ارزیابی عوامل رقابت در بازارهای مخابراتی

به گزارش سیتنا، دکتر جمشید قضاتی،نویسنده و تحلیلگر حوزه مدیریت فناوری اطلاعات DBA، در ادامه مقاله ارسالی برای سیتنا، آورده است:

چکیده

الگوی ایجاد شده و توسعه فرضیه ها در عوامل رقابتی شش گانه اثبات شده است که شامل خدمات ارزش افزوده، قیمت و تعرفه، تسهیلات، حفظ مشتری می باشند که اثر مثبت مهمی در رضایت مشتری داشته، ارتباطات و پوشش و فروش افزایی که تاثیر منفی در رضایت مشتری در بازارهای مخابراتی دارد. همچنین تاکید بر ظهور بازارهای مخابراتی دارد که هفت ویژگی داشته ازجمله: تغییر در تکنولوژی، تغییر در قوانین و مقررات دولتی، تغییر در خدمات ارزش افزوده، تغییر در تقاضای رسانه های اجتماعی، تغییر در تبلیغات فروش، تغییر در رفتار مصرف کننده و تغییر در رقابت بازار. خلاصه ای از یافته های اصلی این تحقیقات همراه با پرداختن به مفاهیم مدیریتی و توصیه هایی در بازارهای مخابراتی ارائه خواهد شد. این بخش می تواند به محققان کمک نماید تا افکاری جدید ایجاد نموده و نیز به ارائه دهندگان خدمات اپراتورهای مخابرات برای حفظ مشتری مبتنی بر یافته ها کمک خواهد نمود.

مقدمه

بخش مخابرات، به علت پیشرفت فزاینده در تکنولوژی و رقابت گسترده در میان ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی در توسعه اقتصادی هر کشور بازی می نماید(روس و ادواردسون 2008، Roos and Edvardsson). این بخش به علت خصوصی سازی و آزادسازی استراتژی، تغییر جهانی خارق العاده ای در سراسر جهان داشته است(بیرد و هارتمن 1999، Beard and Hartmann).

در عصر تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، استفاده از موبایل در حال افزایش است و محیط کسب وکار در کشورهای در حال توسعه روز به روز به رقابت جدی تری تبدیل می شود. تلفن همراه، سودآورترین سلاحی است که به آگاهی از تغییر اطلاعات کمک می نماید(هوک و همکاران 2015، Huq) تلفن همراه وسیله ای است که ارتباطات را حتی برای مردم حومه شهر آسان تر ساخته است (لی و همکاران 2001، (Lee.

بخش مخابرات سریع ترین رشد را در جهان داشته است. خدمات منطقی تر، نفوذ گسترده تر و پشتیبانی دولت همراه با کاهش مرتب تعرفه ها در این بخش، تغییرات مهمی در تعداد مشتریان و استفاده از خدمات مخابرات بهمراه آورده است (سینها و واگ 2008، Sinha and Wagh). امروزه مخابرات بخش لاینفک زندگی روزمره است. علاوه بر آن، این روزها تلفن همراه به علت استفاده راحت و در دسترس بودن با کمترین هزینه برای ارتباط با همه طبقات مردم، تبدیل به محبوب ترین و سهل العمل ترین ابزار شده است. جنسیت، شغل، آموزش، میزان درآمد مشتری، اثر بسیار مهمی در مورد نگرش نسبت به تلفن های هوشمند دارد (نک محمود و همکاران 2017، Nekmahmud).

پیش بینی شده که بنگلادش بعد از چین و هند، سومین بازار بزرگ مخابرات در آسیا خواهد بود (اودین و اختر 2012، Uddin and Akhter حسن 2008 Hasan). برطبق گزارش اقتصاد موبایل در سال 2017، 65 درصد از جمعیت جهان، یک اشتراک تلفن همراه داشته اند – در مجموع چهار میلیارد و هشتصد مشترک در انتهای 2016. و قرار است تا اواسط 2017 به 5 میلیارد برسد. تا سال 2020، تقریبا 860 میلیون مشترک جدید اضافه خواهد شد، و این میزان 73 درصد نرخ جهانی خواهد بود. پیش بینی می شود ضریب نفوذ منطقه ای از 50 درصد در کشورهای جنوب صحرای آفریقا تا 87 درصد در اروپا باشد. کل درآمد موبایلی در سال 2016، 1.05 تریلیون دلار در سال 2016، رسیده است، در سال 2015 با 2.2 درصد افزایش، دومین سال متوالی افزایش رشد درآمد بوده است.

