معضل جدید خریدهای آنلاین؛ مطالبه برخی پیک ها برای دریافت هزینه ارسال کالا
در حالی که هزینه کالا و ارسال در پلتفرمهای خرید آنلاین پیش از ثبت سفارش بهصورت کامل از کاربر دریافت میشود، گزارشهای متعدد از رفتار برخی پیکها حکایت دارد که هنگام تحویل، دوباره مطالبه وجه میکنند؛ مطالبهای که با مقاومت مشتری، گاه به مشاجره و تنش درِ منزل میانجامد. موضوعی که حالا به یکی از معضلات تکرارشونده در اکوسیستم تحویل آنلاین تبدیل شده است.
به گزارش خبرنگار سیتنا، در ماههای اخیر، کاربران برخی پلتفرمهای فروشگاهی آنلاین از تجربهای مشابه خبر میدهند: سفارش در سامانه ثبت میشود، هزینه کالا و ارسال بهطور کامل پرداخت میشود و پیام «سفارش شما با موفقیت ثبت شد» نمایش داده میشود. اما هنگام تحویل، پیک اعلام میکند که «هزینه ارسال جداست» و باید مبلغی نقدی یا کارتبهکارت پرداخت شود.
این در حالی است که سازوکار این پلتفرمها بهگونهای طراحی شده که تا زمانی که مبلغ کالا و هزینه ارسال پرداخت نشود، امکان نهاییسازی سفارش وجود ندارد. بنابراین هم کاربر و هم پیک بهطور پیشفرض میدانند که هزینه ارسال در سامانه لحاظ شده است.
با این حال، برخی پیکها مدعی میشوند که مبلغ درجشده در اپلیکیشن به آنها پرداخت نمیشود یا کافی نیست و باید «مابهالتفاوت» دریافت کنند. در مواردی نیز کاربران گزارش دادهاند که در صورت امتناع از پرداخت مجدد، با رفتارهای پرخاشگرانه، غر زدن، یا حتی داد و بیداد مواجه شدهاند؛ وضعیتی که فضای تحویل کالا را به تجربهای ناخوشایند تبدیل میکند.
تکرار یک الگوی نگرانکننده
به گزارش سیتنا، آنچه این مسئله را به یک معضل تبدیل کرده، تکرارشوندگی آن است. گزارشهای پراکنده و موردی اکنون جای خود را به تجربهای فراگیرتر دادهاند. کاربران در شبکههای اجتماعی از سناریویی مشابه سخن میگویند: «پرداخت کامل در سامانه» در برابر «مطالبه مجدد درِ منزل».
این وضعیت نهتنها اعتماد کاربران به خرید آنلاین را خدشهدار میکند، بلکه جایگاه برند پلتفرم را نیز زیر سؤال میبرد. زیرا از نگاه مشتری، پیک نماینده مستقیم پلتفرم است و هر رفتار او به حساب سامانه نوشته میشود.
خلأ نظارت یا ضعف در انتخاب؟
از سوی دیگر، این پرسش جدی مطرح است که فرآیند جذب و نظارت بر پیکها تا چه اندازه دقیق و مستمر است؟ آیا آموزشهای لازم درباره نحوه تعامل با مشتری، چارچوبهای مالی و ممنوعیت دریافت وجه خارج از سامانه بهصورت جدی اعمال میشود؟ و مهمتر از آن، آیا با موارد تخلف برخورد بازدارنده صورت میگیرد؟
به نظر میرسد در برخی موارد، نظارت بر عملکرد پیکها پس از جذب اولیه کمرنگ است و سازوکار مشخص و شفافی برای رصد رفتارهای خارج از چارچوب وجود ندارد. اگرچه بسیاری از پیکها حرفهای و متعهد عمل میکنند، اما رفتار اقلیتی از آنها میتواند تجربه کل اکوسیستم را تحت تأثیر قرار دهد.
خطر فرسایش اعتماد عمومی
خرید آنلاین بر پایه اعتماد بنا شده است؛ اعتمادی که با شفافیت در قیمتگذاری، پرداخت امن و تجربه تحویل بدون تنش شکل میگیرد. زمانی که مشتری پس از پرداخت کامل، دوباره با مطالبه وجه مواجه میشود، این اعتماد بهسرعت فرسوده میشود.
به گزارش سیتنا، کارشناسان حوزه تجارت الکترونیکی معتقدند پلتفرمها باید با شفافسازی بیشتر در پیامهای داخل اپلیکیشن، اعلام صریح ممنوعیت دریافت هرگونه وجه خارج از سامانه و ایجاد سازوکار گزارش سریع تخلف، جلوی گسترش این رفتار را بگیرند. همچنین برخورد قاطع و اطلاعرسانی درباره نتایج آن میتواند اثر بازدارنده داشته باشد.
اگر این روند کنترل نشود، معضلی که امروز بهصورت پراکنده دیده میشود، میتواند به بحرانی فراگیر در تجربه خرید آنلاین تبدیل شود؛ بحرانی که هزینه آن را در نهایت نه پیک، بلکه برند پلتفرم و کل بازار تجارت الکترونیکی خواهد پرداخت.
انتهای پیام
گزارش از مونا ارشادی فر
افزودن دیدگاه جدید