نسخه چهارم ITIL و راهبری تحول دیجیتال؛ مقاله به قلم دکتر فرزانه غلام ابوالفضل

دکتر فرزانه غلام ابوالفضل، معاون راهبرد شرکت آسیاتک در مقاله‌ی ارسالی برای سیتنا نوشت:

خلاصه

تحول دیجیتال اصطلاحی است که این روزها بسیار می شنویم و از آن به عنوان انقلاب صنعتی چهارم یاد می شود، مسیر فناوری به گونه ای پیش می رود که مرزهای واقعیت و دنیای مجازی شفاف نیست. خارج از لزوم توجه به مفاهیم و ترمینولوژی، رویه های اجرایی نیز حائز اهمیت است که اگر مورد توجه قرار نگیرد، ابهام در فهم این حوزه می تواند موجب اتلاف منابع سازمان ها در ایجاد تغییرات غیر متوازن و بی نتیجه و نهایتا آشفتگی باشد.

در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات مدل ها، چهارچوب ها و استانداردهای متعددی برای پیاده سازی مفاهیم مدیریت فناوری اطلاعات مطرح است که عموما هر کدام بر حوزه های خاصی تمرکز دارند اما شاید بتوان گفت چارچوب کتابخانه زیر بنایی فناوری اطلاعات (ITIL) با دیدگاه جامع نگر و تمرکز بر جهت دهی منابع برای ایجاد ارزش برای ذی نفعان خصوصا مشتری بیش از سایر مدل ها با اقبال و موفقیت در اجرا همراه بوده، نسخه جدید این مجموعه بدنبال رهبری عملیاتی در حوزه تحول دیجیتال است و با نگاه به تحولات دیجیتال تغییراتی را در نسخه جدید ارائه نموده که می تواند به عنوان مدل اجرایی در تحول دیجیتال مورد استفاده قرار گیرد. مبنا قراردادن فرایندهای طراحی شده در این نسخه، سازمان ها را در ایجاد فهم مشترک سازمانی از تحول دیجیتال و مدیریت این مهاجرت بنیادی به عصر دیجیتال یاری خواهد نمود.

کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)

کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) شناخته شده ترین واژه برای همه مدیران و متخصصین ICT در سراسر دنیا درحوزه مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات است. این به روش با تمرکز بر اندازه گیری و بهبود مستمر کیفیت خدمات، از دو بعد مشتری و کسب و کار به شرکت های مبتنی بر IT کمک می کند منابع و فعالیت های خود را با ساختاری نظام مند در جهت منافع همراستا نمایند.

ITIL اولین بار در سال 1990 توسط دفتر بازرگانی دولت انگلستان در پی پروژه ای که به دلیل نارضایتی از پایین بودن سطح خدمات واحد فناوری اطلاعات تعریف شده بود و پس از ده سال بررسی تجارب موفق 71 شرکت‌ بزرگ صنعت فناوری اطلاعات در کشورهای پیشرو تحت عنوان نسخه اول ITIL نگارش شد.

پس از 10 سال پیاده سازی این به روش در مجموعه های دولتی و خصوصی، ITIL در سال 2000 با تمرکز بر در دو حوزه Service Delivery و Service Support بازنگری شده وسپس در سال 2007 با تمرکز بر  مفهوم چرخه حیات عمرسرویس (ITIL Lifecycle Service) نسخه سوم آن منتشر شد.

درک دقیق مفهوم چرخه عمر خدمت به تعریف خدمت از منظر ITIL  بر می گردد، خدمت (Service) از دیدگاه این به‌روش راهی برای خلق ارزش برای مشتری با تامین خواسته های او بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است. ارزش (Value) مبنای اصلی مفهوم خدمت است. از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است. آنچه مشتری دریافت می کند مطلوبیت و این که آن را چگونه دریافت می کند ضمانت تعریف می شود واز سوی دیگر منابع (Resource) و قابلیت ها (Capability) در ITIL دارایی خدمات تعریف می گردد. سازمان ها می تواند از این دارایی های برای خلق ارزش به صورت خدمات برای مشتریان خود استفاده نمایند.

