شاتل حتی انعکاس انتقاد یک کاربر در سیتنا را هم برنتابید! / مدیر ارشد رگولاتوری: همه دارندگان پروانه ملزم به پاسخگویی هستند

پیرو انتشار خبری در تاریخ 10 بهمن‌ماه با کد 290491 پیرامون «شائبه قطع سرویس اینترنت برخی مشترکان شاتل»، امیر مصطفی اعرابی پور، نایب رئیس هیات مدیره این شرکت پاسخی به شرح ذیل خطاب به مدیرمسوول این رسانه ارسال کرد که عینا جهت اطلاع مخاطبان محترم این رسانه منتشر می‌شود:

«با درود و ادب،

با عنایت به انتشار مطالبی از سوی پایگاه خبری به نشانی www.citna.ir در روزهای گذشته، علاقه مندیم نظر جناب عالی را به موارد زیر جلب کنیم:

1. متاسفانه در گزارش ارایه شده شیوه ی نگارش و ادبیات به کار رفته جای تامل دارد. با این حال همواره رسالت خبرگزاری ها در راستای ایجاد شفافیت و آگاهی رساندن به جامعه با هدف بهبود و تلاش برای ایجاد فضای رقابتی سالم، با نگاهی عمیق تر و مبتنی بر مفروضاتی درست، برای شاتل قابل احترام است.

2. شرکت شاتل به عنوان بزرگترین مجموعه خصوصی فعال در حوزه ارایه خدمات دسترسی به اینترنت و راهکارهای ارتباطی اینترنتی در کشور، توانسته است طی سالهای فعالیت خود، خدمات مفیدی را در این حوزه به مشتریان سراسر کشور ارایه کند و بزرگترین سهم از مشتریان بازار اینترنت ثابت در بین شرکت های خصوصی را به خویش اختصاص دهد. همچنین شاتل در تلاش برای ارایه ایده ها و خدمات نوین هرگز از پا ننشسته و با تلاشی شبانه روزی در اندیشه ی دست یابی به رضایت و خشنودی مشتریان است چه آنکه نتایج گزارش های ارایه شده از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نیز به خوبی تلاش این شرکت را برای کسب رضایت مشتریان در چارچوب قوانین و مقررات با فاصله زیادی از دیگر شرکت ها نشان داده است.

3. اخلاق حرفه ای ایجاب می کند انتشار یک خبر بدون هرگونه غرض ورزی و با رعایت انصاف و در کمال شفافیت، صرفاً با هدف انتقال خبر باشد و تفسیر و تحلیل آن در صورتی که کنکاشی برای آن انجام نشده بر عهده خواننده بماند. به این موضوع در بند اول از مرامنامه اخلاق حرفه ای سایت تحت مدیریت جناب عالی نیز اشاره شده است «وظیفه آگاهی بخشی در راس وظایف حرفه خبرنگاری قرار گرفته است. انصاف، بی غرضی و خودداری از تبلیغ جریان های خاص و مقاومت در برابر دیگر کانون های فشار، اصل خدشه ناپذیر دست اندرکاران سیتنا است.» اما در گزارش منتشر شده به کد مطلب ۲۹۰۴۹۱ این مورد به درستی از طرف شما رعایت نشده است.

4. در ادامه بند چهارم از اخلاق حرفه ای مورد اشاره در وب سایت یاد شده آمده است که «رسالت اجتماعی حوزه رسانه ایجاب می کند که خبرنگار همیشه در خدمت کشف و بیان حقیقت باشد. به موجب این اصل، سیتنا خود را متعهد می داند تا حد ممکن آنچه را که به راستی روی داده است و در آن شائبه دروغ راه ندارد، منعکس کند» این در حالیست که پس از انتشار خبر و بدون آنکه با این شرکت گفت وگویی از سوی آن مجموعه صورت پذیرد، در زمانی که مطابق تصاویر انتشار یافته، شرکت شاتل درخواست دریافت اطلاعات کاربر به منظور شفاف شدن موضوع و رسیدگی به آن کرده است، این چنین به خواننده القا شده که خطایی رخ داده و مشکلی در خدمت رسانی از طرف این شرکت وجود داشته است.

