نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (Business Activity Monitoring)

موضوع نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) مفهوم جدیدی است که حدود ۱۲ سال پیش مطرح شد؛ به‌واقع با رشد مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) و قابلیت برقراری رابطه‌ی شفاف بین ابزارهای بلادرنگ فناوری اطلاعات و فعالیت‌های کسب‌وکار، BAM نیز پا به عرصه گذاشت. بیش از ۲۰۰۰ شرکت در جهان با استفاده از نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) و استقرار آن برای نظارت و مدیریت فرآیندها توانستند نرخ بازگشت سرمایه‌ی (ROI) خود را به‌صورت بلادرنگ محاسبه کنند.

با استفاده از این ابزار شرکت‌ها قادر خواهند بود فرآیندهای کسب‌وکارشان را نظارت کنند، خطاها و موارد خاص پیش‌آمده در کسب‌وکار را شناسایی نموده و به‌صورت بلادرنگ از آن‌ها گزارش‌گیری نمایند؛ بعلاوه این ابزار نحوه‌ی اجرای فرآیندها را پیگیری کرده و با تولید گزارشات مبنی بر موفق بودن یا نبودن فرآیندها باعث مدیریت بهتر فعالیت‌های موجود می‌گردد، سوددهی تراکنش کسب‌وکار را ضمانت می‌کند و بروز خطر را تا حد امکان کاهش می‌دهد.

در ابتدا، ابزارهای نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) بر روی یک سری گزارشات عمومی از فرآیندها تمرکز داشتند ولی امروزه شرکت‌ها خواهان ابزار نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) پیشرفته‌تری هستند که بتواند مسائل خاص یک کسب‌وکار را هدف قرار داده و منجر به پیشتازی آن‌ها گردند؛ بنابراین نسل دوم ابزارهای نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) پدیدار شدند که علاوه بر قابلیت‌های پیشین، در کسب‌وکار شرکت‌ها مشارکت بیشتری داشتند. به‌طورکلی سه حوزه‌ی استراتژی در این نسل پوشش دهی می‌شود:

• قابلیت رؤیت کسب‌وکار و تضمین موفقیت آن
• کنترل خدمات
• شناسایی الگوهای پیچیده

این ابزار می‌تواند مزایا و راهکارهای بسیاری برای کسب‌وکار به ارمغان آورد، تمامی شرکت‌ها از صنایع مختلف برای دستیابی به ابزارهای نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) (مخصوصاً در نسل جدید) باید نگاهی دقیق‌تر به این موضوع داشته باشند و موارد زیر را در نظر بگیرند:

ویژگی‌های پایه‌ای نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM)

قبل از اینکه برای دستیابی به راهکارهای کسب‌وکار به دنبال نسل جدید این ابزار باشیم؛ درک تعریف این ابزار، مسئله مهم‌تری است.
مفاهیم و تعاریف اولیه‌ای که در صنعت فناوری اطلاعات ظهور می‌کنند معمولاً بعد از ورود به بازار دستخوش تغییرات می‌شوند که این موضوع منجر به سردرگمی افراد در هنگام مواجه‌شدن با این تعاریف ضدونقیض می‌گردد.

"اساساً ابزار نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) با استفاده از سیستم‌های اجرایی و فرآیندهای کسب‌وکار، وظیفه‌ی نظارت و اندازه‌گیری فعالیت‌های کسب‌وکار را بر عهده دارد". به عبارتی چنانچه بخواهیم به‌صورت شفاف به این مقوله بپردازیم، بایستی موارد زیر را بیان نماییم:

• فرآیندهای کسب‌وکار، فعالیت‌های لازم برای رخ دادن یک کسب‌وکار خاص را توصیف می‌کنند.
• تراکنش‌های کسب‌وکار، درواقع نمونه‌هایی از اجرای فرآیند در عالم واقع هستند.
• رخدادهای فرآیندی، رویدادهایی هستند که در حین اجرای تراکنش‌های کسب‌وکار به وقوع می‌پیوندند مانند اتمام موفق یک معامله یا بروز خطا در حین یک اجرای فرآیند.