در این چارچوب پنج فاز اصلی شامل استراتژی سرویس، طراحی سرویس، انتقال سرویس، عملیات سرویس و بهبود مداوم سرویس وجود دارد که مراحل چرخه عمر (Life Cycle) خدمات فناوری اطلاعات را دربر  می گیرند و پس از گذشت 28 سال همچنان به عنوان یک روش طلایی در مدیریت فناوری اطلاعات چه برای کسب وکارهای حوزه ICT و چه برای مدیریت IT در سایر کسب‌وکارهای وابسته محسوب می شود.

تحول دیجیتال و نسخه چهارم ITIL

ITIL که به عنوان یک به روش پایه در ارائه خدمات حوزه فناوری اطلاعات شناخته شده، نمی تواند از بزرگترین روند روز این حوزه که تحول دیجیتال است غافل بماند. از سال 2017 تیمی از متخصصین حوزه فناوری اطلاعات با هدف انطباق این به روش در جهت برآورده سازی نیازهای تحول دیجیتال کار کرده اند و اگر چه تلاش شده در نسخه چهار اصول پایه ای مدیریت خدمات حفظ شود اما تغییراتی در این مجموعه ایجاد شده تا به عنوان چارچوب اجرایی برای پیشبرد تحول دیجیتال بکارگرفته شود و نتیجه نسخه چهارم این مجموعه است که در فصل اول 2019 منتشر می شود.

متولیان این چارچوب، با نسخه جدید این مجموعه به دنبال رهبری عملیاتی در حوزه تحول دیجیتال هستند و با نگاه به تحولات دیجیتال تغییراتی را در نسخه جدید ارائه نموده اند که می تواند به عنوان مدل اجرایی مورد استفاده قرار گیرد . مبنا قراردادن فرایندهای طراحی شده در این نسخه  سازمان ها را در ایجاد فهم مشترک سازمانی از تحول دیجیتال و مدیریت این مهاجرت به عصر دیجیتال یاری خواهد نمود.

ارائه مدل جدید از ارزش در عصر دیجیتال ، تلاش برای پیاده سازی یک تفکر کل نگر ی و یکپارچه، تمرکز بیشتر بر استراتژی کلان تحول دیجیتال و البته  توجه به نقش دارایی انسانی در این نسخه بسیار روشن است.

فروم جهانی اقتصاد (WEF) از تحول دیجیتال به عنوان فرصت میلیارد دلاری برای صنعت ارتباطات و فناوری اطلاعات یاد می کند و به منافع غیر مالی از جمله افزایش ماندگاری کاربران و حتی مواردی نظیر کنترل الاینده های جوی  اشاره می کند که همه اینها در صورت داشتن برنامه عملیاتی مناسب قابل بهره برداری خواهد بود و نسخه جدید ITIL می تواند این راهنمای عملیاتی را در اختیار صنعت قراردهد.

مدل عملیاتی دیجیتال، تمرکز بر شکستن سیلوهای کاری و ایجاد ارتباطات بین فرایندی در سازمان، یکپارچگی کامل و پشتیبانی از مفاهیم DevOps، scrum، Lean، Agile و Cloud از نکات طلایی و هوشمندانه در این نسخه است که می تواند موفقیت سازمان ها را در این روند هدایت کند.

در نهایت می توان گفت؛ همانگونه که پیاده سازی نسخ قبلی ITIL نیاز های روز سازمان ها را در ارائه خدمات با کیفیت پوشش داده، پیاده سازی نسخه چهارم این به روش هم سازمان ها قادر خواهند نمود در پاسخگویی به تغییرات محیطی که مشخصه عصر دیجیتال است سریعتر عمل کرده و مدیریت مبتنی بر  کیفیت و ارزش برای کاربران و سایر ذی نفعان را اجرا کنند.

انتهای پیام