5. در حالی که هنگام انتشار این خبر منتظر ارایه اطلاعات از کاربر ناراضی بودیم و نمی دانستیم دقیقا مشکل ایشان ناشی از چه موضوعی بوده است، در خبر انتشار یافته در جایگاه متهم قرار گرفته ایم و قضاوت شده ایم. در حقیقت با انتشار جمله ای به نقل از یک حساب کاربری در شبکه اجتماعی ویراستی، با این عنوان که «متاسفانه امشب تعدادی از کاربران شاتل به یکباره با قطعی سرور مواجه شدند» اساس زحمات، برنامه ها و تمام اقدامات صورت گرفته ی شاتل با انگیزه های حمایت از حقوق کاربران و اهمیت به ایشان زیر سوال رفته است. چه آنکه با دریافت اطلاعات سرویس کاربر، ضمن بررسی دقیق وضعیت سرویس ایشان، با پیگیری های صورت گرفته، مشکل شناسایی، برطرف و در نهایت رضایت ایشان جلب شد و در شبکه ویراستی نسبت به ارسال پیغام تشکر از این شرکت اقدام کردند.

6. بنا به اصول مشتری مداری و رویکرد شاتل در تعامل با مشترکین خود، حتا یک مشترک هم برای ما مهم و ارزشمند است و همواره تلاش کرده ایم که بهترین و با کیفیت ترین خدمات را به مشتریان خود ارایه کنیم. بر این اساس پس از ثبت نظر حساب کاربری، بی درنگ بررسی های خود را آغاز کردیم. با این حال و با وجود تمام بررسی های صورت گرفته تا لحظه ی نگارش این نوشتار اختلال و یا مشکل سراسری گزارش نشده است.

7. هر چند که پیگیری های این شرکت متوقف نگردیده است، اما موردی که جای تامل دارد رویکرد این خبرگزاری در رویارویی با گزارش مطرح شده از یک منبع نامعلوم است. این که بدون استعلام از شرکت شاتل و یا حتا تلاش برای شناسایی حقیقت و یا اطمینان از صحت خبر به دست آمده، صرفاً بر اساس یک گزارش ارایه شده از سوی یک کاربر در یک شبکه اجتماعی، ملاک این خبرگزاری برای انتشار خبر در وب سایت خود قرار گرفته که بی تردید با اصول اخلاق حرفه ای خبرگزاری ها در تضاد است.

8. در خصوص موضوع «قطع خدمات به دلیل گران شدن بسته» لازم است پیش از هرچیز یادآوری شویم همان گونه که در وب سایت این شرکت نیز اعلام شده است، کلیه قیمت ها طبق مصوبه ی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی محاسبه و تایید شده و تا زمانی که تغییر قیمتی توسط این سازمان صورت نگیرد، قیمت های یاد شده تغییری نخواهند کرد چه آنکه تمامی بسته های ترافیکی و خدمات ارایه شده توسط این شرکت بر اساس قوانین سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی دارای کد بسته و مورد تایید است.

9. لازم است یادآور شویم شاتل یکی از بزرگترین اپراتورهای خصوصی ارایه خدمات ارتباطات ثابت است و بی تردید یکی از عوامل رشد و توسعه ی این شرکت، زیرساخت مناسب فنی و شبکه ی ارتباطی آن است. چگونه می‌توان ادعای قطعی سرور به دلیل اعمال تغییر در قیمت چند محصول را منطقی دید و گزارش آن را انتشار داد؟ یا دیدگاه یک خبرگزاری حرفه ای به چه صورت باید باشد که حداقل ها یک شبکه ی زیرساختی کشوری را در نظر نگیرد و احتمال ندهد که اپراتوری به بزرگی شاتل حتا در صورت قطع و یا بروز اختلال، تمهیدات و برنامه های دقیقی برای رفع مشکل و ثبات شبکه ی خود دارد. چه آنکه بر اساس دسترسی های نظارتی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همواره شبکه ی این شرکت در حال پایش است و در صورت بروز قطعی و یا اختلال جدی، موضوع در سیستم های آن سازمان ثبت می گردد. سوال دیگری که مطرح می شود این است که آیا آن خبرگزاری پیش از انتشار خبر، جویای مستندات رگولاتوری شده است؟

در پایان یادآوری می شویم که مشتری مداری، مسئولیت پذیری، صداقت و شفافیت از ارزش های بنیادین این شرکت بوده و به جرات می توان گفت که شرکت شاتل همواره این موضوع را یکی از مهمترین استراتژی ها خود قرار داده است و امیدواریم در کنار انتشار این خبر ،فضا و زمانی برای ارایه توضیحات به مخاطبین برای شاتل ایجاد گردد.»