اقتصاددان بانک جهانی گفته است که برنامه تلفن همراه بعنوان قوی ترین راه برای توسعه فرصت های اقتصادی و خدمات کلیدی برای میلیون ها نفر ظاهر شده است (کیانگ 2009). صنعت مخابرات، اصولا یکی از مشارکت های برجسته در رشد اقتصادی در کشورهای در حال توسعه بوده است. علاوه بر مشارکت اقتصادی، صنعت مخابرات بر رشد و پیشبرد بسیاری بخش های دیگر شامل آموزش، سلامت، توسعه دولت الکترونیک و روستایی تاثیر می گذارد.

در سال 2016، اپراتورهای موبایل و اکوسیستم، اشتغال مستقیم بیش از 11 میلیون نفر را در سراسر جهان فراهم آورده است. در سال 2016، به این طریق از اشتغال 17 میلیون نفر بطور غیرمستقیم پشتیبانی شده است، صنعت تلفن همراه اثر کلی (مستقیم و غیرمستقیم) بر شغل های بیشتر گذاشته است. این فعالیت اقتصادی در سال 2006، 430 میلیارد دلار درآمد ایجاد کرده است. علاوه بر آن، استفاده از تکنولوژی تلفن همراه، بازدهی کارگران و مشاغل را بهبود بخشیده است که 1.85 تریلیون در سال 2016 بوده است. بالاخره، اگر اثر کلی بازدهی تلفن همراه را مستقیم و غیرمستقیم در نظر بگیریم، 3.3 تریلیون در سال 2016 معادل 4.4 درصد تولید ناخالص داخلی به حساب می آید. کشاورزی و صنایع و خدمات وابسته به آن، سهم زیادی در تولید ناخالص داخلی در بازارهای در حال ظهور داشته و بزرگترین کارفرما بوده است. تکنولوژی تلفن همراه انحصارا به منظور ارائه سریع اطلاعات مهمی بوده که کشاورزان خرده مالک نیاز دارند، و آنها را برای تصمیم گیری و سرمایه گذاری بهتر توانمند می سازد تا بهره وری و سودشان را افزایش دهد. اپراتورهای مخابرات برای رسیدن به اهداف توسعه پایدار کمک می نمایند. همه گیر بودن و مقرون به صرفه بودن تکنولوژی تلفن همراه، بستر منحصر بفردی برای تقویت توسعه اقتصادی و اجتماعی فراهم می آورد. در سال 2016، گزارش سیستم جهانی ارتباطات موبایلی، تاثیر صنعت تلفن همراه در رویکرد و اهداف توسعه پایدار، و زمینه هایی که تلفن همراه به تمام 17 هدف توسعه پایدار برای تغییر درجات همکاری و کمک می نماید، را ارزیابی کرده. این صنعت در سطح جهانی، 4میلیارد و هشتصد میلیون نفر را متصل کرده که از جمله 3 میلیارد و ششصد میلیون نفر در کشورهای در حال توسعه بوده است. که ابزارها و برنامه هایی که طیف گسترده ای از چالش های اقتصادی اجتماعی در جوامع آسیب پذیر و نیز توانمندسازی تکنولوژی های و نوآوری های جدید برای پایدارتر ساختن تمام جوامع از نظر محیط زیستی بوده است.

گسترش تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و همبستگی داخلی، پتانسیل بزرگی برای سرعت بخشیدن به پیشرفت بشر، اتصال شکاف دیجیتالی و گسترش جوامع علمی دارد.
خدمات اصلی مخابرات معمولا از شبکه هایی تشکیل شده که از تلفن همراه، پهن باند و غیره استفاده می کنند و معمولا خدمات پشتیبانی از خدمات اصلی حمایت و آن را تسهیل می سازد. "مهم ترین چیز برای شرکت های مخابراتی توسعه دستیابی به وفاداری، کیفیت و رضایت مشتری می باشد" (روس و ادواردسون 2008، Roos and Edvardsson صفحات 107-87). یک تحقیق جهانی نشان داده که کیفیت بالاتر خدمات، رضایت، وفاداری، تمایل بیشتر برای توصیه به شخص دیگر، بهبود میزان حفظ مشتری و کاهش شکایات را بدنبال خواهد داشت. (داناهر 1997 Danaher، مگی و جولاندر 1996Ma¨gi and Julander، لوسکو و مک دوگال Levesque and McDougall1996 به نقل از داندابانیDhandabani 2010). هدف شرکت های مخابراتی تلفن همراه در بنگلادش، ارائه خدمات با کیفیت و مقرون به صرفه به مشتریان می باشد (نئوگی Neogy 2014). رضایت و وفاداری مشتری، دستورکار طولانی مدت هر شرکت مخابراتی تلفن همراه است. بدون رضایت مشتری، شرکت های اپراتور مخابراتی تلفن همراه نمی توانند در طولانی مدت با موفقیت ادامه دهند. رضایت مشتری متکی بر خدمات متمایزی است که شرکت های اپراتور مخابرات تلفن همراه به مشتریان خود ارائه می دهند. امروزه رضایت مشتری، تمرکز اصلی ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه می باشد (حسین و همکاران 2012).