درواقع نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) به بررسی این تراکنش و رخدادها می‌پردازد و تمرکز آن بر روی چهار ویژگی زیر است:

• تعداد
• سرعت
• خطا
• شرایط خاص

که در ادامه هر یک را به‌صورت جداگانه بیان می‌نماییم:

تعداد:

در حین اجرای فرآیندهای کسب‌وکار، سیستم نظارت بر فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM)، تعداد و مقادیر جنبه‌های مختلف فرآیند و تراکنش‌های مرتبط با آن‌ها را ردیابی می‌کند. نکته‌ای که باید به خاطر داشته باشید این است که رخدادهای مرتبط با کسب‌وکار توسط سیستم‌های فناوری اطلاعات نظارت و جمع‌آوری می‌شوند. برای توضیح بیشتر، لیستی از مواردی که معمولاً سیستم نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) پشتیبانی می‌کنند در زیر آورده شده است:

• تعداد تراکنش‌ها
• تعداد رخدادهای فرآیند
• منافع کسب‌شده از تراکنش
• منافع کسب‌شده از اجرای فرآیند
• هزینه
• مقدار حاشیه سود
• تعداد تغییرات در یک رکورد
• تعداد اجناس مصرف‌شده
• تعداد تماس‌های گرفته‌شده
• تعداد بلیت‌های خریداری‌شده
• تعداد خطاهای رخ‌داده
• تعداد روزهای سپری‌شده طبق برنامه‌ریزی

ابتدا شرکت‌ها اقدام به ساخت متریک‌های اصلی (مانند موارد یادشده) می‌نمایند. سپس رخدادهایی را بر پایه این متریک‌ها تعریف می‌کنند (مانند مشخص کردن آستانه‌ی خطر یا اختلالات آماری) و با استفاده از ابزارهای BAM پیاده‌سازی می‌نمایند. این رخدادها به هنگام به وقوع پیوستن شرایط موردنظر به کاربر هشدار می‌دهد و یا کار بخصوصی انجام می‌شود.

این ویژگی‌ها توسط تعداد زیادی از فروشنده‌های BAM به‌صورت گرافیکی در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد ولی برخی دیگر با استفاده از تکنولوژی‌های جدیدتر پیشنهاد‌های بیشتری مانند موتورهای تحلیلی ارائه می‌نمایند. موتورهای تحلیلی توسط فروشنده‌هایی تولید می‌شوند که مشتریان خود را به امکاناتی مجهز می‌نمایند که برای نمونه می‌توان موارد زیر را نام برد:

• الگوهایی برای فعالیت کسب‌وکار
• ارائه‌ی یک مدل پایه برای بهبود فرآیندها
• ارائه‌ی درک بهتر از نحوه‌ی تعامل بخش‌های مختلف کسب‌وکار

سرعت:

جنبه‌ی دیگری از تراکنش‌های مرتبط با کارایی کسب‌وکار، سرعت است (سرعت اجرای عملیات کسب‌وکار). به همان روش که در بخش تعداد بیان شد؛ سیستم نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) میزان سرعت انجام فعالیت‌های کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند و این امکان را به کاربر می‌دهد که نتایج را مشاهده کرده یا بتواند رخداد، اعلام‌خطر یا فعالیت خودکاری را بر اساس شرایط زمانی خاص فعال نماید. مثال‌هایی از این نوع نمودارها در زیر بیان‌شده است:

• مدت چرخه اجرای فرآیند
• مدت چرخه به ازای هر شخص در فرآیند
• مدت‌زمان انتظار بین رخدادها
• زمان باقیمانده تا اجرای کامل فرآیند
• عملکرد فرآیند

از طریق تلفیق این نمودارها با نمودارهای مطرح‌شده در بخش قبلی (تعداد)، تمامی اطلاعات موردنیاز برای فهمیدن میزان کارایی یک کسب‌وکار به دست می‌آید. قبلاً این اطلاعات تا حدودی از طریق سیستم‌های اطلاعات مدیریتی (MIS) به‌عنوان اولین خروجی سیستم‌های نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) به مشتریان ارائه‌شده است ولی ارزش‌های این بخش به همین‌جا ختم نشد، این سنجش‌های مبتنی بر زمان در حقیقت چیزی فرای اندازه‌گیری کارایی کسب‌وکار را پوشش دادند، پیش‌بینی!

