هوش مصنوعی باید دستیار انسان باشد، نه مانعی برای ارتباط با مشتری

به گزارش سیتنا، بسیاری از شرکت‌ها با هدف کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری، بخش قابل توجهی از فرآیند پاسخگویی به مشتریان را به سامانه‌های هوش مصنوعی واگذار کرده‌اند. این سامانه‌ها در پاسخ به پرسش‌های متداول، راهنمایی کاربران و انجام درخواست‌های ساده عملکرد قابل قبولی دارند.

با این حال، زمانی که کاربران با مشکلات فنی، درخواست‌های خاص یا پرونده‌های پیچیده مواجه می‌شوند، پاسخ‌های از پیش طراحی‌شده یا محدودیت‌های برخی سامانه‌های هوش مصنوعی نمی‌تواند نیاز آن‌ها را برطرف کند. در چنین شرایطی، بسیاری از کاربران ترجیح می‌دهند با یک کارشناس انسانی گفت‌وگو کنند، اما در برخی شرکت‌ها دسترسی به اپراتور انسانی دشوار است و کاربران ناچارند زمان قابل توجهی را صرف تعامل با ربات‌هایی کنند که توانایی حل مسئله را ندارند.

بسیاری از کارشناسان حوزه فناوری بر این باورند که هوش مصنوعی باید نقش یک دستیار هوشمند را ایفا کند، نه جایگزین کامل نیروی انسانی. به اعتقاد آن‌ها، این فناوری می‌تواند وظایف تکراری را بر عهده بگیرد، سرعت ارائه خدمات را افزایش دهد و کارشناسان را از انجام امور روزمره بی‌نیاز کند، اما تصمیم‌گیری در شرایط خاص، رسیدگی به پرونده‌های پیچیده و تعاملات حساس همچنان به قضاوت و تجربه انسان نیاز دارد.

از سوی دیگر، برخی متخصصان هشدار می‌دهند اتکای بیش از حد به هوش مصنوعی ممکن است کیفیت تجربه مشتری را کاهش دهد و در بلندمدت بر مهارت‌های حل مسئله و ارتباط مؤثر در سازمان‌ها نیز تأثیر بگذارد. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌های پیشرو در جهان از مدل ترکیبی استفاده می‌کنند؛ مدلی که در آن هوش مصنوعی نخستین مرحله پاسخگویی را بر عهده دارد و در صورت نیاز، درخواست کاربر به کارشناس انسانی ارجاع می‌شود.

در شرایطی که هوش مصنوعی هر روز نقش پررنگ‌تری در زندگی روزمره و کسب‌وکارها پیدا می‌کند، ایجاد تعادل میان بهره‌گیری از این فناوری و حفظ امکان ارتباط مستقیم با نیروی انسانی، می‌تواند هم بهره‌وری سازمان‌ها را افزایش دهد و هم رضایت کاربران را حفظ کند. فناوری زمانی بیشترین ارزش را خواهد داشت که در خدمت انسان باشد، نه اینکه تعامل انسانی را به‌طور کامل حذف کند.

انتهای پیام

گزارش از نیما فاتح