این فصل اصولا رقابت عوامل موجود در بازارهای مخابراتی را مورد تاکید قرار می دهد. در عین حال، کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در کشورهای در حال توسعه ارزیابی می کنیم. این فصل، به ویژگی های کیفیت خدماتی می پردازد که در انتخاب اپراتورهای مختلف تلفن همراه کاربران، در کشور در حال توسعه بنگلادش اثر گذاشته است. دستاوردهای این فصل به اپراتورهای مخابراتی کمک می نماید تا کسب وکار خود را مدیریت کرده و کیفیت خدمات شان را بهبود بخشند.

در این فصل ما بر سناریوی موجود بازارهای مخابراتی در جهان تمرکز می نماییم. پیشینه ی پژوهش شامل برخی نظریه های مهم از قبیل کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و وفاداری به بازارهای مخابراتی تحقیقات قبلی می باشد. تلاش می شود که تحقیق حاضر از تحقیقات قبلی در بازارهای مخابراتی متفاوت باشد.

رویکرد ما  کشف برخی عوامل است که بازار مخابراتی نوظهور را تحت تاثیر قرار می دهد. همچنین برخی رقابت پذیری عوامل در بازارهایی که اثر مهمی بر رضایت و وفاداری مشتری دارند را ارزیابی می نماییم. سپس این روش با انتخاب نمونه ای از پاسخ دهنده ها، منابع داده، روش های جمع آوری داده، پرسشنامه تحقیقاتی، تکنیک های سنجش، و پردازش و تجزیه و تحلیل داده ها در بنگلادش می پردازد. این فصل، رویکردی را برای گسترش چارچوب مفهومی کیفیت خدمات، عوامل رقابتی رضایت و وفاداری مشتری  در بازارهای مخابراتی پیشنهاد می کند. همچنین در ساخت الگو و توسعه فرضیه ها اثبات شده است. خلاصه ای از یافته های اصلی این تحقیقات ارائه شده است. در پایان، این فصل با ارائه پیشنهادات و توصیه هایی با هدف افزایش رضایت مشتری از خدمات و عوامل رقابتی در بازارهای مخابراتی به پایان می رسد.

سناریوی فعلی بازارهای مخابراتی در جهان

گزارش اخیر منتشر شده جهانی موبایل اکونومی، سیستم جهانی ارتباطات تلفن همراه را در سال 2017 نشان داد و اینکه انتظار می رود پنج میلیارد مشترک تا اواسط 2017 و 5 میلیارد و هفتصد میلیون مشترک تا پایان این دهه در سطح جهانی مشترک این شبکه شوند. پیش بینی می شود تا پایان این دهه بازارهای آسیایی از قبیل هند 310 میلیون مشترک جدید منحصر بفرد اضافه نمایند.

گزارش اینتلیجنس و اریکسون (Intelligence and Ericsson) از سیستم جهانی ارتباط تلفن همراه تاحدی برای کاربران منحصر بفرد و ارتباطات فعال تلفن همراه متفاوت بوده است، کل تعداد کاربران تلفن همراه 4میلیارد و 900 میلیون و ارتباط تلفن همراه هشت میلیارد بوده است. برطبق گزارش تلفن همراه اریکسون، در حال حاضر، 5 میلیارد و 100 میلیون کاربر تلفن همراه و 7میلیارد و 500 میلیون ارتباط تلفن همراه وجود دارند. بنابراین، روند کلی شفاف است: تلفن های همراه بخش ضروری زندگی امروزه برای اکثر مردم جهان است.

همچنین داده ای اخیر قویا نشان داده که نیمی از ساکنان زمین از تلفن هوشمند استفاده می کنند که یکی دیگر از نقاط عطف مهمی است که در گزارش امسال گنجانده شده است. هرچند، تعداد کاربران تلفن همراه از کشوری به کشور دیگر متفاوت است. آسیای جنوبی و آفریقا پایین ترین سطح ارتباطی را در مقایسه با جمعیت شان دارند. از طرف دیگر، مردم در اروپای شرقی از بالاترین تعداد ارتباطات فعال موبایلی لذت می برند.

ده شرکت مخابراتی برتر جهان، هر کدام ارزش بازار بیش از 50 میلیارد دلار دارند. برای کمک به تقاضاهای ارتباط وایرلس و تلفن به سرعت در حال رشد، از صنعت مخابرات انتظار می رود تا بیشتر توسعه یابد. روز به روز تعداد افراد بیتشری در بازارهای نوظهور ارتباط تلفنی و اینترنتی مشترک می شوند. همچنین، تکنولوژی های مخابراتی در کشورهای توسعه یافته در میان مشتریان قبلی در حال گسترش است. اگرچه، چند شرکت می توانند شرکت های مخابراتی برتر جهان را تشخیص دهند، و ارزش بازار عامل تعیین کننده ای برای فهرستی از ده شرکت برتر در این بخش می باشد.