گفتنی است؛ سیتنا به جهت رسالت رسانه‌ای خود همراه با رعایت اصول حرفه‌ای و انصاف، نسبت به انتشار اخبار حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات اقدام کرده است و به جهت طیف مخاطبان وسیع و متنوع، همواره تلاش کرده است که بدون جهت گیری، مشکلات کاربران را نیز منتشر و توضیح شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت را نیز به اطلاع مخاطبان برساند که در این مسیر ضمن نقد منصفانه از شرکت‌های ارائه دهنده خدمت و سرویس در حوزه ارتباطات، پاسخ آنها به گلایه‌های کاربران را نیز منعکس می‌کند.

اتفاقا با جست‌وجوی نام شرکت شاتل در این رسانه با اخبار متعددی مواجه می‌شوید که حاکی از اطلاع رسانی سرویس‌ها و خدمات این شرکت خصوصا در حوزه توسعه فیبرنوری در استان‌های مختلف است و خبر مورد اشاره از جمله معدود اخباری است که ناشی از گلایه طیفی کاربران از سرویس‌دهی این شرکت است که به عنوان نمونه مطرح شده است؛ اگرچه این شرکت حتی این یک انتقاد را هم برنتابیده و با ادبیاتی نامناسب اصل اطلاع رسانی رسانه‌ها را زیر سوال برده است.

واما در این خبر که شاتل از عبارت کاربر نامعلوم استفاده کرده، پس از آنکه مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات به دنبال گلایه یک کاربر شاتل از قطع سرویس، خواستار پاسخگویی و پیگیری این شرکت شد، خبر از سوی سیتنا منتشر شد و البته در همین خبر هم اشاره شد که «شاتل هم در پاسخ به این کاربر خواستار دریافت اطلاعات کاربری برای رسیدگی به این موضوع شد که البته تا زمان ارسال این خبر، از سوی این شرکت پاسخ تکمیلی ارسال نشده بود»، البته بعد از انتشار خبر هم پاسخی از سوی شاتل برای سیتنا ارسال نشد که در صورت ارسال هر گونه توضیحی برای این رسانه، ذیل همان خبر منتشر می‌شد.

انتظار می‌رود این شرکت که خود را بزرگترین مجموعه خصوصی فعال در حوزه ارایه خدمات دسترسی به اینترنت می‌داند، به جای آنکه اخلاق حرفه‌ای را به این رسانه یادآوری کند، نسبت به مرور وظایف قانونی و حقوقی خود در قبال کاربران اقدام کند و با اندکی صبوری پاسخگوی گلایه مشترکانی باشد که صدای نقد آنها از وضعیت ارائه سرویس اینترنت در رسانه‌ها منتشر می‌شود.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری: همه دارندگان پروانه ملزم به بررسی و پاسخگویی مناسب به مشترکین هستند

ساعاتی پس از انتشار جوابیه شاتل به سیتنا، پیمان قره‌داغی، مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به کاربر دیگری که نسبت به طرح مشکل مشابهی از سوی شاتل اقدام کرده بود، ذیل خبر سیتنا در ویراستی نوشت:

«همه دارندگان پروانه ملزم به بررسی و پاسخگویی مناسب به مشترکین خودشان هستند؛ در صورت دریافت شکایت در خصوص قطعی اینترنت موضوع بررسی و پاسخگویی خواهد شد. مشترکین در صورت عدم رضایت از پاسخگویی اپراتور می توانند شکایت خودشان را در سامانه 195 به نشانی 195.cra.ir ثبت و یا با شماره 195 تماس بگیرند».

انتهای پیام