سامانه پاسخگوی تلفنی ۱۱۸ بهینه سازی شد

به گزارش سیتنا، مهندس علی‌اصغر ترابی گفت: طرح سامان‌دهی مراکز تماس، موجب آزادسازی سرمایه انسانی و مادی قابل توجهی شده که به‌حق، تحت عنوان «طرح مروارید شرکت مخابرات ایران»، توانسته بهینه‌سازی مراکز ۱۱۸ را در سراسر کشور، با هدف ایجاد مرکز تماس و داده یکپارچه کشوری و ارتقاء سطح کیفیت این مراکز را به همراه آموزش‌های لازم برای پاسخگویان فراهم سازد.

وی که در حاشیه نشست آموزشی پاسخگویان مراکز تماس که در مرکز آموزش، پژوهش و نوآوری مخابرات ایران (آپِن) برگزار شد، سخن می‌گفت طرح ساماندهی مراکز تماس را یکی از مفیدترین طرح‌های عملیاتی و کشوری مجموعه مخابرات در چندسال اخیر عنوان و با اشاره به گستردگی مخاطبان شرکت مخابرات ایران، تصریح کرد: این پروژه، با توجه به مدل بومی‌سازی، تبیین استانداردهای و جست‌وجوی داده‌ها به‌منظور آماده‌سازی بستر پاسخگویی مناسب، افزایش سطح سرویس و کاهش نرخ اشغالی اپراتورها مناطق تجمیع‌شده در زمان اوج ترافیک، و افزایش کارایی پاسخگویان در زمان‌های کم‌ترافیک، درچند فاز انجام شده است.

مدیر کل پایش و ارزیابی محصولات مخابرات ایران گفت: اکنون در این طرح از مجموع دو هزار و ۲۲۱ نفر پاسخگوی مراکز تماس ۱۱۸ در کل کشور، ۹۸۵ در مجموعه مخابرات ایران  و استان‌ها به کار پاسخگویی با آموزش‌ها و مهارت‌های بهتر از قبل اهتمام دارند، یعنی با حدود ۴۰ درصد پرسنل اولیه، کار پاسخگویی بهتر از گذشته انجام می‌گیرد و همچنین، با تمهیدات انجام‌شده بیش از ۶۰ درصد نیروها در بخش‌های مهم و اساسی در شرکت، مطابق با تحصیلات و نیازسنجی‌ در مناطق مخابراتی سراسر کشور، مشغول به کار شده‌اند.

وی با اشاره به کاهش هزینه این مراکز پس از تجمیع، گفت: مراکز تماس در حال حاضر در سه منطقه مخابراتی به‌صورت پاسخگویی شبانه‌روزی و در بقیه مراکز، در ساعات اداری، به نحو احسن پاسخگویی به مردم را انجام می دهند.

مهندس ترابی اعلام کرد: در راستای اجرای این طرح، علاوه بر آزادسازی سرمایه‌ها از لحاظ مختلف فنی، تجهیزات ، انسانی، شبکه و  زیرساخت که در اختیار مخابرات قرار گرفته است، از مجموع دو هزار و ۲۲۱ نفر پاسخگو در کل کشور، ۹۸۵ در مجموعه مخابرات ایران، به کار پاسخگویی ۱۱۸ با آموزش‌ها و مهارت‌های بهتر از قبل اهتمام دارند.

وی گفت: با اجرای این طرح، حدود هزار و ۳۰۰ نفر از نیروهای پاسخگویی مخابرات با توجه دقیق به استعداد و ظرفیت هریک از نیروها در بخش های دیگر مخابرات مشغول‌به‌کار شده‌اند و این افتخاری برای شرکت است که ضمن حفظ سطح اشتغال، این تعداد نیروی انسانی در بخش‌های دیگر مشغول به کار  شده‌اند.

مهندس ترابی با بیان اینکه بدون حمایت مجموعه مدیران ارشد حوزه ستادی و مناطق این طرح به ثمر نمی‌نشست، تصریح کرد: از اوایل سال جاری با تعریف سرویس همراه مشتریان در این طرح، نسبت به ثبت شماره‌های همراه مشتریان نیز اقدام شده است که این اقدام گسترش خدمت‌رسانی را در پی دارد.

مدیرکشوری پروژه ساماندهی مراکز ۱۱۸، با بیان اینکه تاکنون دو میلیون و ۱۴۸ هزار شغل در سامانه ثبت مشتریان، به ثبت رسیده است، ادامه داد: بیش از ۲۰۰ هزار شغل مختلف به‌صورت رسمی، شماره همراه خود را در همین مدت کوتاه به ثبت رسانده‌اند و این مرکز، آمادگی ثبت شماره مشتریان کسب‌وکارهای اینترنتی را نیز داراست.

وی در این زمینه به برگزاری کلاس‌های آموزشی برای تمامی ارزیابان در سراسر کشور اشاره کرد و گفت: توانمندسازی کارکنان این بخش و شایسته‌سالاری از طریق اجرای صحیح ارزیابی عملکرد و گزینش در بخش های مختلف، ایجاد انگیزه و تعهد شغلی در پاسخگویان از جمله اهداف این کلاس‌هاست.

مهندس ترابی، آموزش ارزیابان مراکز تماس را در مهارت‌افزایی این نیروهای تلاشگر بسیار مؤثر ذکر و تأکید کرد: اکنون زمان آن رسیده است که از نیروهای انسانی مخابرات با طرح‌ها و برنامه‌های علمی و منطبق با فعالیت‌های جدید در صنایع ارتباطی و دانش‌بنیان، از مزیت رقابتی مخابرات که گستردگی پهنه ارائه خدمات در سراسر کشور است، به‌درستی استفاده کنیم.

مدیرکشوری پروژه ساماندهی مراکز ۱۱۸، ضمن تقدیر از مرکز تماس استان گیلان به‌عنوان یکی از بهترین مناطق در امر پاسخگویی، به اهمیت تجاری‌سازی در همه بخش‌های شرکت اشاره کرد و گفت: با تمهیدات انجام‌شده، مراکز تماس ۱۶ منطقه مخابراتی را به‌صورت کامل جمع‌آوری کرده و از استان‌های مجاور در امر پاسخگویی استفاده می‌کنیم.

وی با اشاره به این‌که سامانه ۱۱۸ تنهاسامانه‌ای است که به مطمئن‌ترین روش و با تکیه بر اعتماد وضریب اطمینان همیشگی مردم به مخابرات در دسترس است، افزود: اکنون در تلاش هستیم که با مزیت‌های رقابتی  شرکت و املاک، تجهیزات، ارتباطی، لینک، پاور و کل سرمایه‌ای که از سامان‌دهی مراکز ۱۱۸ به دست آمده است، مراکز پاسخگویی را بهینه‌سازی کرده و از نیروهای تلاشگر مراکز تماس، بسته به ارزیابی عملکرد، تقدیر  متناسب را به عمل آوریم.

مهندس ترابی خاطرنشان ساخت: سامان‌دهی مرکز تماس ۱۱۸ شرکت مخابرات ایران و  دیگر مراکز پاسخگویی با هدف کاهش هزینه و افزایش درآمد در شرکت مخابرات، همچنان مورد توجه قرار دارد تا از منابع انسانی شرکت در سراسر کشور در این بخش‌ها، به‌صورت بهینه و علمی و با هدف رضایت‌مندی مشتریان به نحو احسن استفاده شود.

انتهای پیام