در سال 1993، بنگلادش از طریق سیتی سل (پاسیفیک بنگلادش تلکام) وارد مخابرات تلفن همراه جهان شد. در حال حاضر، شش شرکت اپراتور مخابرات تلفن همراه (گرامین فون (Grameenphone)، روبی(Robi)، بنگلالینک(Banglalink)، ایرتل(Airtel)، سیتی سل(Citycell)، و تل تاک(TeleTalk) وجود دارد. در پایان فوریه 2017، تعداد کلی مشترکین تلفن همراه و اینترنت  به 129584 و 67245 میلیون رسیده است. این مشترکین تلفن همراه از شرکت های مختلف، گرامین فون(59306)، بنگلالینک (31309)، روبی اکسیاتا (27017)، ایرتل (8219)، تل تاک (3733) می باشد.

پیشینه پژوهش رضایت مشتری

محققان بازاریابی میزان رضایت مشتری را بررسی نموده اند( مثلا الیور 1980، 1999، جانسون و همکاران 2001، اندرسون و همکاران2004، مک کوییتی و همکاران 2000، عشقی و همکاران 2008). "رضایت به عنوان احساس خوشنودی یا عدم رضایت یک فرد از مقایسه نتیجه درک شده از یک محصول در رابطه با انتظاراتش می باشد" (کتلر و کلر Kotler and Keller 2009، صفحه 128). بیشتر تحقیقات دیگر مثل تسه و ویلتون(Tse and Wilton) (1988) و الیور و همکاران (1997) از این تعریف پشتیبانی می کند. محققان دیگر، رضایت مشتری را به عنوان احساس مشتری نسبت به خدمات یا محصول پس از استفاده از آن تعریف کرده اند.

جدول 1، ده شرکت برتر در جهان و مشترکان آنها

اگر مشتری عملکردهایی در حد انتظارش و فراتر از آن دریافت دارد راضی خواهد شد. از سوی دیگر، وقتی عملکرد دریافتی زیر سطح انتظارات باشد، ناراضی خواهد بود (الیور 1993، میتال و همکاران 1999، وست بروک و الیور 1991، بانکر و همکاران 2000). بنابراین، مشتریان راضی دوباره خرید می نمایند، به برند وفادار شده، تبلیغات مثبت دهان به دهان گسترش یافته، در نتیجه فروش بیشتر می شود (دیسپنسا 1997، آکر 1992، فورنل 1992، الیور و همکاران 1997).  برعکس مشتریان ناراضی دیگر محصول را نخریده، تبلیغات منفی دهان به دهان کرده، و فروش کاهش می یابد (دی و همکاران 1981، هیرشمن 1970). تمام موارد مذکور، اهمیت رضایت مشتری را نشان می دهد (متاوا و الموسوی 1998).

"داشتن کارمندانی با رفتار دوستانه، مودب، آگاه، کارآمد، صحت صورتحساب ها، قیمت گذاری رقابتی، و کیفیت خدمات همگی بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارد" (بامفو 2009، صفحه 311-299). برخی تحقیقات در مورد رضایت مشتری، ارتباط مثبت بین اهمیت کیفیت و رضایت مشتری را مشخص نموده است (کرونین و تایلور 1992، تایلور و بیکر 1994). برخی مطالعات دیگر مشخص نموده که خدمات عالی نقش کلیدی در میزان رضایت مشتری بازی می کند (بارتل 1993، کتلر و آرم استرانگ 1991، بیتنر 1990، چیت وود 1996). در نتیجه، شرکت های بسیاری دریافتند که رضایت مشتری باید از رضایت کارمندان شان شروع شود (بیتنر 1990، سوپرنانت و سلمون 1987، لیان 1994، گرملر و همکاران 1995). بیش از انتظارات مشتری، داشتن کارمندانی با رفتار دوستانه و کارآمد، قیمت منصفانه، کیفیت خدمات رقابتی، خرید مجدد، وفاداری به برند، تبلیغات دهان به دهان و محیط راحت تعیین میزان رضایت مشتری را مرتفع می سازند (نک محمود و همکارن 2016).