به‌جای اینکه صرفاً این نمودارها بیان کنند چه چیز در حال رخ دادن است، می‌توانند پیش‌بینی نمایند که چه چیز در آینده رخ خواهد داد. وقتی بحث زمان مطرح می‌شود سیستم نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) تحلیلی می‌تواند برای تشخیص تغییرات در تراکنش‌های کسب‌وکار از داده‌های بلادرنگ و یا قبلی استفاده کرده و این قابلیت را داشته باشد که سناریوهای مستعد به خطا را شناسایی کند. به‌طور مثال در سیستم‌های قبلی وقتی‌که یک تراکنش کسب‌وکار در حین اجرا از حالت معمول خارج می‌شد طبق یک الگوی مشخص سناریوی شکست رخ می‌داد درحالی‌که توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) به خطا بر‌نمی‌خورد. با استفاده از این ابزار سیستم نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) می‌تواند تا زمانی که از در دسترس بودن آن سرویس اطمینان یابد اخطار ارسال کند و از این طریق چک کردن دسترسی سرویس‌ها خودکار می‌شود.
همچنین از طریق ویژگی سرعت این امکان وجود دارد که مشکلات فرآیند شناسایی و برطرف شود و اطمینان حاصل گردد که فرآیند به‌صورت مؤثر و کارا در حال بهبود است. این مشکلات می‌تواند از طریق گلوگاه‌های سیستمی یا انسان به وجود آید.
این آمارها و تحلیل‌های مبتنی بر زمان پایه‌ی استراتژی نسل دوم سیستم‌های نظارت فعالیت‌های کسب‌وکار (BAM) هستند.

خطا:

دو ویژگی فوق تعداد و سرعت مرتبط با تراکنش کسب‌وکار، اطلاعات حیاتی در مورد درستی سیستم‌های کسب‌وکار فراهم می‌کنند. این ساختار درصورتی‌که سیستم به‌درستی کار کند پذیرفته‌شده می‌باشد ولی بهترین سیستم‌ها به خطایی مانند خطاهای نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و یا خطاهای انسانی برمی‌خورند لذا BAM این خطاها را ردیابی می‌کند و با شناسایی موقعیت و چگونگی رخداد پیش‌آمده، آن‌ها را رفع می‌نماید. آمار مرتبط با شمارش و اندازه‌گیری خطاها، روند شناسایی خطاها را بهبود می‌دهد.
البته خطاهای فرآیندی همه داستان نیست. آن‌ها خیلی مهم هستند اما خطاهای کسب‌وکار اهمیت بیشتری دارند. به‌طور مثال اگر قیمت‌گذاری یک محصول اشتباه ثبت شود، روند فرآیند ممکن است بدون شناسایی خطای پیش‌آمده به انتها برسد؛ و اما BAM می‌تواند وارد عمل شود چراکه فرآیند و محتوای فرآیند را به‌خوبی می‌شناسد و درنتیجه موقعیت را شناسایی می‌کند و هشدار مناسب را به ناظر فرآیند نمایش می‌دهد.

شرایط خاص:

آخرین ویژگی BAM اندازه‌گیری شرایط خاص می‌باشد که توسط کاربر ایجاد می‌شود. اگرچه شرایط خاص تنها مرتبط به خطاها نمی‌باشد و می‌تواند رخدادهایی را نمایان نماید که کاربر از تراکنش کسب‌وکار انتظار دارد. مثل موارد قبل، BAM شرایط را پیگیری می‌کند و داده‌های آماری و تحلیلی مرتبط را از طریق اخطار و یا فعالیت خاص به کاربر اعلام می‌نماید. به‌طور مثال شرکتی خواهان هشدارهایی است که بر روی هر یک از سفارش‌های محصول خاص قرار دهد و با شناسایی و بررسی هشدار می‌تواند سطح دیدگاه شرکت را نسبت به عملکرد کسب‌و‌کار و فرصت‌های پیش رو، مرتفع سازد.

بعضی از شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی BAM سطحی بالاتر از ویژگی‌های پایه‌ای BAM را فراهم می‌کنند که از طریق یک موتور تحلیلی باقابلیت مطالعه و یادگیری، می‌توانند به پیش‌بینی کسب‌وکار خود دست یابند. نکته‌ی مهمی که باید در ذهن داشته باشید این است که تأثیرگذاری BAM کاملاً به ساختاری بستگی دارد که آن را پشتیبانی می‌کند. شرکت‌هایی که به دنبال پیاده‌سازی BAM هستند در مرحله‌ی اول باید مطمئن شوند که آیا سیستم BAM انتخاب‌شده حداقل نیازمندی‌های آماری کسب‌وکار آن‌ها را پشتیبانی می‌کند یا خیر سپس باید تصمیم‌گیری نمایند که کدام استراتژی و تکنیک پیشنهادی می‌تواند جوابگوی دغدغه‌های سازمانی باشد.

منبع: BAM: The New Face of BPM

ترجمه: سهیل نیک فرجام - نگار محمدی

انتهای پیام