پاسخ تیپاکس به گزارش سیتنا: هدفی جز حفظ تجربه خوشایند مشتریان نداریم

به دنبال انتشار گزارش سیتنا با عنوان «افزایش گلایه مشتریان از خدمات پستی تیپاکس در سایه سکوت وزارت ارتباطات!» روابط عمومی شرکت تیپاکس جوابیه‌ای به شرح ذیل برای سیتنا ارسال کرد:

«ما مردمیم و به مردم پاسخگو هستیم
صنعت حمل‌و‌نقل، متشکل از شبکه بزرگی از انسان، ماشین، تکنولوژی و فناوری بوده که همیشه با چالشها و مشکلات اجتناب‌ناپذیری همراه است. در هر کسب‌و‌کاری، خصوصا برای مجموعه های پیشرو در این صنعت، مدیریت و هدایت شبکه گسترده حمل‌و‌نقل امری بس دشوار است. ما در طول بیش  از شش دهه خدمت‌رسانی، همیشه با پذیرش کمبودهای خود، در تلاشیم تا در مسیر بهبود و تعالی خود گام برداریم. سازمانی که به طور کامل از خطا مصون باشد، مسیر توسعه خود را بسته و ضریب شکنندگی‌اش را افزایش داده است.     
یکی از دلایل ماندگاری نام تجاری تیپاکس همین امر بوده است. از این روی، با توجه به مأموریت و چشم‌انداز پیش‌رو، توانسته ایم با تلاش مداوم، سطح ارائه خدمات حمل‌و‌نقل را در کشور افزایش دهیم. حال توقع مشتریان تیپاکس به درستی بالا رفته است و موجب گردیده تا انتظار هیچ خطایی را از این مجموعه نداشته باشند.     
مردم عزیز ایران، توقع ارائه سرویس‌های بهتر و ایده‌آل را از ما دارند و ما خوشحالیم که توانسته‌ایم کیفیت و سطح انتظارات را افزایش دهیم و متأسفیم که در برخی از موارد ما هم در برآوردن این انتظارات با سختی مواجه می‌شویم.
خطا، گریزناپذیر است. اما تیپاکس هیچ‌گاه نسبت به این موضوع، رویکرد چشم‌پوشی نداشته و با استفاده از ظرفیت کامل خود سعی در عدم تکرار این موارد دارد. ما سپاسگزار تمام مشتریانمان هستیم که در مسیر رشد و توسعه با صبوری، همراه ما شده‌اند.

اما نکاتی وجود دارد که آن‌ها را با شما عزیزان به اشتراک می‌گذاریم:
-    تیپاکس به عنوان یک سازمان خصوصی تحت نظارت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی کشور است و به نهاد‌های نظارتی همیشه پاسخگو است.
-    به طور متوسط روزانه، ۹۵ درصد پاسخگو به تماس‌ مشتریان هستیم که تنها یک درصد آن مربوط به شکایت است.
-    مدت زمان پاسخگویی در فضای مجازی بصورت میانگین ۳۰ دقیقه پس از ثبت در دایرکت صفحه اختصاصی تیپاکس است.
-    افزایش قیمت در ارسال بسته با تیپاکس در سالی که گذشت زیر نرخ تورم سالانه کشور بوده‌ است.     
-    هزینه ارسال بسته با تیپاکس مرتبط به ارزش کالا نبوده و ابعاد و وزن بسته و فاصله مبدا تا مقصد، مشخص‌کننده هزینه جا‌به‌جایی بسته است. که این موضوع با تایید نهادهای نظارتی انجام می‌گردد.
-    رعایت ممنوعات کشوری و ارسال کالاهای قاچاق که در برخی موارد حتی فرستنده از آن ناآگاه است باعث توقیف یک حامل شده و باعث مشکل در توزیع صدها بسته دیگر می‌شود که ما برای آموزش به کاربرانمان در مورد ممنوعات و کالاهای قاچاق همیشه کوشا بوده‌ایم. 
-    در بعضی از موارد ثبت اشتباه ارزش کالا، باعث می‌گردد مشتریان در بخش جبران خسارت و بیمه دچار مشکل شوند، صمیمانه از آن‌ها خواهش می‌کنیم که ارزش کالای خود را به نمایندگان ما، به‌درستی اعلام کنند.
-    نکته دیگر که باید به آن اشاره کنیم در مورد آسیب‌دیدگی برخی از بسته‌‌هاست. در بررسی‌های صورت‌گرفته یکی از مهم‌ترین عوامل این آسیب‌ها، عدم رعایت بسته‌بندی صحیح و استاندارد توسط مشتری است و ما بخاطر عدم رضایت مشتری و هزینه مجدد نمی‌توانیم عزیزان را مجبور به بسته‌بندی مجدد کنیم تا ایمنی بسته را تضمین کنیم. 
-    این نکته نیز مهم است که بگوییم در مواردی، باز شدن یا آسیب‌دیدگی برخی از بسته‌های مشکوک  از طرف نهادهای نظارتی بر کالای ممنوعه و قاچاق، جهت بررسی صورت می‌گیرد که هدف از آن حمایت از تولیدات داخلی‌ست و شرکت تیپاکس نیز ثابت کرده که از تولیدکنندگان داخلی همیشه حمایت می‌کند. در تایید این مدعا می‌توانیم به ارائه سرویس درون شهری با شعار حمایت از کسب‌و‌کارهای کوچک و خانگی اشاره کنیم. پس لطفاً از ارسال کالاهای ممنوعه خودداری نمایید. 

در سال گذشته ما در تیپاکس ده‌ها میلیون بسته را جابجا کرده‌ایم که سهم خطایمان در هر هزار ارسال معادل با پنج ثبت شکایت بوده‌است، رقمی بسیار نزدیک به کلاس جهانی کوریر سرویس‌ها است. باید اشاره کرد، نقطه روشن برای ما در این است که با مدیریت و برنامه‌ریزی این فاصله را هر ساله کاهش داده‌ایم و این امر میسر نبود جز با شنیدن نقدهای به‌جا و درست مشتریانمان.
تیپاکس با شناختی که در این ۶۴ سال از اصول عملیات و بازاریابی دارد، نیک می‌داند که هدفی جز حفظ تجربه خوشایند مشتریانش نمی‌تواند داشته باشد. همراهان واقعی به جای توجه به هشتگ‌ها در فضای غیرقابل کنترل مجازی، بیایید با هم از طریق درگاه‌ رسمی تیپاکس، صمیمانه صحبت کنیم که ما همیشه شنونده انتقادات سازنده عزیزانمان هستیم.»

انتهای پیام