کیفیت خدمات

"کیفیت خدمات فاصله ی بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی یک سرویس است" (پاراسورامان و همکاران، 1985، صفحه 42، 1988، صفحه 17). پاراسورامان و همکاران (1988) مدل شکاف کیفیت خدمات (SERVQUAL) ایجاد کردند که در آن ضمانت، اطمینان و همدلی، عوامل کلیدی هستند.
بنا به گفته یانگ و همکاران(2005، صفحه 578)، "کیفیت خدمات بستگی به ارزش محتوا، کاربرد، کفایت اطلاعات، تعامل و قابلیت دسترسی آن دارد." بعلاوه کو و همکاران (2009) چهار ابعاد کیفیت سرویس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه را پیشنهاد دادند که شامل سرویس مشتری و قابلیت اطمینان به سیستم، جهت یابی و طراحی بصری، کیفیت محتوا، و سرعت اتصال می باشد.

رضایت مشتری در بازارهای مخابراتی 

کیفیت خدمات، اثر مثبتی بر رضایت و وفاداری دارد. این ارتباط مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت، در مطالعات بیشماری آمده است مثلا (سورش چندر و همکاران2003 (Sureshchandar)، کرونین و همکاران 2000، کارونا و همکاران 2000، نگی 2009، آگیاپونگ(Agyapong) 2011).

رضایت مشتری با خدمات مشتری، عنصر بازار و شخصی، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی، فواید تکنولوژیکی تصویر شرکت توضیح داده شده، به جز خدمات مشتری با رضایت مشتری هم رابطه مثبت دارند (ادین (Uddin )و همکاران 2014). بنا به گفته ی اسلام و ریما (2013) خدمات اصلی، تنوع محصول، و تبلیغات، اثر مهمی بر انتظار مشتری دارد که به طور چشمگیری از فعالیت های اصلی خدمات مخابراتی مانند شبکه، تبلیغات، و تنوع محصول تاثیر می پذیرد. حسین و ساچی (2013) شش عامل وفاداری مشتری را مشخص کردند که شامل ارتباط، خدمات ارزش افزوده، ساختار قیمت، تسهیلات، خدمات مشتری و تبلیغات فروش می باشد. این نتیجه نشان می دهد که به استثنای تبلیغات فروش، همه ی پنج عامل دیگر، ارتباط مثبتی با وفاداری مشتری دارند.

بنا به گفته آروکیاسمی (Arokiasamy) و عبدالله (2013، صفحه 1)، "ابعاد کیفی خدمات مدل SERVQUAL، قطعا رضایت مشتری بر حسب وفاداری و نگرش ایجاد کرده، اگرچه شکاف مهمی بین توقعات و رضایت دریافتی در این ابعاد کیفیت خدمات وجود دارد." الموسوی (2012) می گوید که پرداخت ها و پس اندازها (از قبیل پیشنهادات، اجاره ها و هزینه ها) در تعیین رضایت، حفظ، و احتمال تغییر از یک ارائه دهنده تلفن همراه به دیگری بسیار مهم می باشند. خدمات مشتری، کارمندان اجتماعی، و وب سایت های کاربرپسند مشخص شده کمتر دارای اهمیت می باشد. از سوی دیگر، حسین و همکاران (2012) تاکید کردند که عواملی از جمله کیفیت زمان پخش، سرویس مرکز اطلاعات، سرویس مشاوره ی تلفنی، و نرخ زیاد قبض در پس نارضایتی مشتری عمل می کند و برای دستیابی به سهم بالاتر بازار باید بهبود یابند.

لی لاکولتانیت (Leelakulthanit) و هانگ چارو(Hongcharu) (2011) بررسی کردند که ارزش تبلیغاتی، کیفیت خدمات مشتری در فروشگاه ها و تصویر شرکت، نقش مهمی در تعیین میزان رضایت مشتری بازی می کند. بنا به گفته علیرضا و همکاران (2011)، رضایت مشتری نقش میانجی مهمی در روابط کیفیت خدمات، تصویر شرکت، و ارزش درک شده وفاداری بازی می کنند. مشتریان وفادار تمایل دارند برای مدت زمان بیشتری با ارائه دهندگان خدماتشان باقی بمانند. کیفیت خدمات، تعیین کننده ی رضایت مشتری (کرونین و تیلور 1992) است و با اطمینان از کیفیت خوب خدمات، اپراتورهای مخابرات می توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند (کو و همکارن 2009). اسی-اووسو(Osei-Owusu) و هنتن (2017) خاطر نشان کردند که اراضی مشارکتی، نظام مالکیتی غالب زمین را تشکیل می دهد. برخی صاحب نظران گفته اند که هنگام روبرو شدن با سیستم مالکیت خصوصی، تعدادی از پرونده های مالکیت زمین با افزایش هزینه های شرکت های مخابراتی افزایش می یابند. محاسبه شده که هزینه های کلی معامله از نظر مسائل مربوط به مالکیت مربوط به برج های سیار بین6.9 تا 13.9 میلیون سدی در سال 2015 تخمین زده شده است.

