی و مهم‌تر از آن نهادینه کردنش در عملیات پستی ، به منظور کاهش بی‌ترتیبی‌ها، بایستی بر بستری از دانش و علم پستی حرکت نموده و بدون داشتن مهارت پستی امکان‌پذیر نخواهد بود.
اعتقاد به مباحث کیفی در پست بدون آگاهی از دانش فنی محکوم به شکست است و ارتقای دانش فنی پستی در پرسنل زیرمجموعه و عوامل اجرایی، آنها را با نحوه صحیح ارایه خدمات پستی و میزان ارزش رضایتمندی مشتری در بالا بردن سهم ترافیک و درآمد آشناتر می‌نماید.
اقدامات صورت گرفته برای افزایش انگیزه کارکنان دیگر سوال ما بود که احمدیان در این خصوص گفت: با ایجاد نظام سنجش رضایت کارکنان از نیازهای مادی و معنوی آنان مطلع شده و در همین راستا به برگزاری دوره‌های آموزشی مورد نیاز، ارتقای شغلی آنها، تشویقات و احتساب مدرک تحصیلی نگاه ویژه‌ای شده است.
مدیرکل پست استان در خصوص انعقاد قراردادهایی که می‌تواند نقش پررنگ‌تری در افزایش درآمد استان داشته باشد نیز این گونه گفت: ارایه خدمات نیابتی ثبت اسناد استان، صدور کارت ملی هوشمند ثبت احوال، توزیع سهام عدالت، پرسشنامه‌های طرح محدوده طرح ترافیک، اخطاریه‌های بانکی از جمله بانک تجارت و پست بانک، ثبت نام مرحله دوم طرح هدفمندی یارانه‌های نقدی و ثبت‌نام اظهارنامه‌های مودیان مالیاتی از جمله قراردادهایی است که منجر به افزایش درآمد استان شده است.
در انتها نیز از وی خواستیم تا اگر پیشنهاد و یا نظری برای مدیریت بهتر شبکه پستی دارد ارایه دهد که احمدیان گفت: به نظر من ارزیابی و بازاندیشی بهبود رویکرد آموزش برای انتقال چشم‌انداز، ماموریت‌ها، ارزش‌ها و راهبردها به کارکنان، شناسایی و طراحی ارایه خدمات با همراهی تامین‌کنندگان، استقرار سیستم مدیریت کیفیت براساس استاندارد ISO9001:2008 ، بازنگری رویکرد ارزیابی شرکا و تامین‌کنندگان، استقرار نظام سنجش رضایت کارکنان، بازنگری نظام ارزیابی اثربخشی دوره‌های آموزشی و هدف‌گذاری و ترازیابی شاخص‌های نتایج مشتریان می‌تواند منجر به ارتقای جایگاه پست در بین خدمات ارتباطی شود.
انتهای پیام
افزودن دیدگاه جدید