کیفیت خدمات دیجیتال بدون احترام به شهروند، کامل نمی‌شود

به گزارش سیتنا، اگرچه امروز بسیاری از خدمات از طریق سامانه‌های آنلاین، اپلیکیشن‌ها و درگاه‌های الکترونیکی ارائه می‌شود، اما همچنان بخش قابل توجهی از امور شهروندان نیازمند مراجعه حضوری به مراکزی مانند بانک‌ها، دفاتر پیشخوان دولت، دفاتر پلیس+۱۰، سازمان ثبت احوال، سازمان تأمین اجتماعی، دفاتر ثبت اسناد، مراکز تعویض پلاک و سایر دستگاه‌های خدمات‌رسان است. تا زمانی که این مراجعات وجود دارد، کیفیت برخورد با مردم، بخشی از کیفیت خدمات دولت هوشمند خواهد بود.

در هفته‌ها و ماه‌های اخیر، گلایه برخی شهروندان از نحوه ارائه خدمات در تعدادی از این مراکز بیش از گذشته شنیده می‌شود. صف‌های طولانی، ارجاع‌های مکرر، اطلاع‌رسانی ناکافی، نبود راهنمایی شفاف و گاهی برخوردهای نامناسب، تجربه دریافت خدمت را برای مراجعه‌کنندگان دشوار کرده است؛ موضوعی که می‌تواند اعتماد عمومی به خدمات حضوری و حتی خدمات دیجیتال دستگاه‌ها را تحت تأثیر قرار دهد.

یکی دیگر از مواردی که برخی مراجعه‌کنندگان به آن اشاره می‌کنند، بی‌توجهی تعدادی از کارکنان هنگام حضور ارباب‌رجوع است. در برخی موارد مشاهده می‌شود که مراجعه‌کننده مقابل باجه منتظر دریافت پاسخ یا راهنمایی است، اما کارمند همچنان مشغول استفاده شخصی از تلفن همراه، ارسال پیام یا گفت‌وگوی تلفنی است و پاسخگویی به شهروند با تأخیر انجام می‌شود. بدیهی است که چنین رفتاری را نمی‌توان به همه کارکنان تعمیم داد، اما حتی وقوع این موارد در تعداد محدودی از مراکز نیز می‌تواند احساس بی‌احترامی و نارضایتی را در مراجعه‌کنندگان ایجاد کند.

البته این گزارش قصد نادیده گرفتن تلاش هزاران کارمند متعهد و خوش‌برخورد را ندارد؛ کارکنانی که با وجود کمبود نیرو، حجم بالای مراجعات، فشارهای اقتصادی و محدودیت‌های موجود، با صبوری و احترام به مردم خدمت می‌کنند. اما واقعیت این است که رفتار نامناسب تعداد اندکی از کارکنان نیز می‌تواند تصویر یک مجموعه را در ذهن شهروندان مخدوش کند.

نکته مهم دیگر آن است که تحول دیجیتال هنوز به معنای حذف کامل مراجعات حضوری نیست. هرچند بسیاری از خدمات دولتی و عمومی الکترونیکی شده‌اند، اما هنوز بخش قابل توجهی از فرآیندها، به دلایل قانونی، احراز هویت، ارائه مدارک یا انجام برخی مراحل اداری، نیازمند حضور فیزیکی شهروندان در مراکز خدماتی است. بنابراین، تا زمانی که مراجعه حضوری بخشی از فرآیند ارائه خدمت باشد، کیفیت رفتار با ارباب‌رجوع نیز باید هم‌پای توسعه فناوری مورد توجه قرار گیرد.

از سوی دیگر، سالمندان همچنان بخش قابل توجهی از مراجعه‌کنندگان به این مراکز را تشکیل می‌دهند. بسیاری از آنان به دلیل آشنا نبودن با سامانه‌های آنلاین یا ترجیح به انجام امور به شیوه سنتی، همچنان خدمات حضوری را انتخاب می‌کنند. برای این گروه از شهروندان، صبوری، احترام، ارائه توضیحات روشن و راهنمایی دقیق، نه یک لطف، بلکه بخشی از وظیفه حرفه‌ای دستگاه‌های خدمات‌رسان است.

کارشناسان حوزه تحول دیجیتال معتقدند تجربه کاربری تنها به طراحی یک سامانه یا اپلیکیشن محدود نمی‌شود. تجربه شهروند از دریافت خدمت، از لحظه ورود به یک مرکز خدماتی تا پایان کار، بخشی از کیفیت خدمات محسوب می‌شود. رفتار حرفه‌ای کارکنان، پاسخگویی مناسب، شفافیت در اطلاع‌رسانی و احترام به ارباب‌رجوع، در کنار فناوری، نقش مهمی در موفقیت دولت هوشمند ایفا می‌کند.

از سوی دیگر، مدیران دستگاه‌های اجرایی نیز می‌توانند با نظارت مستمر، آموزش مهارت‌های ارتباط با ارباب‌رجوع، مدیریت صحیح فرآیند پاسخگویی و تأکید بر رعایت اصول حرفه‌ای در زمان حضور مراجعه‌کنندگان، کیفیت خدمات را ارتقا دهند. توسعه زیرساخت‌های دیجیتال زمانی به نتیجه مطلوب خواهد رسید که فرهنگ خدمت‌رسانی نیز همگام با آن تقویت شود.

در نهایت، تحول دیجیتال تنها به معنای راه‌اندازی سامانه‌های جدید و حذف کاغذبازی نیست. شهروندان انتظار ویژه‌ای ندارند؛ آنها می‌خواهند در زمان مراجعه، با احترام شنیده شوند، پاسخ روشن دریافت کنند و احساس کنند شأن و کرامتشان حفظ شده است.

امروز که جامعه بیش از هر زمان دیگری به همدلی و اعتماد نیاز دارد، شاید مهم‌ترین سرمایه‌ای که باید حفظ شود، سرمایه اجتماعی میان مردم و دستگاه‌های خدمات‌رسان باشد. این سرمایه نه با بودجه‌های کلان و فناوری‌های پیشرفته، بلکه با رفتار حرفه‌ای، احترام متقابل و درک شرایط یکدیگر تقویت می‌شود. دولت هوشمند، بدون فرهنگ خدمت هوشمند، کامل نخواهد شد.

انتهای پیام

گزارش از مونا ارشادی فر و سارا استوار