ملیک و همکاران (2012) خاطر نشان کردند که تصویر برند، کیفیت خدمات، و قیمت با رضایت مشتری ارتباط دارند. بطور قابل توجهی، ارتباط منفی بین رضایت مشتری با قیمت، و ارتباط مثبتی با تصویر برند و کیفیت خدمات وجود دارد. خان (2012) گفته که عوامل بسیاری بر میزان رضایت مشتری تاثیر دارد، اما  منصفانه بودن قیمت، پوشش، و خدمات مشتری سه عامل اصلی هستند که بر رضایت مشتری اثر می گذارند.

لوک و همکاران (2011) گفته اند که قابلیت اطمینان، تعهد، پاسخگویی، همدلی از نظر وفاداری به طور قابل توجهی، با نگرش مشتری نسبت دارند. علاوه بر این، شکاف مهم بین رضایت درک شده و اهمیت تمام ابعاد کیفیت خدمات نیز مشخص شده است. آلوم (Alom) و همکاران (2010) بیان داشتند که دو عامل تصویر برند و میزان مکالمه دریافتی،  مهمترین اثرات را در انتخاب تصمیم مشتری برای ارائه دهنده خدمات تلفن همراه در بنگلادش دارد. کبیر و همکاران (2009) بدنبال وجود ارتباط مهم مستقیم بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بودند. همچنین مشخص شده که هزینه های جایگزینی، کیفیت خدمات، و اعتماد، مهمترین عوامل پیش بینی کننده وفاداری مشتری هستند. در میان عوامل دیگر، اطمینان، مهم ترین عامل پیش بینی کننده وفاداری مشتری هستند.

بازارهای نوظهور مخابراتی 

"بازارهای نوظهور رشد زیادی در کشورهای در حال توسعه داشته که نشان دهنده جذب فرصت های کسب و کار برای شرکت های غربی است تا ویژگی های قابل توجه خود را بر حسب پتانسیل های اقتصادی به اشتراک بگذارند"(کاواسگیل(Cavusgil) 1997، صفحه 87). با توجه به فهرست بازارهای در حال ظهور، "بازار نوظهور، کشوری است که تلاش می کند تا اقتصاد خود را با هدف افزایش عملکردش نسبت به کشورهای پیشرفته تر جهان تغییر و بهبود بخشد.

نمودار 1، بازار نوظهور بعنوان بازده تغییرات (منبع خواجه ییان 2017)

بازارهای نوظهور بازارهایی هستند که از تغییرات بوجود می آیند: تغییر در تکنولوژی، تغییر در آمارگیری، تغییر در قوانین ومقررات، و تغییر در رسانه ها" (بخش 2، فلدمن و زردیک (Feldmann and Zerdick) 2005، صفحه 29-19). خواجه ییان (2017، صفحه 3) در تعریفش می گوید بازارهای رسانه ای نوظهور آنهایی هستند که از تغییرات در 1. تکنولوژی، 2. عادات مصرف، 3. الگوهای اجتماعی، 4، قوانین و مقررات، 5، تقاضاهای اجتماعی، و 6. ارزش ها پدید می آیند (نمودار 1).

بازارهای مخابراتی نوظهور آنهایی هستند که از تغییر در تکنولوژی، تغییر در قوانین و مقررات دولتی یا تغییر سیاسی، تغییر در خدمات ارزش افزوده، تغییر در تقاضای رسانه اجتماعی، تغییر در تبلیغات فروش، تغییر در رفتار مصرف کننده، تغییر در بازار رقابتی پدید می آیند. تعدادی از ویژگی های بازار نوظهور مخابرات در نمودار 2 نشان داده شده است.

نیروهای محیط تکنولوژیکی که تکنولوژی های جدیدی فراهم نموده، فرصت های بازار و محصول جدید ایجاد می نماید (فصل 3، کتلر و آرم استرانگ 1991). تغییر تکنولوژیکی یا ارتقا، اثر بزرگی بر بازارهای مخابراتی نوظهور دارد. تکنولوژی جدید، بازار موجود را توسعه داده و بازار جدید با سهم بیشتری افزایش می یابد. تکنولوژی در حال تغییر، انقلاب مفرطی در بازارهای مخابراتی بهمراه می آورد. علاوه بر آن، تغییر سریع تکنولوژی ها، بازارهای جدید زیادی بوجود می آورد در حالی که بسیاری از بازارهای موجود تقلیل می یابد (خواجه ییان، 2017).

شرکت های بومی کشورهای بازار نوظهور در قرن بیست و یکم بطور برجسته ای رشد کرده اند. در بازارهای نوظهور، سیاست ها و مقررات، عوامل اصلی هستند که صنعت را شکل می دهند (ونکاترام و ژو(Venkatram and Zhu) 2012). بر اهمیت تغییر قوانین و سیاست ها تاکید شده است چون باید با آینده سازگار شوند و نرخ رشد صنعت مخابرات ادامه یابد (باتاچاریا(Bhattacharya) 2001، کمیسیون بررسی اقتصاد و امنیت چین- آمریکا (USCC)  2011).

نقش دولت، مدافع حیاتی صنعت، به کارگیری انبوهی از سیاست ها برای حمایت مستقیم از عملکرد رقابتی صنایع هدف می باشد (پرتر 1990). شرکت های مخابراتی با بیشترین ارائه در بازارهای نوظهور معمولا کسانی هستند که از نظر سیاستی بوده اند. شرکت های مخابراتی در بازارهای نوظهور براساس بافت سیاسی و مقررات و نیز مهارت کسب و کارشان، رو به رشد و توسعه ی سریع می باشند. کسب و کارهای مخابرات تحت نظارت دولت ها می باشد، و به مجوزهایی برای بهره برداری نیاز دارد. مثلا، ودافون، که شرکت مخابراتی انگلیسی است برای امکان دسترسی به مصرف کنندگان سال های زیادی به بررسی سیاست گذاران در هند مشغول بوده است(راس((Ross 2015).

تعداد زیادی از رقبا در بازارهای مخابرات، محصولات و خدمات مشابهی پیشنهاد کرده و خط مشی ارزشی آن با خدمات اصلی افزایش می یابد. خدمات ارزش افزوده، قابل تغییرترین ویژگی در بازارهای نوظهور مخابرات است. در بازار نوظهور مخابرات، خدمات ارزش افزوده بستگی به متغیر آمارگیری همانند مکان، جنسیت، نژاد، شغل، تحصیلات، تولید، درآمد، و تکنولوژی دارد. اپراتورهای مخابرات، خدمات ارزش افزوده زیادی ارائه می دهند (مثلا آهنگ و هشدار به تماس گیرنده، امکانات دوستان و خانواده، بانکداری تلفن همراه، سرعت اینترنت، هشدار تماس از دست رفته، و امکانات مسدودسازی، سرگرمی، پوشش بیمه، نمایش تشخیص تماس گیرنده، کنفرانس تلفنی، خدمات آنلاین و غیره) که سود و رشد بازار را افزایش داده و از تغییر بازارها پشتیبانی می کند.

ویژگی اصلی اینترنت، ماهیت آن بعنوان شبکه ای است که پیدایش و گسترش عوامل خارجی مثبت را تقویت می کند (بخش 2، فلدمن و زردیک(Feldmann and Zerdick) 2005). در بازار نوظهور، رسانه اجتماعی، بخش حیاتی صنعت مخابرات است. انواع مختلف رسانه های اجتماعی (مثلا فیس بوک، توییتر، لینکد این، گوگل پلاس، اینستاگرام، تگد، اسکایپ، تامبلر، فلیکر، میت آپ، واین و غیره) جهان را به عنوان دهکده جهانی به هم متصل می کند. کاربران با استفاده از سیم کارت یا اپراتور مخابرات به شبکه رسانه های متصل می شوند. رسانه های اجتماعی و بازارهای مخابرات به هم پیوسته اند. و در حال ساخت بازارهای جدید و رشد آن می باشند. رسانه های اجتماعی، بازارهای نوظهور را با ارائه ابداعات جدید تحت تاثیر قرار می دهد.

اگرچه تبلیغات فروش،تاثیر زیادی بر بازار نوظهور نداشته، اما شرکت ها همیشه در تلاش بودند تا ارتباط پایداری با مشتریان خود برقرار سازند. انواع مختلف تبلیغات فروش برای جذب بازارهای جدید به مشتریان پیشنهاد می شود. تبلیغ فروش، سهم زیادی در پیدایش و گسترش اقتصادی در کشورهای در حال توسعه ی آسیا مانند هند، بنگلادش، نپال، و مالدیو دارد.

استراتژی رقابت بازار در حال تغییر است. شرکت های مخابراتی، از انواع مختلف استراتژی بازاریابی رقابتی برای ماندن در بازارها استفاده می کنند. تقاضا یا انتظارات مشتری به سرعت تغییر می کند و مشتریات همواره بدنبال بسته ها یا خدمات بدیع هستند (خواجه ییان 2017). بدین سان، صنعت مخابرات همیشه سعی دارد تا انتظارات مشتری را برآورده سازد و تقاضای خود را با توسعه بازار نوظهور تامین کند.

رقابت، یکی از ویژگی های مهم بازارهای نوظهور مخابراتی است. شدت رقابت در بازار رقابتی، عامل اصلی تعیین کننده رقابت در این صنعت است. اهمیت نیروی رقابت صنعت، تعداد رقبا و توانایی های آنها برای تهدید یک شرکت است (پرتر 2008). صنعت مخابرات، رقابت شدیدی برای حضور در بازار نوظهور دارد. اپراتورهای مخابرات همواره با رقبای موجود برای حفظ سهم و درآمد فعلی خود، به سختی رقابت می کند (نک محمود و رحمان 2016). بنابراین، اثر بسیاری در بازار نوظهور مخابرات دارد. صنعت مخابرات با توسعه و به روز رسانی زیرساخت های خود، ارتباط جوامع محروم و دوردست، تحریک مشارکت اقتصادی، و حمایت از ابداعات جدید مخابرات کمک می نماید.

عوامل رقابتی در بازارهای مخابرات

 7.1. ارتباطات و پوشش

ارتباطات تضمین می کند که میزان قابل بحث عدم برقراری تماس، تحت تاثیر وفاداری است. تمام اپراتورهای مخابرات، پوشش ارتباطی تکنولوژیکی خود را، مثلا اتصال، پوشش شبکه، وضعیت ارتباط باسیم، اینترنت و جی پی آر اس، کیفیت سیگنال، رومینگ بین المللی و غیره در جهان را به روز می کنند. ارتباطات و پوشش، مراحل اولیه ای برای ورود به بازار نوظهور هستند. علاوه برآن، پوشش شبکه، کیفیت سیگنال، ارتباط بی وقفه، امکانات رومینگ بین المللی، عوامل رقابتی مهمی برای وفادارساختن بازار مخابرات بنگلادش می باشد (حسین و ساچی) 2013).

اگر شرکت تلفن همراه خاصی نتواند پوششی که مشتری نیاز دارد را تامین نماید، منجر به ناراضیتی مشتری می شود. کاربران با در نظر گرفتن فاکتورهای ارتباطات و پوشش از اپراتورها استفاده می کنند. اگر اپراتورها نتوانند ارتباط و پوشش بهتری ارائه دهند، کاربران یا مشترکان، اپراتورهای دیگری را انتخاب می کنند. ویژگی های ارتباطی و پوشش در مخابرات در نمودار 3 نشان داده شده است.

خدمات ارزش افزوده

خدمات ارزش افزوده در صنعت مخابرات متداول است. دو عامل اصلی وجود دارد مبنی بر اینکه چرا ارزش به یک محصول یا سرویس اضافه می شود: 1. برای رضایت نیازهای مشتری 2. برای ایجاد سود برای شرکت یا سهامداران. "خدمات ارزش افزوده، گزینه های خدماتی هستند که علاوه بر کمک به ارائه خدمات اصلی، مکمل هم هستند" ( مدیریت ارزش 1995، صفحه 6). خدمات ارزش افزوده، اصطلاح اقتصاددانان است به این معنی که سرویس ارائه شده، در مقایسه با خدمات مخابرات پایه ای بیشتر، دارای ارزش افزوده برای کاربر است. اداره صنعت و تجارت، خدمات داده و ارزش افزوده را اینطور تعریف کرده که چیزی فراتر از تلفن پایه، تلکس و خدمات خط استیجاری است (کالینز 1896، صفحه 218-193). اصطلاح خدمات غیراصلی، یا بطور خلاصه تمام خدمات فراتر از تماس های صوتی استاندارد و انتقالات فکس است. خدمات ارزش افزوده و وفاداری مشتری، ارتباط مثبتی دربردارد. خدمات ارزش افزوده از جمله اس ام اس، ام ام اس، امکانات جی پی آر اس، آهنگ و هشدار تماس گیرنده، توسط ارائه دهندگان خدماتی فراهم می شود، به سرعت کانون توجه قرار گرفته و از نظر کاربران برای وفادار ماندن به اپراتور بازار مخابرات بنگلادش با اهمیت در نظر گرفته شدند (حسین و ساچی 2013). همچنین افزایش مداوم اهمیت خدمات ارزش افزوده، از جمله اینترنت تلفن همراه، خدمات چند رسانه ای، خدمات مبتنی بر مکان و تلفن های دوربین دار، بعنوان تکنولوژی مخابرات تلفن همراه به سرعت پیشرفت می کند. شرکت های اپراتور تلفن همراه باید تلاش های خود را بر گسترش خدمات ارزش افزوده متمرکز نمایند تا بهره وری و تسهیلات افزایش یابد (کیم و همکاران، 2004). خدمات ارزش افزوده عبارتند از رویکردها، و به دنبال آن سهولت استفاده دریافتی، هزینه دریافتی، و سودمندی. ارائه دهندگان خدمات باید خدمات ارزش افزوده را توسعه دهند ( کو و ین(Kuo and Yen) 2009). انواع خدمات ارزش افزوده ارائه شده توسط مخابرات در نمودار 3 نشان داده شده است.

انتهای پیام